预订组服务规程.doc

目的 规范预订服务过程，增加预订量以促进住房出租率。 引用标准和文件 WHQB20-12：2000 《前厅服务过程控制程序》 适用范围 适用于预订组各个班次，每位员工。 服务规程 4.1散客预订 4.1.1电话预订 1）接听电话 预订员应在电话响三声之内接听，使用礼貌用语：“Good morning/ afternoon/evening Reservation。您好，订房部！”声调应友好、亲切和动听。耐心回答订房电话并抓住机会向客人推销。报房价时，应先报高价房，再报低价房。 2）填写订单 当客人选定房间种类，表示愿意预订时，预订员应进一步确定客人要求： a.客人的姓名（FULL NAME）和国籍。 b.到达和离馆的具体日期、时间及房间保留时间 c.房间类型、数量及房价。. d.来电订房人的姓名，公司及联系电话。 e.是否要求订车、接机，说明收费标准。然后根据客人具体要求填写接机委托单，并由礼宾组转交至驾驶班。 f.是否用信用卡或预付金确保订房。 复述以上内容，与客人核对后在订房委托单上填好相应内容。再次对客人表示感谢：“先生/小姐， 我们欢迎您的光临！” 3）录入电脑 a.打开电脑进入HIS系统的散客预订菜单，根据订房委托单的具体内容建立电脑预订资料。 b.将电脑生成的预订号记录在订房委托单上。 4.1.2传真预订 1)当收到客人的传真要求订房时，预订员应： a.了解清楚客人的传真内容，并将其填写在订房委托单上。 b.弄清客人所有费用的付款方式（现付、汇付）。 c.旺季对每位发传真的客人，要按传真号码与客人确认。 2）录入电脑 a.打开电脑进入HIS系统的菜单，根据订房委托单的具体内容建立电脑预订资料。 b.将电脑生成的预订号记录在订房委托单上。 4.1.3将预订单按时间登记在客房预订一览本上。 4.2 团队/小包价预订 4.2.1预订员根据市场营销部的团队委托单，打开电脑进入HIS系统的GROUP菜单，根据国籍、抵店日期编制团号，将团队预订的具体要求输入电脑，建立电脑预订资料。 4.2.2输入团队名单，如无宾客姓名可用序号代替。 4.2.3将电脑自动生成的预订号记录在团队委托单上。 4.2.4将委托单按时间登记在客房预订一览本上。 4.3 会议预订 4.3.1预订员根据市场营销部的会议通知单，打开电脑进入HIS系统的预 订菜单，建立电脑预订资料。 4.3.2根据所涉及部门、班组确定发单数量，然后据此复印会议通知单，填写接待处会议联系单，交予接待组发送到相关部门、班组。 4.4 VIP 预订 4.4.1根据市场营销部、总经理秘书、前厅经理及大堂副理下发的VIP订单，打开电脑进入HIS系统的RESERVATION 系统建立电脑预订资料。 4.4.2将电脑自动生成的预订号记录在订房委托单上。 4.4.3预分房间，并将房号输入建好的电脑预订资料。 4.4.4根据所涉及部门、班组确定发单数量，然后开具VIP客人联系单，交予接待组发送相关部门、班组。 4.5 预订的变更与取消 4.5.1预订员根据散客、团队（小包价）、会议以及VIP宾客的具体要求， 变更或取消相应的各类预订资料。 4.5.2将变更或取消信息通知相关部门、班组。 4.6 拒绝预订 4.6.1首先称呼客人的姓。如I’m sorry, Mr.Lin. 林先生,很对不起。 4.6.2然后说明由于房间订满而无法安排，以求得客人的原谅。 4.6.3客人表示理解后，可为客人推荐其他宾馆饭店，也可建议客人订其他日子的房间，向其介绍宾馆的其他服务，给客人留下良好印象，为客人下次光临本馆打下基础。 4.7 次日接待准备工作 4.7.1根据旅行社要求，给团队预分房间，将所选房间点入电脑。开具团队通知单：团名、人数、抵离店日期、房号、用餐标准、付费方式、备注、开单人姓名。打印团队宾客通知单。 4.7.2整理次日各类订单，分类填制次日抵店订单一览表，连同各类预订单、通知单交予总台以便接待员更好、更快地进行接待。 4.8 建立宾客历史档案 4.8.1电脑录入员根据接待组C/I资料，收集整理长住客人、常客、VIP客人个人信息。 4.8.2根据大堂副理进行宾客拜访、处理宾客投诉后得到的反馈信息补充客史档案。 4.8.3将宾客档案统一打乱，按字母顺序排列，以方便查找。 4.8.4宾客历史档案可包括其公司名称，职务，最近一次来店日期、房价，曾受过何种待遇以及宾客的一些特殊生活习惯、嗜好等。使接待组能更好地进行再次接待，为宾客提供个性化服务，以提高宾客满意度。 4.9 宾客户籍管理 4.9.1由电脑录入员整理前日抵店宾客住宿登记单，按内宾、外宾，分