2-客房预订服务与管理1.doc

《 酒店人力资源管理实务》课程单元教学实施方案 一、教案头 授课标题 项目二 客房预订服务与管理 学时 　2 地点 授课班级 课次 第 2 次 课 授课时间 教学目标 能力（技能）目标 知识目标 1.掌握酒店前台操作系统，为客人进行预订。 2.能熟练地按要求做好岗前准备工作。 3.能按要求准确填写预订处的各类表单、报表。 1.通过教学，使学生了解预订的渠道和种类。 2.掌握客房的类型及计价方式。 教学重点 能熟练地按要求做好岗前准备工作。 教学难点 掌握酒店前台操作系统，为客人进行预订 能力训练任务及案例 工作任务一 :制作预订相关表格 案例：沈阳黎明酒店预订单 教学组织 组织学生上课 介绍本门课程基本内容，学习要求，考核办法。 介绍本次课的学习内容 案例情境引入 讲解课程内容 6.教师点评 7.布置作业 预期成果 教学材料 教材和教师制作的PPT 其他酒店管理资料 作业 参考资料 沈阳出版社的《旅游酒店服务与管理》的教材 课后小结 二、教案正页 【任务分析】 将班级的学生分成2-3人一组，其中一人扮演酒店前厅部预订员，其他人扮演将要入住酒店的客人，教师设置预订中突发问题或客人的特殊要求，该组学生根据要求完成预订登记表的填写，并将预订信息填表、输入酒店前台操作系统。 【任务布置】 到酒店考察、收集资料，对比酒店预订表格样式，制作沈阳林苑酒店预订表格并认识表格各项内容，填制预订表格。 【相关知识】 一、预订的渠道 （一）直接渠道：客人本人或委托他人或接待单位向饭店预订客房。 (二）间接渠道： 1.旅行社订房 2.连锁饭店或合作饭店订房 3.航空公司订房 4.与饭店签订合同的单位订房 5.会议组织机构订房 6.旅游网站订房 图为携程旅游网网站标识 二、预订的方式 （一）面谈 （二）电话预订 （三）信函预订 （四）电传预订 （五）互联网预订 三、预订的种类 （一）临时类预订 临时类预订是指:宾客在接近入住时，才向酒店提出订房的一种预订形式。这种预订订房日期与抵店日期非常接近,甚至可能是入住当天才进行预订。一般情况下酒店没有足够的时间给宾客以书面形式确认，均以口头形式确认。 按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间至抵店日当天下午6时为止，这个时限被称为“取消预订时限”或称“截房时间”（CUT-OFF DATE ）。 （二）确认类预订 确认类预订是指:客人提前较长时间向酒店预订房间,酒店以致函“确认信”接受预订房间的订房形式。确认类的书面预订确认与口头预订确认相比，有以下几个特点： 1.证明酒店方面已正确理解并接受了宾客的预订。 2.确认信不但复述了宾客的订房需求，还写明了房价、保留时间及预订金的方法等事项。也就是说确认信以书面的形式约束了酒店与宾客之间的关系，在国外“确认信”受法律的保护。 （三）保证类预订 保证类预订是指:宾客通过使用信用卡、预付定金等方式，一方面保证酒店收入，另一方面酒店必须保证为住客提供预订入住时所需的房间的一种订房形式。饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为订房客人保留房间到确认抵店日的次日的退房时间为止。 宾客办理此类预订可通过如下三种途径： 1.信用卡。宾客在订房时，向酒店声明,将使用信用卡为所预订的房间付款，并把信用卡的种类、号码、失效期及持卡人的姓名告知酒店。 2.预付定金。对于酒店来说,最理想的保证预订的方法是要求宾客预付定金。为了避免损失，酒店通常要求组团单位，在旺季也要求散客或他们的代理人在宾客抵店前,预付一天的房租给酒店。 3.签订合同。签订合同是指酒店与有关客户单位签订的订房合同，合同内容包括签约单位 的地址、账号以及同意为未使用的订房承担付款责任的说明，同时还规定了通知取消的最后期限，若签约单位未能在规定的期限通知取消，酒店有权向对方收取房费。 4.等待类预订：酒店预满已满，将客人列入等待名单。 四、酒店预订系统学习 （一）预订界面主要标签 预订涉及的服务大多通过Reservation Options窗口调用，包括路由指示(Routing Instruction)、授权挂账(Authorized Direct Bill)、跟踪指示(Trace)、登记卡、换房、恢复预定、包价(Package)选项、信用卡、预定确认(Confirmation)、候补预订(Waitlist)、固定收费(Fixed Charges)、DID虚拟直拨号、伴随(Accompanying)、删除预定、汇率信息、变更记录、客人留言(Messages)、附加预定(Add On)、客人定位(Locator)、共享(Shares)、历史记录、聚会预定(Party)、膳食计划(Meal Plan)、休闲管理(Leisure)