【淘宝店铺客服资料】电商客服管理手册：服务操作细则.pdf

服务操作细则 服务态度要求： 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、 态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言 向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助 时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正 错误。 尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客 户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。 客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 电话服务用语规范说明： 以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁； 以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句， 除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。 开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √ 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨 0 ∶00 －12 ∶00 ）时在欢迎语 前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语： √ 客户服务员：您好，XX 欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √ 客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √ 客户服务员: 您好，请问是 XX 先生/小姐吗？我姓 X,是** 网XX 客服中心打 来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 × 不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语 如“节日快乐”、“新年好”等。 √ 元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX 客服中心，请问有什么可以 帮您！” √ 五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX 客服中心，请问有什么 可以帮您！” √ 中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX 客服中心，请问有什么可以 帮您！” √ 国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX 客服中心，请问有什么可以 帮您！” （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。） 无声电话问候语： √ 客户服务员：“您好，XX 客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？” （第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以 帮您？” （第二次），再稍停5 秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有 声音，请您换一部电话再打来，再见！” （第三次），再稍停5 秒，如客户仍无反应， 则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） × 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！” × 严禁未做到重复三次就挂线。 客户向我们致以问候时的回应语： √ 在我们已报出开头语“您好，XX 客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮 您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况 选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应： “小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请 问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。 × 不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。 电话无法听清的应答规范： 遇到客户声音微弱听不清楚时： √ 客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非 常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复 沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解 释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好 吗？”然后稍停 5 秒得到客户同意后方可挂机。 × 不可以“听不到”就直接挂机。 (可能用户使用免提而）无法听清客户声音时： √ 客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”， 如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？” × 不可以说：“喂，大声