【淘宝店铺客服资料】淘宝商城4皇冠店铺售后客服工资制度及考核标准.pdf

/ 淘宝商城4 皇冠店铺售后客服工资制度及考核标准 售后客服考核标准 事项 （总分130分，低于80分无KPI 考核奖金） 总分 1.售后客服素质 （优20 良15分 中10差0分） 20分 （调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及 促销活动了解程度等..） 2.退款率 （≤5%：30分； 5%X≤8%：20分；8%X≤11%:10分；11%以上0分） 30分 3.配合度 （优20 良15分 中10差0分） 20分 （与团队配合，团队合作情况等.…） 4.执行力 （优20良15分 中10差0分） 20分 （上级主管人员安排的工作，完成的情况，等….） 5.投诉、维权、举报、退款纠纷 （优20 良15分 中10差0分） 20分 （及时处理的情况及程度,等…） 6.出勤率 （全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分） 20分 扣分 1.低质评价（由于售后原因，数据客服主管提供）一次扣5分。 2.客户投诉（数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视情况一次扣 （5-20）分。 加分 / 1.客户表扬，一次加2分。 2.表现突出（工作态度，进步快，学习能力强等….）加2-5分。 售后客服工资制度 排序工资法，KPI 奖金1000 ，按总分高至低依次排下（1000，800，600…………） 总分130分，低于总分70%无KPI 考核奖金 客服工资=基本工资+KPI 考核奖金 售后客服基本工资2500 售后组长基本工资3000