上海大众-2013年经销商销售满意度集中培训_业务篇-25页.pdf

SVNT-ISM 集中培训答疑（业务篇）-201304 VW 网络发展与管理部 1 业务篇 索引 第一模块 ISM 内部调研-交车面访 3 第二模块 ISM 内部调研-电话回访 7 第三模块 ISM 内部调研-战败客户回访 11 第四模块 ISM 内部调研-客户抱怨统计分析 13 第五模块 ISM 内部调研-神秘访客自检 16 第六模块 ISM 内部调研-报表分析 18 第七模块 ISM 内部调研-弱项甄别 19 第八模块 ISM 内部调研-计划制定 20 第九模块 ISM 内部调研-满意度会议 22 第十模块 ISM 行动计划-计划执行 23 VW 网络发展与管理部 2 第一模块 ISM 内部调研-交车面访 问 1 ：非车主提车，面访无法执行？ 答 1 ：可以考虑用“电话回访”替代“交车现场面访”，“客户关爱卡”由提车人带回交车 主，电话回访进行跟踪，核实信息。 问 2 ：客户不配合，展厅经理应对技能不足？ 答 2 ：“面访概述”中，客户不配合或者抗拒，则需用完成面访的好处（优质服务的保障、 车主俱乐部的加入、完成面访的礼品）引导客户完成面访。 问 3 ：销售顾问交代过，客户不好意思打低分？ 答 3 ：在“问卷概述”时，运用心理按摩话术（销售顾问的担心是有道理的，他担心的是上 海大众调研时，你的评价低了，会影响到他的绩效，我们是内部调研，目的是为了更好提升 销售顾问的服务能力,您不用担心）。 问4 ：面访总打 10 分怎么办？ 答 4 ：开场话术中，通过自我介绍（体现面访权威）恭喜客户（拉近距离）面访概述（体现 好处增加成功率）客户关爱（做客户朋友）问卷概述 （心理按摩，消除疑虑）达到收集客户 真实体验的目的。 问 5 ：销售顾问与展厅经理配合不合理，面访效果不好，客户反馈录入少 ？ 答 5 ：展厅经理利用满意度会议与销售总监、零售经理明确交车面访的重要性，要求销售部 配合开展交车面访。 同时为更好收集客户反馈意见，修改因子提问话术，对于不是满分的客户评价，可以变 “开放式提问”为“封闭式提问”，带着满意度因子的执行标准，让客户进行评价，例如：“销 售人员对汽车配置优点好处的解释” ，当客户没有给满分时 ，可以用 ：“销售人员在产品介绍 过程中有没有主动提及车辆的工艺质量、设计风格、操控性、安全性、舒适性？”来收集客户 意见；“试驾过程中销售人员的专业性”当客户没有给满分时可以用 ：“您在试驾时，销售人 员是否邀请您先试乘后试驾？在您上车后销售人员有没有主动为您演示车辆的操作和使用，比 如方向盘，后视镜，座椅？。。。。。。”来收集客户意见。 问 6 ：展厅经理一个人无法完成交车面访 ？ VW 网络发展与管理部 3 答 6 ：可以考虑增设面访职能替代，客户总监为第一责任替代，回访员、交车专员在执行交 车面访时，必须对执行的技能进行培训、提升、管控，以技能优先。 问 7 ：二网面访率很低 ？ 答 7 ：可以考虑用“电话回访”替代“交车现场面访” ，“客户关爱卡”由提车人带回交车 主，电话回访进行跟踪，核实信息。 问 8 ：交车面访小工具可以送些什么呢 ？ 答 8 ：以适合当地客户需求为好，客户感觉这是特地为我做的，用心准备的礼品都可以，只 要有“心”意就好,可参考的礼物,客户关爱卡、客户关爱名片夹、“串着客户车牌号码”的车 钥匙扣等等。 问 9 ：因为新交规,提车客户更关心快点拿发票,打临牌,不配合面访 ？ 答 9 ：电话预约交车时，通过交车概述，了解客户提车时的需求：如临牌等，依据与客户约 定事项，提前准备，提高交车过程效率，留出时间参加面访，如还不愿配合面访，“面访概述” 中，客户不配合或者抗拒，则需用完成面访的好处（优质服务的保障、车主俱乐部的加入、完 成面访的礼品）引导客户完成面访。 问 10 ：面访的客户由于时间紧张，参与度不高 ？ 答 10 ：首先，在销售部门需要编写“交车概述”话术，约定“完成交车过程所需的时间”， 告知交车所需完成的内容，以及这些内容的客户利益，引导客户预留充