03态度与工作满意度分解.ppt

工作满意度与客户满意度 客户满意度是顾客对接受该企业的产品或服务所实现的效果和顾客期望的效果进行比较的结果。顾客满意度=期望-实际感受 感到满意的员工会提高顾客的满意度和忠诚度。 工作满意度与缺勤率 满意度和缺勤率之间存在着稳定的负相关，但这种相关为中等程度以下。 但是，其他因素也影响着两者之间的关系。 当存在着大量的工作机会可供选择时，不满意的员工的缺勤率较高，但是他们别无选择的时候，他们与满意的员工缺勤率一样低。 工作满意度与流动率 工作满意度和流动率的相关性比满意度和缺勤率的相关性更高。 满意度与流动率的关系同样受到可供选择的工作机会的影响。 最后，当员工拥有高人力资本时，工作不满意度可能转化成流动率。 工作满意度与工作场所中的偏常行为 工作不满意和与同事的敌对关系预示了组织所发现的各种不受欢迎的行为，如搞小团体，这些行为是工作场所中的偏常行为。 雇主应该消除问题的根源——工作不满意，而不是竭力控制员工表现不满的各种方式。 管理者通常“不能理解” 在一项对262位老总的研究中，86%的高级管理人员相信他们的组织对待员工不错，但只有55%的员工同意这种说法。另一项研究发现，55%的管理者认为他们的组织斗志良好，相比之下，员工这样认为的只有38%。 定期统计调查可以缩小差距，这个差距来自管理者所认为的员工感受与员工的真实感受。 3.3 全球化层面的意义 3.3.1工作满意度是一个美国概念吗？ 因为大部分关于工作满意度的研究都是在美国进行的，所以很多人认为工作满意度只是一个美国概念。其实不然，其他文化的人们可能且确实形成了对工作满意度的判断。与美国一样，认识到工资与工作满意度相关制约了其他的工业化国家。 3.3.2西方文化中的员工对他们的工作更满意吗？ 在如今的大环境下，很多人会抱怨工作难找、工作环境不好以及工资待遇与预期相差甚远，那么西方国家的员工也是如此吗？根据一项全球调查结果，西方员工的工作满意度更高。是因为西方文化中的员工拥有更好的工作吗？或者他们只是更加积极的投入工作？尽管这两个因素可能起到作用，但是更重要的是，西方文化中的个体往往强调正面情绪和个人快乐，与他们相比，东方文化中的个体对负面情绪的厌恶感更少，因此西方员工往往有更高的工作满意度。 本章小结及对管理者的意义 管理者应该关心员工的态度，因为态度可以预示潜在的问题，而且会影响到员工的行为。例如，感到满意并忠诚于组织的员工，其流动率和缺勤率都更低，退出行为也更少，他们在工作中的表现也更好。正如一篇文献指出“对整体工作态度的合理测量，是组织了解员工最重要的信息之一。” 为了提高员工的工作满意度，管理人员要做的最重要的一件事情就是：关注工作的内在部分，如让工作更具有挑战性,更有趣。创造令人满意的工作场所，并不能成为优秀组织绩效的保障，但是，有确凿证据表明，管理者为了改善员工态度所做出的所有努力都可能导致组织有效性的加强。 阅读： “快乐的员工就是高效率的员工”（P：85） 正反论：管理者可以创造出满意的员工（P：76） 复习题 讨论题 团队练习（您对中国人的看法？） 道德困境：美国工人超负荷工作吗（P：77） 案例分析：三联软件公司 组织行为学 第3章 态度与工作满意度 学习目标 区分态度的三种成分 总结态度与行为之间的联系 对主要的工作态度进行比较 为工作满意度下定义并说明如何测量它 总结影响工作满意度的主要原因 识别一致性在态度中扮演的角色 识别员工在不满意时的四种反应方式 说明对于美国以外的国家来说工作态度是否也是一个重要的概念 态度 态度的类型 态度与一致性 认知失调理论 A－B关系的测量 一项应用：态度的测量 态度与劳动力多元化 关于物体、人物和事件的评价性陈述，可以是反对的，也可以是赞同的，反映一个人对于某一对象的内心感受。 组成：认知、情感、意向 态度缺乏稳定性（180度急转弯） 两个相同的菱形，由于框架不同，事实分析就会受到影响。 态度 事实 事实 态度 态度决定一切？ 戴着有色眼睛看人 态 度 的 类 型 工作满意度：个体对他所从事的工作的总体态度 工作参与：测量一个人从心理上对其工作的认同 程度以及认为他的绩效水平对自我价值的重要程度 组织承诺：员工对于特定的组织及其目标的认同 ，并且希望保留组织成员身份的一种心态 对具体工作的认同 态度与一致性：寻求态度之间以及态度与行为之间的一致性 A 在手之鸟心理（情人眼里出“西施”/“潘安”/“盖茨”） B 酸葡萄心理 态度强化（戈培尔：谎言重复一千次便是真理） “酸葡萄”理论 看葡萄没酸，就要凭空制造一些酸葡萄，达到弄酸人