管理学原理08沟通原理.ppt

5 4 3 2 1 16. 我通过点头、微笑和其他形体语言鼓励别人说下去 有时我能预知别人下面要说什么 即使说话的人使我恼怒，我也控制住怒火 我和说话人保持很好得眼神接触 我试图注意说话人所要表达得信息，而非言语本身 如果我未弄懂，在明白之前我不会做出反应 5-非常赞同 4-赞同 3-中立 2-反对 1-强烈反对 参考答案 总分相加： 80-100分，你是一个积极的、优秀的倾听者。你在倾听和提问间有非常好的平衡并努力理解他人。 50-75分，你是一个良好的倾听者。你能较好地倾听，尽管你有可能在他人尚未结束时就插入你的反应。 25-45分，你有一些倾听技巧但有待提高。你可能在听他人谈话时经常会感到不耐烦，希望他们能闭嘴让你来发表意见。 0-20分，你一般不听别人说话。你可能希望你是谈话场合的主角，并在等别人表达自己的意见时感到极端地不耐烦。 本章学习要求和要求掌握的重点： 1、理解沟通的概念和过程 2、理解组织正式沟通的类型 3、了解沟通的障碍及改善方法 3、平行沟通 谋求相互之间的理解和工作中的配合，如跨职能团队 节省时间，增进了解，克服本位主义 。 4、斜向沟通 时常发生在职能部门和直线部门之间，跨部门、跨层次 有时是为了加快信息的交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支持。 （四）沟通的组织系统 1、正式沟通 是对信息传递的媒介物、线路作了事先安排的渠道，是通过正式的组织结构而建立起来的。 优点： 沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。 缺点： 因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板 正式沟通的网络类型 链式 轮式 Y式 环式 全通道式 优点： 结构严谨、规范 缺点： 信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低 链式沟通 优点： 信息传递速度快，准确性高，主管控制力强，具有权威性 特点： 集中化程度高 缺点： 成员满意度和士气低 轮式沟通 优点： 中心成员具有权威感和满足感 缺点： 成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响 Y式沟通 优点： 成员满意度和士气高 特点： 集中化程度低 缺点： 信息传递速度较慢，准确性较低 环式沟通 优点： 成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性 特点： 集中化程度低 缺点： 缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率 全通道式沟通 正式沟通渠道的比较 网络类型 解决问题速度 信息精确度 组织化 领导人的产生 士气 工作变化弹性 链型 较快 较高 慢,稳定 较显著 低 慢 轮型 快 高 迅速,稳定 显著 很低 较慢 全渠道型 最慢 最高 最慢,稳定 不发生 最高 最快 环型 慢 低 不易 不发生 高 快 Y型 较快 较低 不一定 会易位 不一定 较快 2、非正式沟通 是指非官方的、不受任何约束的信息通道。它作为组织内部正常信息系统的辅助物，领导者应加以足够的重视。 特点： 几乎存在于所有的正式组织之中 通常以口头方式进行 容易受到人们的重视。 不受管理层控制 优点： 沟通速度快，内容广泛，方式灵活，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。 缺点： 较难控制，传递的信息往往失真，容易在组织中增加矛盾，影响群体的团结。 非正式沟通的网络类型 b a d c 单线式 b f a e d c 流言式 r d c b a j k 偶然式 d b a 集束式 第二节 沟通管理 一、沟通的障碍 管理沟通是一个复杂的过程，某一信息的传递要经过若干渠道，常会受到各种因素的影响，致使沟通质量不高，这些干扰因素称之为“沟通障碍”， 发送者的问题： 表达能力不佳 信息传送不全 信息传递不及时或不适时 知识经验的局限 对信息的过滤 接收者的问题： 信息译码不准确 对信息的筛选 对信息量的承受力 心理上的障碍 过早地评价 情绪 沟通通道的问题： 选择沟通媒介不当 几种媒介互相冲突 沟通渠道过长 外部干扰 沟通环境 文化差异 二、沟通的改善 认真准备、目的明确 简化语言 注意非语言提示 正确选择信息传递的方式 控制情绪 积极倾听 如何听？(戴维斯和纽斯特龙) Stop talking! 停止讲话 Put the talker at ease让讲话者无拘束 Show the talker that you want to listen向讲话者显示你乐意去听 Remove distractions克服心不在焉的现象 Empathize with the talker 从讲话人的角度设身处地去理解对方（“同理心”、“换位思考”） Be patient 有耐心 Hold your temper 克制你的脾气 Go easy on argument and criticism与人争辩或批