高校图书馆服务管理探析.doc

高校图书馆服务管理探析摘要 高校图书馆是一所高校的文化命脉，不仅有服务师生的功能，更可以提升一个学校的文化氛围。因此，高校图书馆的服务管理对于图书馆能否更好的发挥功能起到重要作用。本文对这一选题进行探讨，希冀图书馆能够发挥其强大的服务功能，为高校的文化建设贡献出更大的力量。 关键词 高校；图书馆；服务管理 中图分类号G251 文献标识码A 文章编号 1674-6708（2012）72-0027-02 高校图书馆是高校建设中的重要组成部分，是高校师生获取知识的中心，是学生在校期间能自由遨游知识海洋的场所，服务于教学和科研。作为知识的宝库，高校图书馆应不断加强服务管理，特别是在信息迅猛发展的时代，外部信息环境在冲击和挑战着高校图书馆的传统服务。为使在校师生满意，满足师生对信息的需求，并在与同类的信息服务机构的竞争中取胜，图书馆需在满足读者需求的基础上加强服务管理理念，为读者在使用图书馆时提供优质的服务。 1 高校图书馆服务管理的内涵 图书馆为使服务能有效的实施，应采用先进的服务管理理念。服务管理属管理学的范畴，在服务经济的影响下，服务管理在经济运行中起着主导的作用，影响着社会各部门的运转，即使在象牙塔中的高校图书馆也不例外。 图书馆服务管理的内涵涉及以下几方面：1）针对图书馆的管理者，可以是图书馆的馆长或图书馆的书记，管理者的决策和想法影响着服务理念；2）图书馆内的全体员工，领导人的决策和理念需要付诸于行动，图书馆馆员直接面向读者，图书馆馆员实施服务时的态度和理念直接影响这服务的质量。 图书馆服务管理首先要从组织内部机构的构建着手，为服务创造便利，以科学性和可行性为指导原则，保证服务管理理念能得到充分的实现；图书馆是读者获取知识、信息的场所，是获取精神食粮的场所，从图书馆馆舍的设计修建维护，图书馆馆员的衣着、形象到图书馆藏书、信息储备量，都是服务管理是实现的保证；图书馆虽然不追求利润，但可以适当的开展一些有偿服务，使有偿服务与无偿服务相结合，以促进图书馆馆员的服务意识；服务管理理念的实施是否达到预期的目标，需要建立有效的评价标准，量化馆员的服务质量，以读者的满意度为衡量服务管理的基准。 2 高校图书馆服务管理的现状 2.1 基本树立服务理念，但未真正将读者作为服务的中心 因高校发展的需求及各高校软硬件之间的比较，高校图书馆在面临挑战下，已都能树立起为读者服务的意识。但因高校图书馆馆员的服务理念不到位，甚至有些馆员不能一改传统的工作模式，只将增加藏书量、图书分类编码、书架归类整齐、熟悉借还书业务、电子信息的完善等基本的业务作为工作的重点，却对服务工作不重视，或者是为了方便图书馆工作人员自身工作的完成，还对读者制定了规章制度，强制性要求读者服从，无视读者的需求或不便，忽略了高校图书馆服务于全体师生员工的宗旨。 读者是图书馆工作的对象，图书馆工作的开展必须以读者为出发点和归宿点，高校图书馆的管理员需要改变传统的工作理念，将读者放在工作的中心，让其他的工作围绕读者展开。 2.2 在实施服务管理时对读者缺乏信任 各高校的图书馆，馆舍建造独具特色，馆内设施齐全、环境优雅，藏书量丰富，但在服务管理理念的实施上却缺少对读者的信任。 在很多的高校图书馆中，禁止读者将包带入阅览室或各书库，必须将包存放到储物箱方可进入阅览室或书库，有些读者随身携带着贵重物品或储物箱满箱时，读者只能选择离开图书馆；高校图书馆阅览室、各书库为了方便读者复印资料，都有准备打印机、复印机和扫描仪，但在提供方便时，读者并未体会到真正的方便，因为每一次打印、复印或扫描都需要图书馆管理员来操作，读者不能自行操作，一旦读者需要的资料较多的时候，有些管理员会显现出不耐烦的情绪，或是因为其他工作的繁忙，管理员不能抽出时间来操作机器，读者只能等候。出现这些现象，归根结底都是对读者的不信任造成，在进行服务管理理念建设时，管理者已经在假设读者的行为，违背了以读者为中心的服务管理理念。 2.3 图书馆服务管理质量不稳定，专业性不强 因为服务管理理念不到位及与利益不挂钩，高校图书馆的服务管理质量不稳定，时好时坏，时高时低，特别是在期末考试复习、晚自习时间、各种大型考试前等高峰期，各种服务方面的问题尤为凸显，如阅览座位不够，储物箱不足，打印、复印需等候，设施损坏维修不及时等，或是网络不通畅，自助查阅机不能为读者完全开放。当然，这些问题在非高峰期有可能不会出现。在高峰期，图书馆管理员因为工作繁忙，或是因为精神、身体原因，情绪也会出现很大的波动，直接影响了服务管理的质量。主要表现为图书馆管理员态度不好；表情冷漠；业务不熟悉；遇到问题，不能及时处理，甚至无视读者的反映；动作迟缓，工作效率极低。或者有些管理员，对业务不熟悉，不能在读者所能接受的