五星级酒店前厅部培训手册.pdf
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前堂操作手册目录
一．总论 FA 1-3 页
1．前堂部简介 FA 1-1-3 （1-3）
2 ．前堂部员工应有之仪容及礼貌 FA 2-1-2 （4-5 ）
3 ．前堂部员工规则 FA 3-1-8 （6-13 ）
二．前堂部各级员工工作职责及范围 FB 1-1-16 （14-29）
三．总台 (订房 )组操作规程 FC 1-13 （30-60 ）
1．总台之职责 FC 1-1 （30-30 ）
2 ．前台操作必备知识 FC 2-4 （31-34 ）
3 ．各班工作的分配 FC 3-3 （35-37 ）
4 ．客房状态资料之核对 FC 4-2 （38-39 ）
5 ．接受房间预订 FC 5-3 （40-42 ）
6 ．处理超额订房问题 FC 6-2 （43-44 ）
7 ．如何编排住客房间 FC 7-3 （45-47 ）
8 ．散客人住之程序 FC 8-1 （48-48 ）
9 ．入住登记的目的 ,程序及容易出现的问题和对策 FC 9-4 （49-52 ）
10．客房锁匙的分发及管理制度 FC 10-2 （53-54 ）
11．转房程序 FC 11-2 （55-56 ）
12．职员住房要求 FC 12-1 （57-57 ）
13．前堂夜班客房报告 FC 13-3 （58-60 ）
四．前台问讯处操作规程 FD 1-3 （61-65 ）
1. 问讯处员工应掌握的信息范围 FD 1-2 （61-62 ）
2. 如何为客人留口信便条 FD 2-1 （63-63 ）
3. 电讯及邮件的接收 FD 3-2 （64-65 ）
五．大堂副理 （夜班经理）动作程序 FE 1-9 （66-77 ）
1. 夜班经理之职责
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