五星级酒店前厅部培训手册.pdf

培

训

手

册

目录

序号类另11

1前厅部概述和规章制度

2前厅员工的应知应会

3前厅员工把握的技能

4前厅部主要工作流程

5前厅部标准

6前厅部表格

7前厅部理

8前厅部应急预案

第一章前厅部概述和规章制度

类别序号内容

1前厅部概述

2前厅部组织结构图

概述和规章制度

3前厅部岗位职责与人员素养要求

4前厅部规章制度

1.前厅部概述：(Frontoffice)

前厅部是泗店的神经中枢，同时又是酒店销售的窗口，客人的第一印象和最终的印象均形成于

此。前厅部由前台与商务中心两部分组成，主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品，供应问

讯、行李、商务等综合服务，使客人顺当抵、离酒店，并在住店过程中享受高效优质服务。在酒店

业务活动过程中，前厅部是酒店和来宾之间的桥梁，是酒店运作的中枢，是为酒店的经营决策供应

依据的参谋部门。前厅部及其员工服务对树立酒店形象和声誉产生重要影响。前厅部要加强与有关

部门的联系与合作，并为酒店经营和各部门传递信息、供应服务。

2.前厅部组织结构图：

3.前厅部岗位职责与素养要求:

1、总台接待员

岗位名称：总台接待员

直接上司：前厅主

理对象：无

岗位提要：负责办理入住登记手续，宣扬和促销酒店各种产品，回答客人的各种问询以及托

付代办等服务，在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到

宾至如归，提高酒店的竞争力气。

具体职责：

1、接受客房经理、前厅主的工作指示，准时向客房经理及前厅主汇报工作。

2、上岗前认真检查自己的仪容、仪表，不符合要求应准时更正。

3、透彻理解和精确贯彻酒店有关挂账、信用卡、现金处理的政策和程

序。

4、娴熟把握查看房态和记录房态的方法。

5、熟知客房位置和房间的设施设备状况，出租房的类型和各种房价；依据客人的要

求和酒店销售政策合理支配来宾住房。

6、娴熟把如何使用前台设备。

7、随时把客情和预订资料，并做好客人的资料登记，精确无误地将来

宾资料输入电脑存档。

8、随时做好散客入住的预备工作，精确、快速地为散客办理入住登记手

续。

9、随时做好团队入住的预备工作，精确