五星级酒店前厅部工作流程.pdf

五星级酒店前厅部工作流 程 前厅部工作流程和标准 第壹节礼宾部 壹、散客入店的工作程序和标准 程序 标准 ①门童须主动迎接抵达酒店的宾客，为宾客按照规定的标准打开车门同时护 顶（信奉佛教、伊斯兰教及外国客人可不护顶），请宾客下车且致亲切问候； ② 若宾客乘出租车，门童须为宾客记录好其乘坐的出租车的车牌号，且将出 1 、迎接 租车的车牌号记录及时地交给宾客； ③ 行李员须主动向宾客问候，且从车内取出行李（如遇易碎和贵重物品须妥 善搬运），须请宾客确认件数，以免遗漏； ④ 迅速引导宾客进入酒店，到前台进行入住登记。 ①行李员引导宾客到前台，须把行李放置于客人右后侧 2 米处，须将手背后 2 、宾客入店办 直立地站于行李后面，等待宾客办理完全部入住手续； 理入住手续 ② 对住商务楼层的宾客须引导宾客至商务楼层，站立等候宾客办完入住手续 且引导客人至房间。 ①宾客手续办理完毕后，行李员主动询问前台服务员或宾客所住房间号码。 ② 如果几位宾客同时入店，须于办理完手续后，请每位宾客逐件确认行李， 且于行李牌上写清宾客的房间号码，且婉转地告诉宾客于房间稍候，然后 按叫电梯； ③ 电梯叫到后，须请宾客先进电梯，且为宾客按下相应楼层示意键，然后将 行李提进电梯间，靠边放置（若宾客行李较多使用行李车时，须乘坐员工 3 、引导宾客去 梯）；于电梯上行过程中，须向客人介绍酒店有关情况，回答宾客的问询； 房间 ④ 电梯到达目的楼层后，须请宾客先走出电梯、行李员随后赶上走于宾客之 前引领宾客进入房间； ⑤ 介绍完毕房间设施设备后，须询问宾客是否仍有其它要求，最后祝愿宾客 居住愉快。 ⑥ 如遇宾客因故不进房间，而将行李先送房间时，行李员请楼层服务员打开 房门，仔细放好行李，关门，离开。 4 、登记 送完宾客后，回到礼宾部须填写《进出行李登记表》； 二、散客离店的工作程序和标准 程序 标准 1 、得到通知收 当宾客要离店，打电话要求收取行李时，行李员须问清宾客房间号码、行李件 取宾客行李 数和收取行李时间。 ①行李员须于五分钟之内到达宾客的房门前，且轻敲三下宾客的房门，根据 宾客国籍报：“Bellman 或行李员”； 2 、收取宾客行 ② 待宾客开门后，行李员须向宾客问候； 李 ③ 行李员须和宾客壹起确认行李件数，且提醒宾客检查是否有遗留物品； ④ 到前台后，行李员须把宾客的行李放置于客人右后侧 2 米以外的地方，且 负责见管。 ①确认宾客已付清全部房费办理完离店手续后，引导宾客出酒店； ② 门童须向宾客问候且征询是否需要出租车服务，如果需要立即为宾客叫好 3 、帮助宾客离 出租车； 店 ③ 行李员须帮助宾客将行李放入出租车内且请宾客再次确认行李的件数后， 将出租车登记卡交给客人，然后为宾客打开车门，请宾客上车； ④ 行李员、门童须向宾客礼貌告别：“欢迎再次光临！”。 三、团队入店的工作程序和标准 程序 标准