航空服务礼仪培训1航空服务礼仪培训1.doc

航空服务礼仪培训 ——晏一丹 作为一名航空服务人员，首先要掌握航空服务礼仪规范，才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空服务礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。 【培训主题】：航空服务礼仪培训 【主讲专家】：晏一丹 【培训对象】：空乘服务人员、空姐 【培训形式】：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动 【培训收益】： 1、通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。 2、通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识及自身素质。 3、通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。 【课程大纲】： 第一讲 礼仪和航空服务礼仪概述 一、什么是礼仪 二、航空服务礼仪的本质 三、航空服务礼仪的原则 第二讲 航空服务人员职业礼仪素养 一、亲和力 微笑的重要性 微笑的八个原则 养成微笑服务意识 微笑是福 二、舒心的问候 问候积极热情 问候清晰简洁 人物乘机状况 正确的体态与称谓 三、雅洁的仪表 四、得体的语言 服务语言的熟悉与训练 机舱内常用服务语 相关服务忌语与敬语 五、诚恳的态度 真诚原则 明朗原则 善意原则 智慧原则 第三讲 航空服务人员的职业形象礼仪 一、职业形象决定职场命运 二、航空服务人员的外表形象 三、航空服务人员的人格形象 四、航空服务人员自我职业形象测试 第四讲 航空服务人员的仪容仪表礼仪 .一、航空服务人员个人修饰的基本要求 二、航空服务人员仪表仪容的涵盖内容 第五讲 航空服务人员的仪态礼仪 一、优美典雅站姿的标准(站如松) 二、文雅端庄坐姿的标准(坐如钟).. 三、流畅稳健行走的标准(行如风) 四、美观大方蹲姿的标准 五、指示方位 六、鞠躬 七、握手 八、物品交递 九、面部表情 第六讲 航空服务人员微笑服务礼仪 一、微笑是最完美的礼仪 二、微笑的价值 三、学会微笑 四、检查微笑的标准 五、微笑服务 第七讲 航空服务人员规范服务礼仪 一、最佳服务是用心、用情服务 二、“服务意识”是航空服务人员最基本的服务规范 三、特殊旅客的心理特点及服务 最后：游戏互动环节。 培训师晏一丹简介： 实力派资深礼仪培训师 中国礼仪培训网十佳讲师 员工职业素质训练专家 企业形象塑造大师 河南礼仪文化协会常任理事 关于晏一丹老师： 中华礼仪文化博大精深，晏一丹老师从事礼仪教学研究二十一年，是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。 晏老师从教以来积累了丰富的礼仪授课经验，并形成了个人独特的分析视角与授课风格。多年来一直遵循科学严谨的工作态度，采用企业战略发展与实务操作相结合，系统理论和多元化的培训方案，对企业不同层次和不同岗位的人员实施目标性培训！ 晏一丹老师多次应邀为大型企业客户、政府机关、工商企业，金融保险，医院学校，社会团体等各个层面授课，并担任多家大型企业及党政机关的礼仪与形象顾问，根据企业自身特性量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。突破和创新了传统培训的蜕变技巧，在课程中充分启迪学员的心灵智慧，全方位促进学员身心成长，一直以来，深得受训单位与学员的好评！ 授课风格： 授课风格清新自然、感染力强、理论讲解与实战案例以及互动游戏相结合，以实用性为目标，注重学员需求、尊重学员感受，特别注重课程内容的可操作性和可应用性。使学员能真正掌握新的知识，并将其所学知识点在实际工作中进行转化和应用，深受学员的好评。 成功你案例展示： 医疗行业： 药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、河南张仲景大药房、大庆油田总医院、浙江余姚人民医院、空军总医院、广东省人民医院、北京博野医院、北京同仁医院等 银行、电力、通信电信业： 建设银行（山东支行）、中国银行（山西分行）、工商银行（长治分行）、中国农行（黑龙江分行）、南方电网深圳电力、河南电网郑州电力、山西电网长治电力、南方电网上海电力、河南电网平顶山电力、安阳电力、开封电力、洛阳电力、山东移动、山西长治移动、内蒙古移动、郑州移动、山东青岛移动、辽宁盘锦移动、广东佛山移动等 物业、建筑地产行业： 上海物业、成都物业、黑龙江金地物业、深圳世纪星源、海外工程公司、深圳中建七局、河南中建三局、河南建业、新长城房地产、海南海湾置业、浙江恒基房地产