F5服务体系介绍.ppt

* * * * * * * 本演示文稿对 F5 的网络支持组织如何构建进行了演示.. 当地文化与语言： 如您在上一页演示稿组织结构图中看到的那样，在北美，亚太/日本，以有欧洲、中东及非洲地区，我们均设有当地文化与语言支持机构。 简易性： 我们的支持服务结构明晰，非常易用 一致性： 通过采用澄清案例管理系统 (Clarify Case Management system)，整个 F5 支持中心可提供一致的服务。 澄清案例管理 (Clarify Case Management)： F5 每个支持中心利用同样的案例管理系统，以便每个中心无论身在何处均能获取所有案例。 通讯： 各支持中心之间通过采用值班报告 (Shift Report) 制度进行通讯，该报告全天二十四小时在地区间传送，以提供持续的故障处理服务。 通用流程： F5 的所有策略及流程设计为通用流程，从而无论哪一家支持中心处理您的案例， F5 各支持中心均可为客户提供支持服务。 案例当事人： 可用性 主要账户支持： * * * * * * * * 如果我们把问题的处理看成是一个很大的面，象同心圆似的从外到内分为3个层面，Level1意味着对问题处理所需要的专业技能要求较低，但是覆盖的工作面较大，Level2则代表要求的专业技能较强，覆盖的工作面也随之细化缩小，Level3则代表最核心的技术知识，经过Level1和2的分析定位，Level3的工作面会更加细化和精准。回到我们所讲的L3的服务，从这张图可以看出，最终用户将首先通过授权服务中心来对问题进行Level1和2的诊断分析，F5作为第二层技术支持，为授权服务中心提供Level3的技术支持。由于F5只负责处理Level3的问题，所以用户是不能直接向F5寻求远程技术支持的。 * 而L1-3的服务模式，由于F5将承担Level1、2、3全部的诊断分析工作，用户可以直接向F5寻求远程技术支持，唯一需要做的只是配合F5远程技术支持工程师进行测试和数据采集等工作。当然用户也可以要求授权服务中心处理这些工作，但仍然是由F5来完成Level1、2、3的远程技术支持。 * * * This slide represents how our Network Support Organization is structured.. Local Culture and Language: As you saw in the organization chart in the previous slide we have local cultural and language presence in the North American, APAC/Japan, and EMEA regions Simplicity: Our support service is structured to be very simple to use Consistency: There is consistency throughout our support centers by use of the Clarify Case Management system. Clarify Case Management: Each of our support centers utilize the same case management system so that each of the centers have access to all cases regardless of region. Communication: Communication between the centers is done utilizing a Shift Report that is dispatched from region to region to provide continual troubleshooting throughout the day 7x24. Universal Processes: All of our policies and procedures are designed to be universal so that our support services are seamless to the customer regardless of which support center handles your case. Case Ownership: Availability: Major Account Support: * 提供高级别备件服务的前提条件是有足够的备件库以覆盖较多的区