微软服务体系介绍.doc

附录1: 微软服务体系介绍 技术支持 专案管理. 专案管理服务由微软技术专案经理提供，目的是保持和协调支持关系。技术专案经理代表您在微软内部沟通，协调微软企业技术支持服务组为您提供主动服务、技术支持和信息服务。您也可以通过技术专案经理将意见反馈给市场销售部门、质量测试实验室和研究开发部等部门。您应该充分利用专案管理服务来保证有效的主动服务。 技术支持方针会议 当企业技术支持服务开始时，技术专案经理会与您的技术管理人员和技术人员召开一次技术支持方针会议。会议的目的是解释微软企业技术支持服务，收集您信息系统配置信息，收集您技术支持需求，双方共同制定支持计划。 提升管理 提升到微软技术支持中心的事件，会由技术专案经理提供提升管理服务，从而保证及时有效的解决。同样重要的是，您也应该有相应的内部提升流程，从而保证在管理层面上微软与您的沟通。 技术支持计划 技术支持计划是在一年服务期中使用微软高级技术服务的计划。技术支持计划可能包括技术支持的目标，您主要的项目的概况，主要的用户满意的因素，所需的资源，技术支持活动的大致时间表。 状况会议和报告 技术专案经理会定期提供在相应时间段内服务实施的总结报告。状况会议上，将回顾服务实施的状况，重要事件解决的状况，根据当前情况修订技术支持计划，了解您满意度，将要采取的步骤。 主动服务. 主动服务帮助您有效地实施和管理系统。您应该充分利用主动服务。主动服务包括以下内容： 可支持性咨询 可支持性咨询服务重点将集中在帮助您了解微软的产品和技术；帮助您产生关于更有效地实现和支持这些产品和技术的策略；帮助您了解和避免共同的支持问题，提高系统可用性，降低总拥有成本。 可支持性审核 微软可以提供系统可支持性审核，可支持性审核提供对一个特定的系统实现、迁移或升级计划的正确性审核。 信息服务. 信息服务提供有关微软产品和支持工具的技术信息，帮助您正确有效地实现和管理微软产品。 企业技术支持服务网站 企业技术支持服务网站提供对以下信息资源的安全访问： 定期更新的产品支持快报，包括微软产品的关键支持操作信息。 严重问题警告，预先通知用户潜在的严重问题。 Web Response 工具，可以用来提交支持事件并检查解决状态。 微软知识库，包括微软技术专家使用的技术文档、问题诊断工具和操作指南。 参加专家圆桌会议 专家圆桌会议是定期的电话会议，由微软产品经理、开发人员或支持专家组织，讲解或讨论特定的微软产品和技术的话题。 Microsoft TechNet Plus 光盘的订阅 一个TechNet Plus单服务器访问许可，包括多达300,000页的技术文档、资源工具包和服务包(Service Pack)等综合性技术资源。 Microsoft Developer Network 光盘的订阅 一个MSDN宇宙(Universal)版的单用户访问许可，包括微软开发平台、编程信息、开发工具包和例子代码库等综合性技术资源。 技术支持. 微软企业技术支持服务包括技术支持服务帮助您解决相关微软产品的技术问题。 事件提升和解决 一个“事件”(incident)定义为一个单独的支持问题和解决它所需的适当工作。一个单独的支持问题是一个不能被分解成下一级问题的问题。如果一个问题由下一级问题组成，每个下一级问题将被认为是一个单独的事件。在我们提供对一个事件的支持以前，您和我们所指派的支持专家必须就问题是什么和一个可接受的解决方案的参数达成一致。要解决一个事件，可能需要打多个电话和多次离线研究。 事件可以由您支持经理或指定的技术支持联系人通过电话或微软企业技术支持服务网站提交给微软支持专家。您也可以选择每周7天，每天24小时的访问。事件的严重等级决定了我们的响应等级，事件严重等级与预计初始响应时间的定义请见下表： 严重等级 定义 预计初始响应时间 A 系统，网络，服务器或重要应用停止，严重影响用户的生产； 生产，运作或开发虽然还在进行，但问题已严重到在几天之内就会严重影响用户的生产 立即 B 生产还在进行，但问题对系统的正常运行有严重危害； 长远看对生产力有严重影响，但没有引起生产的立即停止 立即- 2 小时之内 C 重要的问题，对当前的生产力没有严重影响 立即- 4小时之内 D 除了对问题进行监视以外，没有必要采取进一步的行动 N/A Hotfix支持 当通过常规方法我们不能对您的严重问题提供满意的解决方案时，我们可能要求它的产品开发组为您专门开发一个针对相应微软产品的热修复(hotfix)。热修复是专门为解决用户的特殊问题开发的，所以只能在您内部使用，不得传出您公司。尽管定期发布的经过严格测试的服务包会包含一系列热修复，但是每一个热修复是没有经过严格逆向测试的。 远程诊