客诉处理原则.ppt
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《业务客诉处理原则》课件.ppt
**********************业务客诉处理原则业务客诉是企业运营中不可避免的一部分。有效处理客户投诉，不仅可以维护客户关系，还可以改善产品和服务，提升企业竞争力。课程导言客户体验至上了解客户需求，提升客户满意度是关键。团队协作建立高效的团队合作机制，共同解决客诉。企业文化树立良好的企业形象，重视客户关系。客诉处理的重要性提升客户满意度积极处理客户投诉，能有效提升客户满意度，降低客户流失率，维护良好的企业声誉。改进产品和服务客户投诉是宝贵的反馈信息，可以帮助企业及时发现产品和服务中的不足，进行改进和优化，提升竞争力。预防潜在风险及时妥善处理客诉，可以有效避免投诉升级，防止负面事件扩
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(完整版)客诉处理原则.doc
投诉能否变成商机，关键在于投诉的处理。如何处理客人投诉，服务界有一个共通的“3W4R8F”原则。
“3W”是指在任何一次客人投诉中，处理人员需要尽快知道的三件事：
*我们知道了什么？――Whatdidweknow?
*我们什么时候知道的？――Whendidweknowaboutit?
*我们对此做了什么？――Whatdidwedoaboutit?
“4R”是指对待客人投诉的态度：
*遗憾（Regret）；
*改错（Reform）；
*赔偿（Restitntion）；
*纠正（恢复）（Recovery）。
“8F”是指应该遵循的八大原则：
*事实（Factual）――承认事实真相；
*第一（Fi
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用户客诉处理原则及应对策略相关知识测试试卷.docx
用户客诉处理原则及应对策略相关知识测试试卷
1、以下哪项不属于避免扩大/适时升级原则的处理方法？
A、关注长远影响
B、事后回访(正确答案)
C、及时升级与汇报
D、预防群体事件
答案解析：关注长远影响、详细记录与跨团队协作、及时升级与汇报、预防群体事件
2、以下哪项不属于情绪优先原则的处理方法？
A、杜绝任何“不耐烦”情绪
B、积极疏导用户情绪负担
C、详细记录与跨团队协作(正确答案)
D、首先表达我们的歉意
答案解析：杜绝任何“不耐烦”情绪、积极疏导用户情绪负担、展示负责任的态度、首先表达我们的歉意
3、以下哪项不属于谨慎（对外）沟通原则的处理方法？
A、不做虚伪/无根据的保证
B、交
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客诉处理技巧及客诉处理流程图.doc
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客诉处理技巧
何谓客诉？
处理售后问题的过程。
客诉处理的最终目的：
令顾客“满意”。
投诉时顾客在想些什么？
希望受到认真对待
希望有人聆听
希望立即见到行动
希望获得补偿
客诉处理的原则
树立“顾客永远是对的”的理论
克制自己，避免感情用事
牢记自己是代表公司和品牌形象的
避免言词过于激动
客诉处理的重点：
不是客人有问题，而是客人有一个问题需要解决
先解决心情，再解决问题
让客人先说（倾听）
想在顾客前面
客诉处理的正确方法：
以人为出发点，了结人性面的需求来制定对策，化危机为转机。
1、
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沟通及客诉处理技巧.ppt
第1页，课件共21页，创作于2023年2月培训内容智者千虑，必有一失”，无论酒店在对服务上花费了多少心力，也难免出现一些问题。于是客人投诉也难以避免
1.客户投诉的类型2.客户投诉的几种表达方式3.客诉的处理原则4.处理客诉的技巧第2页，课件共21页，创作于2023年2月客户投诉的类型就客人投诉内容不同，可分为：
１、对酒店某工作人员服务态度的投诉。
对服务员服务态度优劣的评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。一大部分客人往往是以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：
①服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。
②服务员待客
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零售业客诉处理.ppt
《如何正确处理客诉》 * 内容摘要 消费者协会的主要职能 消费者投诉争议解决途径 消费者应保留哪些证据 “三包”知识介绍 如何成为好的服务经理人 保质期与保存期的差别 “客户满意与忠诚度”的理念 客诉案例交流 * 一、消费者协会的主要智能 提供信息和咨询 参与监督、检查 向有关行政部门反应、提建议 受理投诉，进行调查、调解 请鉴定部门鉴定 支持受损害的消费者提起诉讼 通过大众传媒揭露和批评损害消费者合法权益的行为 * 二、消费者投诉争议解决的途径 与经营者协商和解 请求消协解决 向有关行政部门申诉 提请仲裁机关仲裁 向人民法院提起诉讼 * 三、保留的证据 发票 使用说明
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餐厅客诉处理流程.pptx
餐厅客诉处理流程;;01;客户直接在餐厅内向服务员或管理人员进行投诉。;记录客户的姓名、电话、邮箱等联系方式，以便后续跟进。;判断投诉是菜品质量、服务质量还是卫生问题，以便制定相应的处理方案。;倾听客户抱怨;02;;核实投诉来源;分析问题产生原因及责任归属;汇总调查结果，为后续处理提供依据;03;根据调查结果，确定导致客户不满的原因，如菜品质量、服
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沟通及客诉处理技巧.ppt
第1页，共21页，星期日，2025年，2月5日培训内容智者千虑，必有一失”，无论酒店在对服务上花费了多少心力，也难免出现一些问题。于是客人投诉也难以避免
1.客户投诉的类型2.客户投诉的几种表达方式3.客诉的处理原则4.处理客诉的技巧第2页，共21页，星期日，2025年，2月5日客户投诉的类型就客人投诉内容不同，可分为：
１、对酒店某工作人员服务态度的投诉。
对服务员服务态度优劣的评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。一大部分客人往往是以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：
①服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。
②服
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8D客诉处理法的改进.pdf
Methodology方法
8D客诉处理法的改进
传统的8D方法虽然在解决单次投诉问题上可以发挥巨大的作用，但是对
于客诉问题的杜绝以及对品质的可持续性改进与维护作用甚微，而这两方
面恰恰是一个企业质量长盛不衰的重要因素。
文/胡燕慧邱洪全
关键词：8D客户投诉处理法改进型客户满意持续改善及时响应
一、传统8D客诉处理法的步骤二、传统8D客诉处理法的不足合作至关重要。而8D客户投诉处理
作为客户投诉研究的重要内容，1.响应速度慢法的第一步骤是成立质量改进小组，
学术界对于客户投诉处理方法的研究根据数据统计，不满意客户再次第二步骤是描述问题，第三步骤才是
始于20世纪70年代。8D客诉处理采购的
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重大客诉处理规定.docx
5A 附件
重大客诉处理规定
由于负面报我司对客户投诉越来越重视，作为已在香港上市的国内著名家电 零售企业，
因此总部对重大客诉处理及杜绝道的出现会对严重损坏公司利益并对我司造 成极坏的影响，
负面曝光做出如下规定：
一、重大客诉的定义：
法院等渠道以及通过媒体、重大客诉是指用户因同一原因多次向我公司投诉 仍未解决，
突发危机事件、其中包括：对我公司的任何服务环节进行负面报道或曝光事件 。负面报道事
件及法院起诉事件。
（一）突发危机事件：
商场在经营过程中，无论其服务的流程、员工的素质乃至设备、设施的正常与 否都隐
均有可能形成突发危机事一旦在偶然或是必然条件的催化下，藏可能产生不 良事件
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客诉处理流程.docx
客诉处理流程SC20-QB-125
目的：明确客诉的处理途径,杜绝客诉事件的发生,规范客诉处理流程，迅速有效处理客诉,提升顾客满意度
范围：适用于所有客户投诉事件;
职责：
业务部：客诉信息的传递,与客户的交流
品质部：负责对客诉信息进行分析统计,组织整改
实验室：制定客诉问题的处理方案
生产部：依据处理方案进行处理
定义：
客诉，指客户的任何投诉,包括口头、书面、邮件等;
流程：
1、业务部收到客户投诉后,依据客户投诉的内容,与客户沟通给出处理方案及当前进度，回复改善时间节点及临时对策，填写客诉单和品质异常反馈单,并转交品质部;
品质部接收到业务部的品质异常反映单和客诉单后第一时间针对客诉问
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客诉处理与应对技巧.ppt
顾客为什么会不满？ 回忆一下你作为顾客的遭遇… 每个人都有当顾客的经历，必定也有受到伤害的时候，或委屈，羞辱，或愤怒，难堪，不满…导致你产生以上情绪的原因：… 换位思维 将心比心 菜里有只虫子…... 排了很长队后，他告诉你排错了队 答应周三送到的货，周五还未到 不得不像只兔子一样在结帐，财务，销售等部门间跳来跳去。 对着产品说明书，感到自己像个傻瓜 他拿看小偷一样的眼神盯着你 他告诉你应往左边找商品，他的同事却说往右 他一边嚼着口香糖一边回答你的问题 换位思维 将心比心 在门诊等医生叫号等了一个多小时 你刚刚遭遇了挫折，而他恰
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沟通及客诉处理技巧.ppt
关于沟通及客诉处理技巧培训内容智者千虑，必有一失”，无论酒店在对服务上花费了多少心力，也难免出现一些问题。于是客人投诉也难以避免
1.客户投诉的类型2.客户投诉的几种表达方式3.客诉的处理原则4.处理客诉的技巧第2页,共21页，星期六，2024年，5月客户投诉的类型就客人投诉内容不同，可分为：
１、对酒店某工作人员服务态度的投诉。
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②服务员待客不热情，表情生硬、呆
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客诉处理流程培训.ppt
谢 谢！ 广东文灿压铸有限公司 GuangDong Wencan Die Casting Co.,Ltd 客诉处理流程 樊明科 2011-6-18 客诉处理流程 产品品质不能满足客人需求,客人据此对供应商进行的品质诉求.主要是外观,尺寸,功能不能满足客人的要求. 2、品质事故等级定义 1、什么是客诉？ ?C1事故：在整车厂（如NISSAN、HONDA、GM等）发现/生的质量事故。 ?C2事故：在客户生产线发现/生的质量事故。 ?C3事故：客户在来料检验时候发现的质量事故。 ?C4事故：客户通过邮件或电话知会的相对较轻微的品质问题。 3、事故处理流程 ?3.1 营销部业务员需下发《投
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客诉处理流程.xlsx
客诉处理流程
customer complain handling process
客诉处理流程
customer complain handling process 操作方法
methods 完成时机
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