重大客诉处理规定.docx

5A 附件 重大客诉处理规定 由于负面报我司对客户投诉越来越重视，作为已在香港上市的国内著名家电 零售企业， 因此总部对重大客诉处理及杜绝道的出现会对严重损坏公司利益并对我司造 成极坏的影响， 负面曝光做出如下规定： 一、重大客诉的定义： 法院等渠道以及通过媒体、重大客诉是指用户因同一原因多次向我公司投诉 仍未解决， 突发危机事件、其中包括：对我公司的任何服务环节进行负面报道或曝光事件 。负面报道事 件及法院起诉事件。 （一）突发危机事件： 商场在经营过程中，无论其服务的流程、员工的素质乃至设备、设施的正常与 否都隐 均有可能形成突发危机事一旦在偶然或是必然条件的催化下，藏可能产生不 良事件的因素。 件。其中最为典型的有以下几种情况： 、顾客意外伤害情况；1 、员工意外伤害情况；2 、普通治安纠纷及罪案。3 以上任一种情况，如不能及时稳妥解决，均会造成对企业信誉受损，更重要的 将会影 响企业的正常经营。因而，突发危机事件有如下特点： 、隐藏性；1 、突发性；2 、严重危害性。3 （二）负面报道及法院起诉案件： 以及或用户对我方服务不满导致媒体的负面曝光，由于我方在任何服务环节 出现问题， 用户向法院起诉案件。该类案件有以下特点： 1 涉及面广； 、 影响恶劣； 、2 处理难度大。 、3 二、重大客诉处理原则及注意事项： （一）处理原则： 1 5A 附件 用户通过各类渠道向我公司进行投诉，无论任何服务窗口接收到都 要落实“投诉一站 。即用户只向一个部门或一个员工反映问题，接收用户投诉人员按 公司服务流程处理用式” 户投诉，各环节人员不得向第三方推诿，确保客诉及时得到解决。 （二）解决原则： 顾客没有重大客诉的解决是以顾客和我司对处理方案及结果均表 示接受和认同为标准， 则不能视为此客诉已经解决完如双方未对处理方案或结果达成一 致，后序或其它潜在要求。 毕。 （三）总部及分部客服人员接受重大投诉注意事项： 电话接听规范》执行。800首先按照《 1. 确认此客诉是否已经给国美或客户造成重大经济或负面影响。 2. 要耐心倾听客户投诉，中途不可打断，不能强行挂断电话，倾听完 毕详细纪录客户投诉 3. ，以免引起客信息，马上与上级汇报，并承诺客户在一定时间回复（ 或客户要求时间） 户进一步对国美的反感和不满导致投诉升级。 遇到客户的提问和要求严格按照公司制度和相关三包法规回答。 4. 人员则不要有任何的语言表达出800遇到超出三包和公司规定的重 大客诉用户的提问， 5. “肯定”的语句回答客户的提问，只能按照《、带有“承诺”电话接听规 范》回答。800 避免客户有录音或其他措施来取证作为日后对国美对个人不利的 证据。 服务台接线人员要熟练掌握公司制度与规范，相关产品知识，相关 法律法规。800/ 6. 三、分部重大客诉处理基本原则： “重大客诉”处置的关键要领（一） “重大客诉”多为事态特殊复杂的情况，故在其处理过程中必须掌握 并具备以下关键要 领。 、必须具备团结一致、不推卸责任快速反应的危机处理团队；1 、危机处理团队主要成员须具备沉稳的心态和处变不惊的作风；2 、危机处理团队必须真正表现出一个讲信誉、负责任的态度；3 、危机团队成员必须要有在支援不到位的情况下，独立调动资源解 决问题的决心和勇4 气。 （二）重大客诉处理人员架构 根据重大事件的特点和处理关键，结合现有分部管理构架，公司设 立危机突发事件两级 处理机构：一级为门店级；二级为公司级。 2 5A 附件 四、门店级重大客诉处理： （一）门店重大客诉工作组级成员及岗位职责 长 组 （门店店长） 副组长 副组长 副组长执行副组长 （主管会计） （安保班长） （业务经理） （行政经理） 、组长（门店店长）职责1 了解控制事态并向上级第一时间赶至现场面对现实，全面协调处置 突发危机情况， ? 工作组领导成员进行紧急报告。 将事件向有利于国美一方进行转化。控制住势态，调动自己能调配 掌握的一切资源， ? 对事态是否得到良好监督本组各成员按暨定方案进行危机处置工 作，指导、指挥、 ? 控制负全责。 2 、执行副组长（门店行政经理）职责 全面协助组长危机处理工作，按照组长指令结合实际状况以负责任 的态度处理事 ? 件，杜绝任何扩大、恶化事件的情况发生。 指挥本店服务台主要人员将伤者妥善安置、救护，并同组长紧急磋 商一致后致电 ? 急救。120报警或110 照事发现场进行详细录像、（含救护全过程）指挥本店数码组人员立 即对事件经过 ? 台随时可以启用1（各门店数码组需常年备用以利日后作为对企业 有利的证据相， 。的摄像机或照相机，数码组人员需熟练操作，摆放位置应便于拿 取） ?（伤者意识清醒）或随行亲友同安抚其亲友，在征得伤者自身同意 妥善抚慰伤者， 主动将伤者急救车不能赶到现场的情况下