导购员手册试卷.doc

中国黄金店员手册 （2009版） 目 录 前言 3 岗位须知 3 中国黄金的愿景 3 1.2中国黄金的使命 3 1.3中国黄金品牌知识 3 1.4中国黄金品牌形象 3 1.5中国黄金产品线说明 5 1.6树立正确的心态和从业观 6 二、导购岗位描述 7 2.1岗位职责 7 2.2导购每日工作流程 8 2.3日常规范 9 2.4导购员自我检视 10 三、专业销售与服务基础 10 3.1产品知识 10 3.2产品工艺流程 30 3.4区分不同类型的顾客 35 3.5接待顾客服务标准 40 3.6市场调查 49 附件表单 50  前言 岗位须知 中国黄金1.2中国黄金 1.3中国黄金知识品牌优势1.4中国黄金品牌形象1.4.1品牌形象 1.4.2店铺形象1.4.3陈列四个唯一：由国务院国资委直接管理唯一会员单位。世界黄金协会唯一会员单位唯一合法回购。目前，唯一一家有合法回购黄金业务的企业中国唯一一家在国际上以“借金还金”的形式进行黄金贷款的企业2）四个第一：中国黄金集团公司，年产黄金及控制的黄金储量位居中国第一。投资类金条销售全国第一，增长幅度最大。上海黄金交易所最大现货供货商。中国黄金集团公司现有黄金矿山居全国最多，有140多家矿山企业。4个人形象要求1）衣着整齐 上岗应保持着装整洁大方，工服应平整、干净无破损，且于左胸正确佩带胸卡。 2）仪容端庄 发型规整，梳理整齐。男员工头发不过颈部、耳部，前发不过眉，不留鬓角、胡须；女员工发型要文雅，留披肩发上岗时，必须用发卡或发带系好，不得披头散发。 女员工须淡妆上岗，化妆要给人以自然的感觉，不要浓妆艳抹，不得涂染指甲 饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环、手镯等首饰。 不留长指甲，指甲内不得有污垢。 注意口腔卫生，清除异味。 3）仪态大方 标准姿态：抬头、挺胸、收腹、沉肩、双脚略分开十五公分、双臂自然下垂放在身体两侧或前置、头部端正目光平视前方。 标准姿态：抬头、挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移、走路不拖脚、两肩平齐。 头部：略收下腭、鼻口喉一线。 平视前方、用余光照顾两鬓及上下。 一般应中速行走，狭窄或拥护的地方适当减缓步速。 行走路线：空旷地带靠边行走，柜台间行走应靠近柜台一边。 引领：走在客人前方，时刻注意客人是否跟上，拐弯处应回身 配合手势作引导状。 4）言谈得体 要领：表达、明确、具体。 有顾客光临时，应热情、主动、友善地同客人打招呼。您好、下午好、需要我为你做点什么吗？ 询问或干扰顾客时，要致工作服务出差错时，更应该向顾客致歉。态度一定要诚恳，且要有礼貌。 倾听：应双目注视对方、微带笑容、并适时给以回馈（如：嗯、是这样子、很对、点头等）不可打断客人或做出皱眉头、四处观望等不礼貌的肢体语言。 1.5中国黄金产品线说明1.5.1产品种类1.5.2定价说明 1.5.3、销售模式 ◆ 回答：有问必答，但要注意分寸，严守公司秘密，不要含糊其辞、胡乱解释。自己不能解决的问题，应找到相关人员予以解答。 致谢：在服务的各步骤中，事情无论巨细应尽可多地以谢谢开头结尾。在得到客人的帮助、谅解时更要致谢。 接听电话：应在三声内接起电话，关说：中国黄金”语气亲切，语音宏亮适中，不可大声叫喊，语义应清楚明确。1）投资储值产品1）中国黄金财富金条基础款2）中国黄金财富金条元宝金产品优势：彰显财富，传承价值 创新产品，价格新低 双重增值，无忧回购2）婚庆产品1）表达爱意：钻戒、对戒、新娘配套首饰（铂金、K金为主）黄金新娘配套首饰（三件套、五件套等）2）纪念与祝愿：金条-中国黄金财富金条龙凤系列 黄金手镯等3）文化节日、收藏：金条-中国黄金财富金条福寿系列 黄金摆件等 1.6树立正确的心态和从业观 态度是一种魔力，你对一件货品的态度如何，直接影响顾客对这件货品的态度，你认为这名顾客一定会买下这件饰品，或相反，你认为他不会买，会直接影响他的决定，这就是态度的魔力。以下五个态度决定着销售的成败 1 认识自己，喜欢自己。永远留下一只眼睛看自己；长处与弱点都要同样清楚并承认，乐意接受他人的批评。我们要清楚一般人只把自己的能力发挥了十分之一、二，人们的潜力惊人，你不要浪费你的很多的宝藏。把你的潜在能力尽量发挥出来，哪怕多一两成也好，你就会觉得自己更可爱，能爱自己的人，才会去爱别人。 2、营业的态度 要抱着服务顾客是一种有价值的助人，工作有竞争性并有挑战性，克服一个挑战，再来第二个挑战，又要克服它，从中可得到满足感。你们是公司重要的一环，也是社会重要的一环；没有营业，就没有企业；没有营业员，就没有市场经济。 3 视挫折为理所当然，因为你们要使本来不