旅游公共关系概述.pptx

第二章

旅游公共关系概述

北京长城饭店与里根总统访华

第一节

旅游公共关系的概念与构成

一、旅游公共关系的概念旅游公共关系是指旅游组织运用传播沟通手段，有目的地影响相关公众的心理和行为，形成有利于旅游组织生存发展的良好内外环境，为旅游组织树立良好的形象

二、旅游公共关系的构成旅游公共关系主体旅游组织客体社会公众手段传播

（一）主体——旅游组织住宿接待部门交通运输部门东道地旅游组织游览场所经营部门旅行业务组织部门

我国的旅游组织交通运输部门旅游景点部门住宿服务部门餐饮服务部门旅游纪念品/用品零售部门娱乐服务部门旅行社部门旅游行政机构和旅游行业组织

01对旅游组织的目标和发展具有潜在的或现实影响的利益关系或有影响力的群体、组织和个人组织的公众是由与组织有某种利害关系的各方面公众组成的公众的范围、态度随时间和问题的解决不断变化0203（二）客体——公众

根据旅游组织与公众发展的不同阶段分类非公众潜在公众知晓公众行动公众

根据组织与公众之间的利益划分内部公众员工关系股东关系部门之间关系外部公众顾客关系媒介关系竞争者关系社区关系政府关系

（三）媒介——传播连接主客体的桥梁旅游组织与公众之间的信息传播活动和信息交流过程旅游企业TourismEnterprise相关公众Thepublicrelated语言传播与非语言传播Languagepropagationandnon-languagepropagation

三、旅游公共关系的特点复杂性全员性情感性

案例：日本人的公共关系意识

优化旅游组织的内部环境增强旅游组织的竞争力扩大旅游组织的对外合作增进旅游组织之间的和谐提高社会的整体效益四、旅游公共关系的作用

第二节

旅游公共关系的职能

案例：一张照片背后的巨额利润1964年，《中国画报》封面刊出一张照片：大庆油田的“铁人”王进喜《人民中国》杂志、《人民日报》相继作了有关报道

一、收集信息信息内容旅游组织形象信息“硬件”形象“软件”形象公众对旅游组织领导机构的评价公众对旅游组织管理水平的评价公众对旅游组织内容一般工作人员的评价旅游组织产品信息旅游组织运行状态及发展趋势信息

（二）信息来源内部来源员工外部来源公众的反映新闻媒体的宣传报道政府主管部门旅游同行互联网

公共关系咨询参谋：公共关系专业人员向旅游组织管理决策层提供与旅游组织、公众相关信息的过程，进而确保旅游组织决策的准确性和科学性01从本质上说，咨询参谋是信息传播活动，是公共关系专业人员与管理决策人员之间的信息沟通02公共关系部是旅游组织的资料中心、环境监测中心、信息发布中心、旅游组织的参谋部03二、咨询参谋

（一）咨询参谋的内容政策方面外部政策环境内部方针政策组织方面评估组织形象维护组织形象公众方面公众一般情况公众需求情况

编制旅游组织内、外环境监测信息资料01信息反馈会02论证会03（二）咨询参谋的方法

三、沟通协调01020304050607内部的沟通协调人员之间的沟通协调部门之间的沟通协调外部的沟通协调引导舆论，控制形象制造舆论，告知公众强化舆论，扩大影响

四、组织活动公共关系活动新闻发布会公关谈判展览会社会赞助庆典活动

案例：广州中国大酒店周年庆典

五、教育引导0102030405培养全员公关意识对顾客进行消费教育灌输性教育规劝性教育惩戒性教育

第三节

旅游公共关系的工作程序

案例：北京北旭野生动物园公关活动

公关活动的四步工作法调研策划实施评估

旅游公共关系调研：就公众对旅游组织形象的评价进行统计分析用资料或文字的形式显示公众的意见、态度和反映或就某一具体公关活动条件进行实际考察调研的意义：为旅游组织提供决策依据为旅游公共关系的目标计划奠定基础使旅游组织及时把握公众舆论一、旅游公共关系调研

（二）旅游公共关系调研的内容旅游组织自身情况旅游组织的发展历史、现状旅游组织的发展趋势和前景旅游产品员工队伍情况旅游组织的文化内容旅游组织面临公众情况组织内外公众的类型、特点、性质公众的分布范围和对本组织的重要程度公众的态度、需求和行为旅游组织所处社会环境政治环境经济环境人文环境自然环境旅游组织形象调查旅游组织自我期望形象旅游组织实际社会形象

旅游组织形象地位四象限图美誉度10080604020020406080100知名度ⅠⅡⅣⅢ

旅游组织形象要素调查表评价调查项目非常相当稍微一般稍微相当非常评价调查项目经营方针正确70255经营方针不正确办事效率高1020655办事效率低服务态度诚恳152065服务态度恶劣业务时有创新207010业务缺乏创新管理顾问有名气1090管理顾问没有名气公司的规模大255520公司规模小

旅游组织形象差距图70605040302