美容院处理顾客的抱怨或投诉方法.doc

美容院如何处理顾客不满和抱怨 第一节 了解顾客抱怨或投诉 一、何谓抱怨 抱怨体现顾客的不满和牢骚。严重的或不及时处理抱怨可能升级为投诉。任何一个经营者都不可避免的会遇到抱怨或投诉，这再正常不过，关键是如何处理顾客的抱怨或投诉。 二、如何预防顾客的抱怨或投诉 1、礼貌待客，建立好感： 一般来说，美容师给顾客留下的第一印象好，顾客即使对服务有不满，也会心平气和，就事论事地要求处理；反之，则会带着反感提出处理要求。因此，一个礼貌待客，受顾客信任和欢迎的美容师，即使碰到问题，一般也不会形成纠纷，在良好的服务态度下，纠纷就比较容易避免或化解了。 2、表达清楚，交代明白： 美容师在介绍项目时要表达清楚，不可夸大美容效果，如果顾客抱有很高的期望值，一旦达不到效果或是暂出现反应，就会感到受了欺骗。因此，要在介绍项目时将过程以及可能出现的问题、处理方法尽量解释清楚，以防顾客误解。 3、细心观察，及时调整： 每一次顾客做美容之前，都要认真地观察顾客的皮肤，发现问题，及时向顾客解释原因，并做出必要的处理。 4、做好跟踪服务： 随时与顾客保持联系，及时发现消除易与顾客发生纠纷的隐患。在美容服务中发生问题并不奇怪，顾客需要的是有人能及时帮助他们解决问题，只要跟踪服务做得好，顾客的不满就会变为感激。 三、顾客在抱怨或投诉时的心理要求 1、希望受到认真的对待；、 2、希望有人聆听； 3、希望立即见到行动； 4、希望获得补偿； 5、希望得到受感激的态度。 四、抱怨或投诉未得到正确处理的后果 五、美容师对待抱怨或投诉应有的态度 1、有效地预防、及时地处理顾客的抱怨或投诉事件，不仅对我们的工作事关重大，同时也是每个美容师义不容辞的责任。 2、顾客将在产品使用过程中遇到的问题向美容师倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。 3、美容师应该想到自已是给顾客带来满意的人，在处理顾客投诉的过程中，决不能推卸责任说：“这不归我责任”、“这不关我的事”，更不能与顾客争辨。正确的做法是与顾客面对面商谈，及时、妥善地找出解决问题的办法。 六、处理抱怨或投诉的原则： 1、树立顾客永远是正确的观念 2、克制自己避免感情用事 3、牢记自己代表的是美容院形象 3、迅速处理 4、要有处理的诚意 5、向顾客解释清楚产生这种现象的原因 七、为什么顾客会产生抱怨或投诉 1、有期望才会有抱怨或投抗诉 其实遭遇顾客的抱怨或投诉，代表着我们的产品值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因些，顾客才会有提出最抱怨或投诉的行为。 图表： 顾客的抱怨或投诉=期望 朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求=顾客的期望 高品质的产品+服务态度+规范化作业=商家为顾客提供的实际服务 商家提供的实际服务﹥顾客的期望——顾客会很满意 商实提出的实际服务=顾客的期望——顾客会基本满意 商家提出的实际服务﹤顾客的期望——顾客会不满意 以上图表可得出一个观点——所谓顾客的抱怨或投诉，就是顾客对美容院的信赖和期待过高，而这个美容院并没达到她的期望。 2、具体分析美容院的情况，顾客抱怨或投诉的原因通常是： ① 期望值与效果的偏差：顾客对于美容知识不甚了解，期望值过高，主观认为做了美容就应当达到某种奇特的效果，一旦实际的美容效果与期望值相差甚远时，就会不满。当顾客期望值较高时，美容师要根据美容原理进行讲解，使顾客尊重科学，抛弃幻想。 由于此原因，顾客常问的一些问题有： ● 我怎么做了好几次美容了，脸上的皱纹还没去掉？ ● 我做了美容，怎么皮肤还跟以前一样没多大变化？ ● 我认为做了祛斑，皮肤就干净了，可这里怎么还有印痕？ ● 我做了减肥，效果基本看不出来，这个减肥方法怎么无效？ ② 内部与外部的不协调：皮肤是身体的镜子，身体健康是皮肤健美的基础，内部器官有什么问题都会反映到皮肤上来，但是顾客缺乏这方面的知识，只是单纯依赖通过外部的护理来改善皮肤状况，而忽视了身体内部的调理。所以，在未能达到预期效果时，就会不理解，产生疑问。遇到这类问题时，美容师要耐心讲解，使顾客建立内外兼治的美容意识。 由于此原因，顾客常问的问题有： ● 我的“痘痘”怎么又长出来了，不是做了美容就不再长了吗？ ● 我的色斑为什么治好了还复发？ ● 我治疗黑眼圈怎么效果不明显？ ③ 对美容过程中出现的暂时性问题不理解：调理改善皮肤状况非一日之功，皮肤有自然的新陈代谢功能，调理需要一定的过程，在过程中可能会出现一点反映，顾客缺乏对皮肤生理的了解，对于皮肤正常的生理反应感到害怕，以为是被做坏了。 由于此原因，顾客常见的问题有： ● 我的暗疮怎么似乎比前两天还重？ ● 美白效果不明显，感觉比以前还黑了？ ④ 顾客与美容师的审美观点不一致：每个人都有自己的审美观点，当顾客认为美容师未能按照自己的审