客房服务实训汇总.ppt

二、送餐服务中应重视的细节 1.饮料方面 2.餐点方面（1）蛋类：（2）面包类：（3）咖啡或红茶， 3．正餐的服务  三、送餐服务员应注意的事项 1.提高服务水平 2.客房送餐服务注意事项 第五节 对客服务工作 一、对客服务的模式 （一）服务中心模式 （二）楼层服务台模式 （一）? 服务中心模式 1、可以节省人力，降低客房营业费用。 2、建立了专业化的对客服务组织。 3、强化了客房管理。 （二）? 楼层服务台模式 1、能及时发现客人需求并提供服务。 2、有利于显示客房的热情服务。 3、有利于客房安全。 客房对客日常服务规范 （一）???? 迎接客人 （二）???? 代客开门 （三）???? 送别客人 （一）???? 迎接客人 1、了解客人的姓名，国籍，身分。 2、 按不同规格布置房间。 3、在指定楼层（地点）迎候客人。 4、站在服务处面带微笑，表示欢迎。 （二）???? 代客开门 1、客人有房卡时：切记用客人的房卡开门，以免开错房门或给犯罪嫌疑人造成可乘之机。 2、客人无房卡时：则要请客人出示相关证件，与前台进行身份确认后方可为客人开门。 3、若客人无房卡或有效证件时：则请客人说出姓名与总台核对，房内客人自己的物品特征，钥匙或房卡摆放的位置，确认后，向客人表示歉意，退离客房，并将门关上。 （三）???? 送别客人 1、 掌握客人离店的准确时间。 2、 检查代办事项是否完成。 3、征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗留在房间。 4、客人走后迅速检查房间，并在3分钟内报告总台。 客房服务与管理 主 要 内 容 第一节 客房服务内容及操作规程 第二节 对客房部服务员的总体要求 第三节 客房清洁整理技能培训 第四节 服务员送餐基本功培训 第五节 对客服务工作 客房部的业务特点 1.出租客房和提供劳务。 2.以“暗”的服务为主。 3.随机性与复杂性 第一节 客房服务内容及操作规程 （一）常见客房类型 （单人房、双人房、三人房、套房） （二）客房的设备与布置 （三）客人住店时的服务内容（客房小酒吧、 送水服务、房餐服务、洗衣服务、其他服务） （四）?接待住宿宾客的程序 （五）?客人离店时应做的工作 1.为送客人做好准备工作； 2.? 客人离店时的送别工作； 3.? 客人离开后的检查工作； 第二节、对客房服务员的总体要求 （一）提高客房服务质量的途径： 1．客房服务质量的标准和要求； ①微笑服务。②礼貌待客。③讲究效率。④真诚服务） 2．提高客房服务质量： ①培养员工的服务意识。 ②强化训练服务员的服务技能。 ③为客人提供个性化的服务。 ④搞好与酒店其他部门的合作与协调。 第二节、对客房服务员的总体要求 ⑤把征求客人对服务质量的意见作为提高客房服务质量的切入点。 a设置客人意见表。 b直接向客人征求意见。 第二节、对客房服务员的总体要求 (二）客房服务员必备素质： 1．品行端正，具有良好的职业道德； 2．工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳 3．具备较强的卫生意识和服务意识； ①掌握基本的设施和设备维修保养知识； ②具有一定的外语水平。 （三）对客房服务员的特别要求（1-14条）  第三节客房清洁整理技能培训 （一）客房清洁整理的基本要求 注意：客房清扫的规定 （二）标准客房卫生操作程序及要求： 1.备 2.敲 3.开 4.倒 5.撤 6.做 7.擦 8.吸 9.摆 10.补 11.关 2）卧室清扫“十字决” 1.开；2.清；3.撤；4.做；5.擦；6.查； 7.添；8.吸；9.关；10.登； （三）普通客房卫生操作程序 1.备 2.敲 3.开 4.倒 5.撤 6.叠 7.扫 8.擦 9.墩 10摆 11.关 12.填 走客房清扫程序 1领取房卡。 2、??????? 进： A、轻敲门两次，每次三下，报“服务员”。 B、打开电灯检查是否有故障。 C、将窗帘拉开，便于清扫。 3、????? 撤： A、撤客人用过的浴衣，四巾及床上的布草。 B、检查是否有遗留物品，及时交值班经理并填遗留物品单。 C、收房内垃圾。 D、撤用过的杯具，加床或餐具。 E、关灯，清理床铺。 4、? 铺： A、按客房西（中）式铺床程序辅床。 B、西式铺床结果：平整，对称，挺括，美观。 5、???? 洗： A、收用过的洗净用品，洗三缸。 B、洗烟缸。 C、洗刷卫生间的周围。 D、用干抹布擦拭卫生间及房间的用具。 E、用另一抹布从厕所水箱