网技公司客户满意度大讲堂培训胶片.ppt

- * - HALFWAY\Artwork Design by HK Pres Center\POWERPOINT TEMPLATE\Pathfindergsgh\Title.psd HALFWAY\Artwork Design by HK Pres Center\POWERPOINT TEMPLATE\Pathfindergsgh\Cover.psd 客户满意度培训大讲堂 目的: 通过学习华为公司杭办合作业务例行输出及规定动作 以及最新的客户满意度和工程交付要求，使员工了解华为提 升客户满意度的一系列措施，最终保障工程的顺利交付。 大讲堂内容 一、学习杭办合作业务例行输出及规定动作要求说明及执行中 存在的问题 二、华为公司客户满意度保障要求及相关措施 华为公司最新客户满意度调查办法 保障华为客户满意度调查的相关措施 三、华为公司最新工程交付要求（取消脱机改录网元配置脚本） 四、员工互动解答在实际施工过程遇到客户问题 一、杭办合作业务例行输出及规定动作要求学习 为保证合作单位业务保质保量交付，华为杭办特制订合作业务例行输出及规定要求，目的是通过规范现场员工及管理员人员例行动作，保障工程的高质量交付。相关的要求如下： 1、进度管理 进度管理指通过周日报、季度区域工程业务总结、验收及EPMS信息维护等 及时反馈工程的进展、客户满意度沟通监控及闭环。 目前进度管理还存在的问题有： 1）、督导每月完工工程上报不及时，存在某工程已经完工或几乎完工， 但督导认为因种种原因就是不上报，导致每月完工数很难完成公司要求 2）、部分督导开工录入比较被动，按照规范开工录入必须在到货15天录入 ，部分督导主动性较差，没人催不及时录入开工。 2、质量管理 质量管理主要通过工程硬软件质量管理、现网操作流程指引、货 物问题和培训，保证工程质量合格、不出现业务事故，并定期提升督导的安全质量意识，同时及时解决客户货物问题，最终保障工程满意度。 目前质量管理存在的问题如下： 1）、重大操作预警提交不及时，大部分操作预警都能按照要求发出 ，但存 在 部分人不及时发出，超时发出 后又不及时电话告知。 2）、部分督导或区域负责人拍的照片不符合规范，存在问题有：拍 照角度 不正确，照片模糊、提交不及时，存在的质量问题未明 确说明 3）、重大操作完成后难以取得业务验证客户签字件 3、客户关系维护管理 客户关系维护，主要是通过区域负责人及管理员对客户、对施工现场的走动管理，加强管理员和客户及督导之间的沟通，及时解决客户存在的问题以及督导在现场遇到的困难。 客户关系维护目前存在问题： 1）、事业部管理员客户走动频率有待提高，除对存在问题的客户应及时拜 访 外，平时需多走动以加强和客户的沟通，了解客户的感知。 4、人员管理 人员管理主要通过相关的质量、安全学习，区域资源的动态监控，通信录准确性和SCS和现场人员准确性管理等，不断提升员工的质量安全意识，掌握人员状况、并及时了解人员动态，是本区域工程的交付具备高质量、充足稳定的人力资源。 。 人力资源管理目前存在问题及应对措施： 1）、临近年关，人员可能会出现一定程度的波动，但总体都在可控 范围之 内。年关是一个比较特殊的时期，所有管理员需提前做好准备，积极去 了解员工目前心理状态，解决员工实际需要，以便员工更安心在自己岗 位工作。对于现场员工，自己可以积极向管理员反映自己来年的期 望、要求和计划。通过管理员和员工双向的沟通、交流，使公司的人 员管理能处于稳定状态 5、内部稽查管理 内部稽查管理主要是对以上进度管理、质量管理、客户关系维系、人员管理等进行相应的审核，已确保各合作方规定动作能执行到位。 6、绩效管理