公司客户满意度培训.pdf

客户满意 欢迎参加 客户满意 研习班 目标与介绍 课程内容 • 第一章.目标与介绍 • 第二章.客户满意概论 • 第三章 三五三模式 • 第四章.建立专业形象 • 第五章.为客户解决问题 • 第六章.体谅情感 • 第七章.电话技巧 客户满意概论 为什么客户会更换供应商 •1％因为有人去世 •3％因为地理位置的变化 •5％因为友情 •9％因为竞争 •14％因为服务/产品有问题 •68％因为供应商中某人态度冷淡 3 客户满意概论 为什么客户会不满 • 没有达到期望值 • 不兑现承诺 • 对你缺乏信任 • 不仔细聆听 • 持有偏见 • 不耐烦 • 不能满足需要 • 不给表达情感的机会 • 本来就不高兴 • 产品知识不够 • 实际能力差 • 不良态度 客户满意概论 在所有对你不满的客户中 •只有4％向你抱怨 •其中的24％确有及待解决的严重问题 •如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下 •如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下 •13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人 •满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人 •开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍 5 客户满意概论 客户满意因素 • （理性）：问题解决 • （感性）：愉快感觉 6 客户满意概论 客户服务步骤 营造气氛 积极办理 诊断问题 达成一致 寻求解决方案 7 •五星级服务（三五三模式） •3-5-3 •Call back •C onfirm • Complete •Commit •Connect •五星级服务（三五三模式） 联系客户  Connect: 及时有效的沟通 1. 及时联系客户 当客户联系ASC时，如果工程师不在办公室，在接到报修 电话1小时内，工程师要主动联系客户。 当客户联系CCC 时，ASC 要在接到下派单30分钟内，联系 客户。 •五星级服务（三五三模式） 联系客户  Connect: 及时有效的沟通 2.沟通更有效 每个ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。 当客户打来电话时，首先要说：“你好，惠普金牌服务！” 然后报上自己的姓名及联系电话。 了解客户所需的服务及关注点，以便能提供超值服务。 主动询问客户所使用的机器是否有其它的问题。 •五星