浅谈如何提高服务质量.doc

浅谈如何提高服务质量进入21世纪随着中国加入WTO中国信市场的竞争硝烟愈来愈浓。当今经济社会中服务占有重要的地位。无论在传统的服务性行业还是制造业领域人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段。这种针对于服务的变革是时代的需要是自助服务技术的广泛应用是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。当今经济社会中，服务占有重要的地位。无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段。这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使你不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。、服务质量概述质量概念被引入服务领域始于20世纪80年代初，格罗鲁斯(Gronroos)等一大批北欧学者撰文对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究，他(1982)提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务质量，顾客感知的质量是好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提出的结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应，从此将服务质量与产品质量(只关心结果质量)从本质上区别开来。1、阐述服务质量的概念 服务质量是产品生产服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。 2、服务质量的构成要素： 技术质量；职能质量；形象质量；真是瞬间 3、服务质量的方法4、影响服务质量的因素影响服务质量的因素主要有内部因素和外部因素。内部因素包括消费者感知质量，服务系统缺陷，服务实现差距；外部因素包括消费者期望水平，市场竞争程度，社会文化差异，本文主要是取内部因素来分析，其中运用了顾客感知服务质量和满意度的概念。企业的服务既能成就一个服务好的企业也会毁掉一个服务差的企业的管理者应该牢固树立用户观念：加强对用户的研究，以用户的满意程度作为衡量企业管理工作的标尺；的员工应该强化服务意识。从顾客对公司的期望服务质量中可知，技术资料正确和员工的责任心为顾客所重视的两个指标，因此公司必需致力于做好用户手册的详细技术规范指导服务，并加强对员工的教育培训和激励管理，建立公司面向顾客的良好服务界面。由感知服务质量的分析可知，顾客对可靠性方面的服务给予较高的评价，因此公司可以加强顾客感受相对不好的，如对顾客要求给予充分理解、价格和支付要求公道等关怀性服务，以增强同业竟争优势。服务质量是服务企业竞争优势的来源之一，质量管理涉及许多方面。本文通过对市服务质量的现状进行研究，提出以上几个方面提出提升服务质量的途径与具体措施参考文献：布鲁尔著，于华民译市场营销：理论与实务西南财经大学出版社，2000荆林波2003年度中国企业最佳案例，市场营销，商务印书馆，2003吴友富张梅芳现代市场营销策略与技巧，上海外语教育出版社，魏遥遥重视测评结果分析，提高电信服务质量用户满意度指数，通信与信息技术，2006年第5期刘耘电信企业消费者行为预测模型及应用，通信企业管理，200年第8期