精神科门诊常见护患纠纷原因分析及对策.doc

精品论文 参考文献 精神科门诊常见护患纠纷原因分析及对策 杜丽红 赵春梅 李生菊 郭应丽 李淑璟 　　(青海省第三人民医院门诊部 青海西宁 810007) 　　【摘要】近年来我国医疗纠纷发生率是20%,有的地方高达40%。因各种原因导致医生和护士伤害的恶性事件屡屡发生。常言道“三分治疗，七分护理”，来到医院患者大部分时间和护士在接触，因此精神科门诊是一个极易发生护患矛盾的场所。精神科门诊就诊的患者大多是病情急、情绪不稳、躁动、冲动、伤人、毁物、甚至自伤、自杀，家属难以管理，家属或送来求医人的心情往往十分焦急，求医心切，对医院有很高的期望值，觉得到了医院就象找到了救世主，但往往因为医护人员的服务态度冷漠，时间观念不强，责任心不强，业务技术不熟练，护患之间缺乏信息沟通等因素，而引发矛盾。就其原因进行分析，寻找对策，为患者提供优质服务，构建和谐医患关系，使医疗纠纷明显下降，从而达到患者、医院双赢的目的。 　　【关键词】精神科门诊 护患纠纷 对策 　　【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5085（2014）11-0086-02 　　现对我科常见护患纠纷发生的原因及对策总结如下: 　　1 引发护患纠纷的原因分析 　　1.1 精神科门诊病人往往症状活跃、激越兴奋、或抑郁焦虑、或幻觉妄想支配，做出荒谬离奇行为而影响或伤害他人。 　　1.2 护患之间缺乏有效的沟通:语言交流具有特殊的魅力，准确而亲切的语言是医患感情交流的重要手段[1-2]。在接诊时看到患者的第一时间，就要一边观察，一边与患者及家属进行交流，以了解患者发生病情的原因，由于精神科“病人”的特殊性，使医护人员对患者的状况了解和掌握不够，一时难以诊断病情或确定将对他们做出什么样的解释、帮助。 　　1.3 医院的基础设施和人力资源缺乏:医院在提供服务时很难满足患者及家属的要求，如医院的就诊条件、门诊医护人员少、诊室少、导诊护士服务不到位、床位少等，不能在第一时间就诊，因此给患者和家属带来一些不便，同时医护人员没能掌握患者的心理和情绪变化，缺乏有效的疏导，管理时常常会引起误会而产生纠纷。 　　1.4 精神科护理人员的工作倦怠: 随着人们生活水平的提高以及从13年7月1日开始实施精神卫生法，患者及家属对就医环境、医护技术、服务态度的要求越来越高，在就医过程中，导诊护士服务不及时、医护人员不经意的一句话、过去一些约定俗成的做法往往被患者及家属作为无法忍受的侵权行为。 　　1.5 精神科门诊工作具有一定的特殊性: 精神科医疗处置的特殊性，处理方式不太适合常理时，如躁狂病人，医疗使患者减少对自己或对他人或对公物的损害，需立即采取措施:约束法或静推安定等，因病人不配合，几个护理人员需按压住患者进行操作，没时间和家属沟通，家属不理解护理人员的做法，当场厮打护理人员的情况时有发生。 　　1.6 医疗费用的问题: 近年来，医疗体制的改革与医疗保障制度的实施，许多患者是各地残联推荐来的，患者及家属认为都是残疾人应享受国家政策，免费医治。有调查数据显示，在医疗纠纷中，因患方希望少支付医疗费用而导致的纠纷，占50%左右[3],如果医疗护理收费不规范，每日清单不能体现当日的费用，尤其错收，补收现象造成病人的误解，极易引起纠纷，把护士当成出气筒。 　　2 减少护患纠纷的对策 　　2.1加强护理人员的素质培养: 　　2.1.1 医德素质: 面对精神病患者病情急、重、危、情绪急躁、抑郁、恐惧等特点，有时还会遇到患者无家属，无医疗费用等情况，这就要求医务人员贯彻以人为本，关爱生命的理念，为患者提供全程科学、人文、关爱的护理服务。 　　2.1.2增强时间观念：时间观念在精神科是至关重要的，在精神科门诊工作，护理人员要将一个“急”字和“危险”两个字等同起来，随时会有危险发生，所以要有严格的时间观念，时时牢记“时间就是生命”，重视细节管理，保证患者安全，加强重点环节管理，对重点工作内容，重点时间段，加强质量监控，阻断风险的发生，尽可能的使医疗风险干预关口前移。 　　2.1.3加强责任心：“责任重于泰山”精神科护理人员要牢记在心，对生命极端负责，平等对待患者，尊重人权，不定时地重审自己工作职责，具有慎独精神，加强工作责任心，视患者如亲人，珍惜患者生命。 　　2.1.4树立服务宗旨：“探索我们能做的，最好的精神卫生服务!”“以病人为中心”我们知道病人需要什么吗？常换位思考，从患者的角度考虑，尊重患者的感受，用心服务，及时发现患者所需，为患者提供热情、耐心的帮助，做好基础护理，使患者舒心，家属放心。 　　2.2加强护理人员的业务学习，提高整体医疗服务质量: 护理人员