临床常见护患纠纷原因研究及防范.doc

临床常见护患纠纷原因研究及防范[摘 要] 目的：探讨护患纠纷的常见原因及预防和减少护患纠纷的对策，从而为建立和谐的护患关系奠定基础。护患关系的现状分析医患纠纷发生的原因，因护理人员和护理工作直接引起纠纷者，所占比例不如医生多。但是，许多医患纠纷常为多种因素。同时，随着近年来纠纷发生率的增加，纠纷的范围扩大，在新近发生的医患纠纷中，护理人员为直接责任者或作为直接投诉对象者也在增加。为此提高护理人员的整体素质，密切了护患关系，减少和杜绝了护患纠纷的发生，提高了患者的依从性和满意度，保证了治疗效果和生活质量。 [关键词] 护患纠纷；分析；防范 随着医学知识的普及和公民维权意识的逐步增强，医疗护理纠纷的发生率也呈上升趋势。作为与患者接触最密切的护士，如何有效地防范护患纠纷、减少护理投诉已成当务之急。 1.护理纠纷的概述 护理纠纷是指患者在医院就诊，对护理工作不满意而与护理人员发生争执而引起的纠纷。近年来随着社会的发展，患者及家属法律意识不断增强，护理纠纷发生的频率越来越高，对医院声誉和护理人员的形象造成了不良影响。因此，强化护理安全、防范护理纠纷应引起医院管理层和护理人员的高度重视。 2.常见护患纠纷的原因 2.1患者的维权意识和要求提高 随着人们法律意识的不断增强，对健康关注程度的提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。 2.2护士敬业意识淡薄，工作责任心不强 护理人员缺乏良好职业动机或对自己的专业缺乏职业荣誉感，特别在经济腾飞的改革时代，我们护理队伍中的一些人只用金钱和地位去衡量护理事业，就不可能有稳定的职业心态和良好的人生价值观，表现出对社会的强烈不满且容易把这些不满的情绪带到工作中，甚至发泄在患者身上，从而使患者对我们失去安全感、亲切感、信任感。 2.3不善于运用语言交流的技巧 具体表现在护士和患者谈话时习惯使用一些“审讯式”的提问，态度生硬，甚至动辄指责，埋怨患者，大大地伤害了患者的自尊心，降低了护士在患者心目中的威信。 2.4护理人员防范意识淡薄 基层医院护理人员少有机会接受系统的法律、法规知识教育，因此自我防范意识淡薄，护士对医疗文件重要性的认识远没有上升到法律的高度，护理过程中缺乏自我保护意识。如抢救病人或治疗、护理过程中不注意场合与方法，谈论与治疗无关的话题，对有精神症状的老年病人或患儿保护性措施不得力，导致坠床、褥疮等而引发纠纷。 2.5护士技术不熟练 这是护患纠纷中最大的因素之一。当前医疗水平同患者家属的期望值存在着一定的差异，患者家属怀着焦急和期盼的心情来医院就治，希望药到病除，解除痛苦，希望护士技术高超，比如打针一次成功，如果在操作过程中给患者多次打针，而得不到患者及家属谅解的情况下，很容易发生护患纠纷。 2.6病人及家属因素 患者对医生的诊治、用药、疗效等方面不满意，患者一般不会直接与医生发生冲突，甚至某些病人和家属存有不良动机，设想从中谋求经济补偿，而不能正确对待医疗结果，无理取闹。往往通过对护理工作上的失误，借故发泄不满情绪。此外受外界环境影响，如部分媒体报道的负面影响，让病人家属不信任医院。 3.防范护患纠纷发生的对策 3.1转变服务观念、优化护患关系 要求护士树立”以人为本、以患者为中心”的服务思想，提高主动服务意识，从点滴做起，为患者提供人性化的服务。要优化护患关系，有效沟通极为重要，为此，医院制定了患者入院规范、患者出院规范、晨间护理规范和静脉输液等服务规范，把护理活动中应与患者交流沟通的内容及沟通方法、形式等制定制度，并落实到日常工作中去。护患间通过沟通，使患者加深对自己疾病的了解和对护士工作的理解，也使护理服务满意度不断提高。 3.2规范护士言行和仪表，严格执行规章制度 护士要注意自身形象的塑造，良好素质的培养，仪表大方，礼貌待人，让家长产生一种安全感和信任感。只有这样，即使穿刺不成功，同样也会得到绝大部分家属的理解，避免冲突的发生。护理人员要具备良好的医德，具有爱岗敬业的奉献精神，严格遵守劳动纪律、操作规程及查对制度等，输液中加强巡视，密切观察患儿病情变化，同时还要注意到非语言行为的影响，有时毫不经意的眼神、表情或动作都会引起患儿家属的曲解或猜测。 3.3加强法制观念教育，增强法律意识 加强护理人员法律知识的学习，强化护理行为中的法律意识。护理人员应学习一些法律法规，如《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》、《消毒管理办法》、《传染病防治法》等，使护士在学法的基础上懂法、守法、执法，以维护患者和自己的合法权益。积极组织学习，讨论报纸或杂志上刊登的医疗纠纷案例，从中吸取教训，并制定相应的