BYD客户回访流程.ppt

比亚迪客户回访 工作目标 一 知识准备 客户回访流程图 客户流程图细化 客户回访 跟踪促进 C2C回访 客户回访的实施 跟踪回访后客户意向 重点目标客户他们，通常表现的十分主动热情、亲自挑选产品、询问车辆情况、多次来电。 注意点 做好充分准备，查看回访记录 邀约来店，电话里永远不能成交 先培养感情，再谈购车 登门拜访 拜访者应该感到轻松，仪表整齐，微笑倾听。注意与客户交流时营造一种自然随和的氛围。 对于单位或者团体的拜访，应拟定定期走访的计划，长期保持联系，以走访未联络感情的纽带可即使掌握与购车信息。 顾客因自身繁忙等因素不能亲自到店看车，需提供相关产品介绍材料，课考虑登门拜访为其提供。同时，在访问过程中，尽量激起顾客对在销售店情形的回忆，进行感情的沟通，引导顾客主动提问，同时，访问者可补充原来没有提到的相关信息，以此为契机加深顾客对产品的印象。 经常遇到的问题 “我没有时间”： 可能是客户正在开会或比较忙，不方便接听。稍后在拨打或与客户相约时间再次回访。 “我暂时不想买你们的车了”： 这类型的客户比较复杂。只有后深入了解其原因，如遇正在跟其他竞争品对比续耐心回访的话就要多加回访跟进。 “你看便宜多少钱我就过来”： 这客户对我们的车型已经确认，价格问题一定要来店谈，电话里不可能成交。相约当天或第二天洽谈，在电话里可以含糊答应其要求。 客户期望（关怀） 关键行为 售后跟踪 售后回访（C2C） 客户的期望是什么？ 我希望在我离开之后仍能感受到服务店对我的关怀 关键行为 ? ? ? 思考：（从销售的角度） 我们该做什么呢？ 淡化买卖关系，强化朋友关系； 嘘寒问暖，谈天说地，邀约活动，温馨提示； 电话一开始不要直接聊车，说点其他的。