客户回访工作流程.docx

工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图 1．及时掌握客户需求信息 2．提高客户满意度 3．提高客户回访管理的规范化水平 1．了解《客户回访计划》的制订方法和内容构成 2．掌握客户交谈的技巧和策略 1、查询“客户资料库” 回访人员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求 《客户档案》 1．查询《客户资料库》 1．查询《客户资料库》 2．明确回访对象 3．制订《客户回访计划》 4．预约拜访时间 5．准备拜访资料 6．实施拜访 7．整理拜访记录 8．主管领导审阅 9．保存资料 2、明确回访对象 根据客户资料确定客户回访名单 《客户名单》 3、制订《客户回访计划》 根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等 《客户回访计划》 4、预约拜访时间 拜访人员同客户联系，确定具体的回访时间 《客户回访管理规定》 5、准备回访资料 根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户特点等 《客户回访管理规定》 6、实施回访 《客户回访记录表》 6.1拜访人员准时到达拜访地点，开展回访 6.2 回访人员要热情、全面地了解客户的需求和对售后服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》 7、整理回访记录 回访人员在客户回访结束后，及时整理《客户回访记录表》，从中提炼主要结论 《客户回访报告》 8、主管领导审阅 主管领导对《客户回访记录》以及《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见 处理意见 9、保存资料 销售或客服部文员对客户回访资料进行汇总，并经过分类后予以保存，以备参考 《客户档案》 客户回访工作流程