导游服务规范-云南旅游局.doc

ICS03.200 A16 中华人民共和国国家质量监督 检验检疫总局备案号： DB 53/T 308—2010 导游服务规范 （内部培训资料） 2010 - 06 - 16发布 2010 - 10 - 01实施 目次 前言 V 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　术语和定义 1 4　导游人员职责 2 4.1　基本职责 2 4.2　各类导游人员职责 2 4.2.1　全陪职责 2 4.2.2　地陪职责 2 4.2.3　出境领队职责 2 4.2.4　讲解员职责 2 5　导游人员的素质要求 3 5.1　基本要求 3 5.2　能力要求 3 5.3　知识要求 3 5.4　仪容仪表要求 3 6　全陪服务规范 3 6.1　接团前准备工作 3 6.1.1　领取接待资料和物品 3 6.1.2　熟悉行程接待计划 3 6.1.3　了解目的地概况 3 6.1.4　行前说明 4 6.1.5　保障通讯 4 6.1.6　办理乘运手续以及登乘交通工具 4 6.2　旅游目的地的陪同服务 4 6.2.1　与地陪联系衔接 4 6.2.2　与地陪核对行程 4 6.2.3　监督配合 4 6.2.4　协调维护 4 6.2.5　住宿服务 4 6.2.6　用餐服务 4 6.2.7　乘车服务 5 6.2.8　游览服务 5 6.2.9　购物服务 5 6.2.10　康体娱乐服务 5 6.3　离站和返程服务 5 6.4　后续工作 5 7　地陪服务规范 5 7.1　接团前准备工作 5 7.1.1　领取接待资料和物品 5 7.1.2　熟悉行程接待计划 6 7.1.3　落实各服务环节 6 7.2　接团服务 6 7.2.1　落实准确抵达时间 6 7.2.2　提前到达接团地点 6 7.2.3　站口迎候 6 7.2.4　核对人数及引领上车 6 7.2.5　清点和交接行李 7 7.2.6　核对行程 7 7.2.7　核实客房准备情况 7 7.2.8　致欢迎辞和简要介绍 7 7.3　住宿服务 7 7.3.1　介绍饭店 7 7.3.2　办理入住手续 7 7.3.3　提醒与告知 7 7.3.4　确定行程细节 8 7.3.5　退房服务 8 7.4　自由活动安排 8 7.5　用餐服务 8 7.5.1　落实用餐 8 7.5.2　餐前介绍与提示 8 7.5.3　监督餐饮质量 8 7.5.4　餐后工作 8 7.6　乘车服务 8 7.6.1　与司机良好协作 8 7.6.2　提醒游客车内行为 8 7.6.3　协调好游客与司机的关系 8 7.6.4　车内讲解 9 7.6.5　到达活动地点前提示 9 7.6.6　下车服务 9 7.7　景区（点）游览服务 9 7.7.1　时间安排 9 7.7.2　办理门票手续 9 7.7.3　游览引导 9 7.7.4　讲解服务 9 7.7.5　安全防范 9 7.8　购物服务 9 7.8.1　购物活动安排 9 7.8.2　购物服务原则 9 7.8.3　购物介绍 10 7.9　康体娱乐服务 10 7.10　送团服务 10 7.10.1　提醒核对交通票据 10 7.10.2　告知相关规定 10 7.10.3　征求游客对服务的意见 10 7.10.4　与游客告别 10 7.11　后续工作 10 8　出境领队服务规范 11 8.1　接团前准备工作 11 8.1.1　领取接待资料和物品 11 8.1.2　熟悉旅游团案卷和行程接待计划 11 8.1.3　了解目的地概况 11 8.1.4　查验全团成员的证件、签证/签注及交通票据 11 8.1.5　行前说明 11 8.1.6　保障通讯 11 8.2　办理出境和交通工具登乘手续 11 8.3　乘运途中 12 8.4　与境外陪同人员联系并核对行程 12 8.5　旅游途中服务与工作 12 8.5.1　陪同服务 12 8.5.2　监督计划落实与服务质量 12 8.5.3　规范游客行为 12 8.6　返程服务 12 8.7　后续工作 12 9　讲解员服务规范 12 9.1　领接任务 13 9.2　熟悉旅游团(者)情况 13 9.3　接团准备 13 9.4　迎接团队 13 9.5　游览引导 13 9.6　讲解服务 13 9.7　送别服务 13 9.8　工作总结 13 10　特殊情况处理规范 13 10.1　旅游计划变更 13 10.2　游客证件遗失 13 10.3　游客物品丢失或损坏 14 10.4　游客间发生争执 14 10.5　游客与导游人员发生争执 14 10.6　交通事故 14 10.7　游客受伤、患病、死亡 14 10.7.1　游客受伤或患病 14 10.7.2　游客病危 14 10.7.3　游客死亡 14 10.8　游客投诉 15 10.9　游客暂时离团或中止行程 15 10.10　出境游客擅自离团或滞留不归 15 前言