发全国各维修站共用文件猎豹皮卡售后服务工作手册.doc

目 录附： 服务站一般服务流程图 用户车辆出现故障 来函来电 用户到服务站来 一般 问题 质量问题 回函、电答复 派人服务 审验保用手册并听取用户主诉的问题 正常强保 未正常强保 是否符合保用规定 　 进行有偿服务 是 否 试车诊断 填写派工单、领料单 维 修 检 验 不合格 合格 填写各种结算鉴定单据 用户办理确认手续 交 车 全部资料汇总 将用户建议、重大、典型问题进行反馈 存 档 相关结算单据寄售后服务部审核结算 第二章 服务站配件管理 一、配件订购管理 为保证配件的市场供应，满足用户车辆保用的需求，猎豹售后服务部根据市场车辆分布情况在相应区域设立了零部件中转库，服务站在配件采购中，原则上可直接从当地中转库采购，不论是从中转库还是猎豹售后服务部采购的配件，都享受同等的价格，新购配件的运输费用由服务站承担，保用旧件和对应单据直接寄回猎豹公司（另行发布），结算单据寄望售后服务部客户服务中心办理费用结算。 服务站所需的配件应按下列三方式进行采购：①计划订购、②紧急订购、③特殊订购。 1、计划订购 1.1服务站应按照签订的服务协议储备服务用所需配件，储备量应按照市场的具体情况适时进行调整，但不得低于如下最低标准； 当地在用车辆保有量 可用配件库存量 50台以下 1-3万元 50-100台 5万元 100台以上 7-10万元 1.2对于常用易损易耗配件（含油品、三滤）的储备量，原则上要求省会地区不低于5万元，其它地区不低于3万元。偏远地区或保有量较少的地区，可酌情储备，但必须保证具备三滤、油品、常用低值易损件（如门扣手、保险丝、继电器、火花塞、橡胶件、底盘易损件等）。 1.3储备用配件应纳入正常的计划采购范围。 1.4为确保配件的及时供应，各服务站应在每月的15日前制定下月月度配件订单，在加盖单位公章后以传真方式传回售后服务部配件中心或我公司在当地设立的中转库，每月可提报一次增补订单，增补订单的品种和数量应控制在月度订单的20%以内，订单的数量确认后，不得随意改变和撤销。 1.5服务站在配件采购时，应事先将所需配件款汇入售后服务部或当地中转库指定的账户，售后服务部或中转库在接到配件款后三日内将服务站所购配件发出。 1.6服务站来人采购配件的，亦应事先提供购件清单、准备配件款，以保证购件手续的及时办理。 2、紧急订购 2.1服务站在服务过程中所需配件为非常用配件且没有进行储备时，可填制《猎豹皮卡汽车索赔急件申请单》向售后服务部或当地中转库进行紧急采购。 2.2售后服务部或中转库凭《猎豹皮卡汽车索赔急件申请单》和服务站汇款凭证传真件在第一时间内将配件发出并挂服务站配件款账。 2.3为了保证服务工作的正常进行，各服务站所需的配件应以计划采购方式为主，紧急订货方式采购的配件应保证每月不超过计划采购量（品种、数量）的30%或采购金额不超过5000元（特殊配件除外）。 3、特殊订购 3.1服务站在服务过程中涉及特殊配件的（见附表），可进行特殊订购。 3.2特殊配件是指价值较高、体积较大或重量较大且不常用的配件。 3.3特殊订购方式不列入配件考核范围。 二、配件运输 1、服务站所需配件可由售后服务部或售后服务部指定的零部件中转库代为办理运输事宜，所发生的运输费用由服务站承担。《特殊配件表》中所列的配件，如用于保用期服务的，运输费由售后服务部