(售后服务部工作手册.doc

目 录 一、1、售后服务部管理制度 2、售后服务部职员礼仪规范 二、1、售后服务人员岗位分配及岗位职责说明书 三、1、售后作业指导书 2、售后服务工作流程图 3、订做产品工作流程图 4、订做产品作业指导书 四、1、安装工管理制度 2、安装人员外出信息反馈单 五、1、驾驶员管理制度 2、司机出车信息反馈单 3、有关部门货车使用规定 售后服务部管理制度 严格遵守公司各项规章制度。 按部门工作手册及要求按时、按质、按量完成各项工作和任务。 努力提高自身素质和技术业务水平，积极参加业务培训、考核。 服从部门领导管理、调度与安排。 保持办公室的整洁卫生。（办公室卫生、个人办公空间整洁与卫生、公用办公用品卫生） 售后服务应态度谦和，语言文明，不准发表有辱公司的言词，不做损害本公司名誉的行为。 做好部门内部与部门间衔接和沟通和谐相处，共建团队精神。 工作期间严禁窜岗、聚众聊天、上网玩游戏，做一切于工作无关的事。 爱惜使用并要妥善保管公司及部门办公用品、设备。 十、严格执行公司考勤及请假制度 售后服务部职员礼仪规范 一、主动联系专卖店 1、应以精简的问候，自报身份“您好，香柏年、请问是XX先生/小姐吗？我是……不好意思打扰您一下” 2、客户拒绝或冷淡是很正常的事，可能因为有事正忙，所以要争取致电的机会。 二、专卖店来电 1、用标准语问候接听电话，沟通时力求精简，具体而明确，将微笑及热情注入声音中，使客户感受到关心和尊重； 2、协助查询，需征询客户允许“可否请您稍等一分钟，我即刻帮您查询”。回复，不管时间长短，都要说“不好意思，让您久等了”； 3、若查询时间会太长，则同客户预约一个时间，在这一时间段复电，告知结果； 三、当问题一时无法解决时 1、当客户问题一时无法解决时，应先致歉。再告知对方，你的处理方法，预约一个回复时间反馈处理状况 2、“不好意思，由于这问题比较复杂，可能我们需要一点时间内部协商，能否在….时间内给你答复” 四、当碍于规定，无法配合专卖店要求时 1、应以“客户利益为导向”来婉拒，不要以公司的规定为理由 五、专卖店情绪化或不合理要求时 1、需以“积极性的倾听”来安抚情绪，适时以声音回应、表达理解和认同；如客户提出不合理要求时，需先表达理解和配合的意思，再以客户利益为导向婉拒；若一时无法解决，以延后回复的方式，让客户感受到你努力尝试的意思，以舒缓他的要求。 六、以良性互动维系良好客户关系 1、满足专卖店的感性需求，有助于解决理性的问题，就是要创造良好的沟通氛围； 2、客户常会提出很多不合理的要求，应该以正面心态对待； 3、接受批评时，切勿立即反驳，让客户言尽其意，掌握客户真正的意图和动机，利于问题的及时解决： 七、 电话沟通技巧（声音的感染力以及建立融洽的关系极为重要） 1、2-3声应拿起电话(做好应答准备)； 2、接听电话时，先确认对方的身份； 3、听不清楚时，应马上告诉客户； 4、不要捂着话筒大声说话； 6、不要让客户在电话中等待； 7、如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便； 8、随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）； 9、认真对待每一个电话，不要由于假设而做出不礼貌的行为； 10、不要浪费时间在不必要的沟通上面； 11、帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式； 12、无论如何，要礼貌地结束电话 售后服务部员工岗位分配 职 姓 名 职 责 备 注 客服专员 周晓红 负责接听记录客户电话、解答客户问题、定做产品接排单、货车调配、安装工调配及徐州地区售后等及档案管理等工作。 　 客服专员 吴练 负责接听记录客户电话、解答客户问题，华东一区、华东二区、华南区、华中区、华北区售后工作，退货验收，售后档案管理工作。 　 客服专员 庞猛 负责各专卖店退货接收及验收，售后补件生产入库跟踪、督促及发放跟踪及核单、退货库管理等工作。 　 司机 负责货车保管保养、徐州货运发送、私人订货运送、外购物品承运、返厂产品接收等工作。 　 司机 耿怀龙 负责货车保管保养、徐州货运发送、私人订货运送、外购物品承运、返厂产品接收等工作。 　 安装工 吴世党 负责安装工管理及调配、市场专卖店上货安装、徐州地区私人订货安装与售后、随车徐州配送等工作、 　 安装工 冯将 负责市场专卖店上货安装、徐州地区私人订货安装与售后、随车徐州配送等工作、 　 安装工 蒋荣