百货商场突发事 件处理汇报程序.ppt

处置突发事件培训 突发事件处理是根据在各种情况下可能 出现的重大问题所采取应急措施和处理 方案，根据实际情况、周围环境以及当 时的状况，预测在危急情况下可能出现 的重大问题 。 一、建立应急机制 　在商场经营过程中，因各种因素所致，不可避免的会突然发生一些紧急事件。如何正确、妥善地处理好这类事件，减少损失，防止重大恶性事故的发生，是我们营运过程中不可缺少的重要环节。从组织架构、预防、预案、事后恢复、查找隐患、几个方面进行了设置。旨在居安思危、增强忧患意识、提高团队应变能力，在突发事件发生时处变不惊、应对自如。 事件突然发生 广义理解 事件难以应付 根据2007年11月1日开始实施的 《中华人民共和国突发事件应对法》的相关规定：所谓突发事件是指突然发生，造成或者可 能造成严重社会危害，要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件 及社会安全事件。 二、什么是突发事件 社会 安全 突发事件的类型 其它紧急事件 公共安全事件 恐怖袭击事件 停电事故 电梯困人事件 盗抢事件 食品安全事件 自杀或企图自杀 法律纠纷 火灾事件 踩踏事故 老人或儿童走失 炸弹恐吓事件 晕倒或疾病发作 美国”9.11恐怖事件” 重庆家乐福踩踏事故 成都公交车燃烧事件 舟曲泥石流灾害 突发事件（一） 央视大楼火灾 新疆”7.5打砸抢烧事件” 宝成铁路桥垮塌事故 突发事件（二） 突发事件对商场的影响 影响商场营销战略的整体运作 降低商场信誉 破坏商场形象 蓝色等级(Ⅳ级）：预计将要发生一般突发公共安 全事件，事件即将临近事态可能会扩大 五、商场应急红橙黄蓝四级预案 黄色等级(Ⅲ级）：预计将要发生较大突发公共安全事件，事 件已经临近，事态有扩大的趋势。发现可疑爆炸物品及恐吓电 话，有可能造成局面失控时需启动三级（黄色）预案， 并要有 30%在岗员工疏散顾客 橙色等级(Ⅱ级）：预计将要发生重大突发公共安全事件，事 件即将发生，事态正在逐步扩大。当发现可疑爆炸物、局部 地点发生火灾蔓延较快，公共秩序严重混乱时，需启动二级 （橙色）预案，并有50％在岗员工引导和疏散顾客 红色等级(Ⅰ级）：预计将要发生特别重大突发公共安全事件， 事件会随时发生，事态正在不断曼延。当发生恐怖袭击、 爆炸、火灾人员拥挤可能造成踏伤死亡情况，商场启动一级 （红色）预案，并要有80%在岗员工疏散顾客 处置突发事件的原则 预防 处置 应急保障 恢复 员工在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安 全意识，遵循“安全第一”的原则，确保人身及财 产的安全 做好备用电的切换准备工作。启动备用电源首先 保证电脑、收银机、冻柜等关键部位用电 待事件处理后,要尽快恢复营业,各部认真清点损 失,并做好对外的应急管理 各部动作迅速,按照”先避险，在抢险，先救人 ,后抢物,先重点,后一般”的原则进行,并要注意 控制局面与事态的发展 紧急事件的处理程序 接到报警后，安管部和相关人员要第一时间 赶到现场了解事件发生的原因及事态的现状 发生紧急情况时，任何人员都可通过商场内 部电话向安管部报警或向所在楼层主管报警 根据现场情况确定处理方案，组织人员进行 分工协作 针对不同的紧急情况和现场情况，决定救助 重点 事件处理后，安管部做情况分析报告，详 细分析事件发生原因（记录处理事件过程 及结果，并备案。属于营业工作不完善的 因素，应在日后的工作中进行整改和注意） 事件报警 (1)、一般处理程序： 现场保护 处理方案 重点救助 事后处理报告 停止营业 （2）、紧急疏散程序： 当发生火灾、爆炸、抢劫或示威骚乱事件时，要进行紧急 疏散人群的，则按此程序执行： 紧急情况下播放引导人员逃生的应急广播 停止正在进行的所有工作，特别是设备操作人员， 首先应关闭电源 通过安全通道和安全出口引导和疏散，避免因紧张 或惊异过度而造成拥挤而引发其它事故，不要使用 电梯或自动扶梯 当所有人员疏散后，安管部要进行二次清场，以避 免有滞留顾客 疏散广播 人员疏散 巡逻检查 安全区域 人员疏散到安全集中地 突发事件处置程序 认真检查各楼消防器材、设施是否完好，消防通道是否畅通，防火卷闸门下是否有阻挡物，场内有无吸烟者和易燃易爆的危险物品，电路是否正常。 应 急 预 案 小 火 大 火 消灭 火情 查找原因，惩处相关人员 总结经验；吸取教训；提出整改措施。 工程部人员到现场进行设施设备抢修复原 1、通知安管部及监控室，告 知着火地点及火势情况 2、组织人员用灭火器材进行 灭火 3、楼层主管及员工组织顾 客及人员进行有序疏散 1、通知安管部及监控室，告 知着火地点及火势情况 2、组织人员用灭火器材进行 灭火 3、向公安消防报警，并启动 应急预防案，通知播音室播放应急广播。 4、各应急分队按防案分工协