百货商场客诉案例分析及处理技巧.doc

范文 范例 指导 参考 学习 资料 整理 分享 商场客诉处理技巧主要内容1、客诉处理流程 2、常见顾客投诉的类型3、常见顾客处理方法4、经典案例分析一、客诉处理流程（一）质量投诉 （二）服务投诉(一)质量投诉流程1、认真聆听顾客投诉内容找出主要投诉内容，抓住要点，并做好记录。2、查看小票了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款，了解 购买时专柜的折扣。3、查看商品（找出原因） 4、道歉并最好给出两种以上处理方法 5、顾客同意完成 6、顾客不同意（咨询公司业务主管） 7、业务主管无法处理（到售后联系商场值班）（二）服务投诉流程1、商场主管接待顾客 2、了解顾客投诉内容 3、到柜台了解原因（柜台人员要诚实反馈 给商场主管） 4、给出处理意见 5、营业员配合商场主管处理 6、处理结束二 、顾客投诉类型1、需求达不到满足而产生投诉 2、商品本身质量问题而产生投诉 3、商品使用不当导致人为损伤的投诉 4、服务方面产生的投诉 5、由价格方面产生的投诉 6、POP用词不当产生的投诉 7、对销售人员行为产生投诉 鞋子穿着脚感觉不舒服，磨脚。?1、需求达不到满足而产生投诉 欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存 在差距引起的投诉。?处理方法：1、找出鞋子真正原因所在，给顾客说明原因， 给出处理意见。 2、友善解释原因，并请求顾客原谅，有货就 重新调两件给顾客选择，没货退货处理。2、商品本身质量问题而产生投诉脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网 面破裂、断跟、掉色等情况掉色。 衣服-- 严重开线、变形、色染不均匀、有明显破 损、逢制粗陋、有瑕疵等。 鞋子可以目测 衣服布料基本不可以目测必须要破坏型的 质检，接到投诉一般直接处理处理方法：按照鞋类三包处理，服装按照面料要求处理3、商品使用不当导致商品损坏的投诉鞋子 鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况 衣服 染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气 球等情况处理方法：尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客真确 的使用方法。有必要时可出示产品质量合格报告。4、服务方面产生的投诉这类主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些 使用注意事项而产生额非质量问题投诉。 如，羊毛衫会气球、透气鞋底运动鞋下雨 天不可以穿，棉布料衣服容易缩水等等注 意事项。处理：给顾客解释造成非质量问题原因。并给出维修处理方 法。适当给点折扣优惠。5、由价格方面产生的投诉①吊牌价跟商品标签价不一，营业员报价与 实际商品价不一等等。 ②活动随意提价，活动售价高于正常售价。处理：道歉给顾客退差价 6、 POP用词不当产生的投诉POP制作没有表达清楚，含糊不清产生误解。活动 结束没及时更改POP，顾客看到折扣跟实际不符。 全场5折的POP，专柜有9折商品或者不打折的配件 等等。处理：给顾客合理的解释或者给出一定的优惠。7、对销售人员行为产生的投诉不接待顾客，或自吹自擂，过分夸大 商品的好处，或礼貌用语欠佳等，这些都 会引起顾客的反感。没有做到基本服务要 求。处理：配合值班主管向顾客道歉案例?? 09年某女装专柜有个顾客到总台投诉营业 员三 客诉处理基本方法在零售店的经营过程中，顾客的异议是不可避免的 。它是成交的障碍，但它也是顾客对商品产生兴趣 的信号。若处理得当，反而能使销售能进一步提升方法1 方法2 方法3 方法4 方法5 方法6冷静思维方式来处理问题 不能与顾客争辩 重述异议 保持友善 学会给顾客留“面子” 给自己留后路★方法1 以冷静思维方式来处理问题① 当接待投诉时要冷静思考，不要急于下结论。不知道怎 么回答顾客时，先报告公司主管或者商场主管，参考他 们的处理意见后再给予答复。 ② 不要听到投诉就掉头走开，这样顾客将会觉得你躲着他， 要诚恳的心态来处理问题。★方法2 不能与顾客争辩不管顾客如何批评，销售人员永远不能与顾客 争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法。与顾 客争辩，失败的永远是销售的人员。一句经商的 行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。案例1? 某专柜一天顾客拿着一双断面靴子来柜台投诉，要求换货。 营业员查看后是属于质量问题，但是顾客没有购物凭证， 另顾客是用现金付款，电脑里找不到任何销货依据，无法 确定购买时间。所以营业员说没小票不处理。一直争执不 下。专柜业务主管只同意购买新款优惠解决方法。最后顾 客在柜台大吵，如果不处理我就把这双鞋子给任何一个进 店的顾客看，看你要不要做生意？ ? 今天你是当班课长你会怎么处理此事？处理方法:1、 协调好顾客的