2014英语梦工厂课程顾问工作的流程.doc

一、课程顾问职能细则 二、课程顾问具体“工作事件”详细介绍 课程顾问职能细则 一 、电话咨询 1、 接电话时马上要说：您好，英语梦工厂。 2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确，专业.。 3. 电话咨询中最重要的核心是突出“英语梦工厂有实力帮助学生提升成绩,，最好请家长能来当面咨询.(如请家长把孩子带过来，做个测试，看适合什么样的班。 二、来访咨询 1、在咨询中首先要通过填表,了解学生的背景，包括每门课的学习成绩、是培优还是补差、所喜欢的学习模式(是上班级还是一对一), 家里环境好坏 ,家长重视程度, 心情迫切程度,为学生推荐合适的模式及老师.。 3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。 4、课程顾问应准确了解来访学生的各科学习程度，并了解其学习目标。根据来访学生的学习、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。 5、咨询技巧： A ：在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。 B ：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。 C ：课程顾问的最终目的是让来访者成为我们的客户，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望进而进行成交。 D：要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。 E：在介绍中首先要突出英语梦工厂品牌（品牌沉淀）；其次为教学特色，如在职教师兼职在我们这任教等。 F：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。 G针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。可以说：“现在报名正好赶上我们的打折月，您可以省……钱”，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入培训中心正推出的优惠。 7. 对以下敏感问题的回答方式： A ：退费问题：详见本培训机构的相关规定。 B ：学员在报名期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院等，学生可提出暂时冻结学习资格，培训中心将为学生保留学习资格，保存学生的学习档案资料。冻结期结束后，学生在剩余时间内继续完成其报名课程。 D: 如何投诉？任何学生如果对培训中心的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可以直接向老师进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告、严重警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。 一、课程顾问具体“工作事件”详细流程 我们将课程顾问的日常工作为成了四个事件，即常规电话咨询事件、回访电话事件、家长陪同当面咨询事件、讲座（公开课、**活动）订座电话咨询事件。 1、常规电话咨询事件 主要目的：吸引报名者亲自上门当面咨询。 序号 步骤 步骤规范 步骤标准 1 拿起 电话 1、电话铃声响起时，首先检查身边是否有人说话 2、坐姿端正 3、保持微笑 4、音量稍高于普通聊天 5、一手拿话筒，一手拿笔，准备按照《电话咨询登记表》 6、时间：电话铃声响起3声之后 ? 2 自我 介绍 1、微笑，主动报出信息 2、话语亲切、自然，如和好友谈话。 3、讲话时就像看到对方的眼睛一样 4、时间：20秒 您好，我是XXX老师，请问您怎么称呼？ ? 3 询问对方咨询什么课程 1、在获取对方称谓后，主动发问。 2、从行为学范畴，咨询者可分为3类： 1)讲话大声，语速较快 2)讲话小声，语速平稳 3)讲话慢，想一句，说一句 1、XXX妈妈（您）是想询问我们哪一年级的课程呢？ 2、此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语速。 4 确定报 名者 确认对方是否为报名者 请问是您的孩子想学习吗？ 注：有时会出现替人咨询的情况。（课程顾问在工作中经常会接到代亲戚、朋友孩子咨询的电话，有时还会接到同行的咨询电话，这不足为奇。） 5 告知咨询者了解报名者基本信息的必要性 1、告知咨询者，必须了解报名者本人的基本信息，才能更好地为之介绍。 2、时间：20秒 1、这样，因为“英语梦工厂”课程体系比较复杂，因此我必须先了解您孩子（您朋友孩子）的基本情况，才能有针对性地向您介绍，这样也可以节省您的时间，您看好吗？ 2、如果对方合作，进入下一步 3、如果对方不合作，可以回答除了必须回避的比如价格、学习期限等以外的问题 6 询问报名者的基本信息 逐一询问报名者的基本信息；注意此时不应先询问对方电话；询问时应让咨询者感觉到我们亲切、诚恳、专业，最后在了解客户的联系方式。 时间：1-2分钟 孩子信息： 1、年龄： 孩子今年多大了？ 上几年级： 孩子现在上几年级 2、学习情况 1）孩子的XX科目成绩怎么样？ 2）以前参加过辅导班吗？ 3）除此之外，孩子其他课程上辅导班了吗？时