【优质】汉庭酒店连锁---酒店应急预案手册P12.doc

酒店应急预案 汉庭连锁酒店 目 录 1、酒店防台、防汛应急预案 2、酒店内宾客钱、物失窃报案应急预案 3、酒店内电梯故障应急预案 4、酒店内发生火灾事件应急预案 5、酒店内发生旅客死亡事件应急预案 6、酒店内发生抢劫案件应急预案 7、酒店内发生食物中毒事故应急预案 8、酒店内发现旅客携带枪支弹药及违禁品入店应急预案 9、酒店内发现通缉、协查对象应急预案 10、酒店内停电事故应急预案 酒店防台、防汛应急预案 【本周格言】 其实不是服务的失败造成了顾客的不满，而是服务补救的失败造成了顾客的不满。 【本周基础培训】员工仪容仪表要求——行走要求 面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。 空手时，要求服务员在酒店内紧步行走，随时注意观察酒店内客人的情况，以便迅速作出反应。忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。 推车时，要求服务员注意安全，靠边推行，不要挡住、撞到客人。 员工不得携手行走，勾肩搭背。 【本周实务培训】酒店防台、防汛应急预案 讲解：前厅经理 培训对象：前厅经理、前台接待 考核：店长 酒店防台、防汛应急预案 程序 标准 进入台风和汛期 酒店应做前期检查工作，加固酒店立牌等悬挂物，清理排水管道。一旦发生台风和暴雨造成危险及时布置抢险。 处理方式 店长或店助 在台风和暴雨来临之前，布置落实防台、防汛季节的加固和清理下水道，防止物品跌落和排水不畅造成危害。 值班经理 在防台、防汛前落实防台、防汛物资，并放在规定地点。 工程 在此前应重点检查酒店悬挂物的牢度和排水管道，对室外用电的各类照明电线进行检查，防止事故发生。做好年度避雷设施的测试，保证处于完好状态。 前台 根据酒店大楼的地理位置，对出入口较低可能造成进水的部门配备挡水板、石灰等挡水材料。 关闭走量通道窗户，防止跌落和进水。 增加巡检密度，消除不安全隐患。 酒店内宾客钱、物失窃报案应急预案 【本周格言】：我/我们的任务是彻底了解准顾客的一切，设法去接近他们，并使他了解汉庭对于他们的好处。 【本周基础培训】员工仪容仪表要求——饰物 女员工——可戴手表、婚戒、直径不大于一公分的颜色清淡的耳钉。 男员工——不得戴除手表和婚戒以外的其它饰物 【本周实务培训】：酒店内宾客钱、物失窃报案应急预案 讲解：前厅经理 培训对象：前厅经理、前台接待 考核：店长 酒店内宾客钱、物失窃报案应急预案 程序 标准 发现盗窃事件 旅客在酒店客房内失窃钱、物，向服务人员报案，服务人员问清事由，应立即报告当班值班经理，并保护好现场，不要随意翻动现场物品。 白天处理方式 店长（驻店经理或店助） 店助根据店长（驻店经理）指示做好案件调查，确需报警应经店长（驻店经理）同意。客人需要报警，由客人自行决定，店助应配合警方查处案件。 值班经理 白天由值班经理出面接受报案，在接受报案后，对有关人员进行了解询问，切记做到内外有别，在调查中监控资料除提供给警方外不要随意外传。 前台 根据店助或值班经理要求，提供报案人住宿登记资料。 现场 一旦接到旅客报警，失窃地点即为失窃现场，应给予保护，防止外来人员随意翻动，如报告警方，应积极协助警方破案。 夜间案发 夜间接报，应向报案人了解有关情况，问清失窃物品、失窃地点、失窃时间，如报案人需向警方报告，可由警方出面了解情况。 酒店内电梯故障应急预案 【本周格言】 错误是不可避免的，但顾客的不满意是完全可以避免的。 【本周基础培训】什么是“四要”和“四不要” 四要 要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先； 要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿； 要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助； 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。 四不要 不要向客人说“不知道”、“不清楚”； 不要把客人的问题推给别人解决； 不要与客人争辩； 不要在酒店大声喧哗。 【本周实务培训】酒店内电梯故障应急预案 讲解：前厅经理 培训对象：前厅经理、前台接待 考核：店长 酒店内电梯故障应急预案 程序 标准 发生被困事件 电梯被困人员通过电梯内报警电话告知总台当班人员，总台当班人员应立即报告值班经理，并通知工程人员到现场进行施救。 处理方式 店长或店助 接到报告，立即赶赴现场，确认轿箱停靠层面，设法对被困人员进行安抚，将电梯迫降至底层。在强行开启轿箱门时，必须确保安全。 值班经理 接到报告，立刻赶到现场协助店长或店助对被困人员安抚，险情排除后要及时跟踪收集被困人员的反映，报告店长（驻店经理）、店助，共同做好善后工作。 工程 接到通知，应采取安全措施，将电梯安全地迫降到底层，然后开启轿箱救援被困人员。 前台 在施救过程中应通过电梯应急电话安抚被困人员，稳定被困人员情绪。告知