汉庭连锁酒店---量化标准手册.doc

汉庭酒店连锁量化标准手册 PAGE \* MERGEFORMAT 26 PAGE \* MERGEFORMAT 26 汉庭酒店量化管理手册 汉庭快捷青岛延安三路店  序一、汉庭的愿景、使命、价值观； 愿景： 成为中国住宿业的领先品牌集团。 使命： 为客户提供高性价比的服务和产品； 为员工提供良好的就业环境和机会； 为股东提供回报，为社会增加价值； 价值观： H—Humannity A—Accontability N—No-excuse T—Teamwork I—Integrity N—Novel G—Greatness 人本 责任 结果 团队 诚信 创新 卓越  序二、汉庭品牌标准描述； 汉庭服务手册为汉庭酒店连锁的所有员工，在岗位上向顾客提供符合汉庭品牌标准的服务，提供指导意见和解决方案； 汉庭酒店连锁的品牌标准性概括性入下： 清洁：手所及之处无灰尘，眼所见之处无垃圾； 卫生：选用健康环保清洁剂及设备，严格的客用品消毒； 完善：保存完好的装修，运转有效的设施； 好客：乐于助人、发自内心的好客和微笑； 效率：快速入住和结帐，快速服务响应； 专业：所提供的服务和设施是符合汉庭连锁品牌一致的标准； 睡眠：舒适的床垫，高档的床上用品； 沐浴：高档淋浴设备，优质沐浴洗发液； 书房：宽大的写字台，办公椅，精心准备的书。 商务：住店客人免费自助式打印和复印；免费宽带上网； 会所：舒适的环境；自助热茶和咖啡；住店客人专属的会客、休闲的场所； 早餐：丰富超值的中西式早餐；  1.1服 务 时 效 标 准 岗位 任务 标准值 单位 说明 所有岗位 关注、微笑 10 步 距离客人10步 问候客人、让路； 5 步 距离客人5步 进入客房（7：00—21：00） 3敲3报 按客房服务手册 进入客房（21：00—次日7：00） 3敲1报 最后开门30度再报身份；须轻声； 前台 接听电话 3 铃响 铃响3声之内接听电话 转接回叫 完成入住登记（新客人） 3 分钟 完成入住登记（预定客人） 2.5 分钟 完成入住登记（中宾回头客） 2 分钟 公安系统有常客档案 完成入住登记（外宾回头客） 2.5 分钟 完成入住登记（金卡会员） 2 分钟 离店结账（普通宾客） 3 分钟 离店结账（金卡会员） 2 分钟 免查物品损坏 制作会员卡 2 分钟 预定客人未到之前，提前联系跟踪 30 分钟 预定保留时间前30分钟 人工叫醒 10 分钟 自动叫醒成功后10分钟 前台或保安 会所服务（有客人时倒茶、换烟缸、协助上网、打印） 15 分钟 每15分钟巡视服务一次 会员免费报纸 30 分钟 客人入住后30分钟送到房间 入住会员生日礼物 30 分钟 客人入住后30分钟送到房间 续住会员生日礼物 12：00 准时 中午12时放进客房 离店会员生日礼物 5：00 准时 凌晨5时挂在门把手上 商品送房 5 分钟 代客选购商品柜内物品，5分钟送到客房 借用物品送房 5 分钟 5分钟送到客房 客房服务员加被、加枕、加水、加椅 4 分钟 接总台通知后4分钟送到客房 应客人要求打扫 4/20 分钟 接总台电话后4分钟动，20分钟内完成 1.1服 务 时 效 标 准 岗位 任务 标准值 单位 说明 前台或保安 续住房换床单被套 3 天 脏湿必换，并应客人要求跟换 续住房毛巾 1 天 用过必换（实施环保措施的酒店应客人要求璧还。且脏湿必换） 续住房卫生间一次性用品 1 天 补足物料盒，客人用过的牙具继续保留，添小牙膏一个，放在漱口杯旁；可惹哦诺的牙刷继续保留，放在漱口杯前； 客房服务员/领班 抢房（VD房已售，等候入住） 5 分钟 二名员工（一名领班或带教员）同时大嫂，并完成检查 工程 报修响应 5/15 分钟 5分钟抵达房间，日常普通维修15分钟完成 当日报修单处理 1 天 交当班值班经理，为完成说明原因； 值班经理 接受客人投诉 5 分钟 接到客人投诉后5分钟内，值班经理到场处理或回电话 特殊客人回访（投诉客人、生病客人、应设施原因换房的客人、任何可能造成客人不愉快事件） 1 小时 值班经理在事件发生后1小时内与客人电话沟通或是上门拜访客人  1.2固定时间标准 岗位 任务 时间 说明 餐厅服务员 早餐开市 7：00 接待最后一名客人 9：30 餐厅包房电视早新闻 7：00—9：30 凤凰卫视/中央台新闻台 供应商务套餐（中餐） 供应商务套餐（晚餐） 值班经理以上管理人员 聆听客人意见 7：00—9：30 早餐厅 总台服务员 会所免费茶水咖啡 7：00—23：00 上 网 区 电 脑 及 打 印 机 开 启时 间 7：00—23：00 背景音乐开启时间 8：00—20