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消费者权益保护纠纷案件典型案例 来源：浙江省高级人民法院网站 案例一 吴某诉某商业有限公司违反安全保障义务责任纠纷一案纠纷案 ——宾馆、商场、餐馆、银行等经营场所的经营者，应当对消费者尽到相应的安全保障义务 （一）基本案情 2011年10月23日下午，吴某到某商业有限公司经营的商场购物，于当日15时许购物完毕后行走至商场底楼，被商场员工徐某（负责收集分散在各处的购物手推车然后推行至商场三楼处）推行的购物车撞到后摔倒。后吴某被送到医院治疗。经鉴定，吴某构成九级伤残。吴某起诉要求大润发承担损害赔偿责任。 （二）裁判结果 法院经审理认为，《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务”。本案中，吴某到商场购买商品，商场应当对其尽到安全保障义务。但吴某在购买商品完毕后，在商场的经营区域内因商场员工履行职务行为而遭受损害，商场的经营者理应承担民事赔偿责任。故判决某商业有限公司赔偿吴某各项损失376293.97元。 案例二 李某府、朱某等七人诉某旅游有限公司旅游合同纠纷一案 ——旅游公司应保障游客的人身安全，发现游客身体不适可能造成严重后果的，应积极采取防范措施，怠于履行义务的，应承担相应的赔偿责任 （一）基本案情 2010年李某与某旅游有限公司（以下简称旅游公司）签订《旅游合同》，参加长江三峡九日游。在重庆涪陵旅游期间，李某告知导游自己身体不适，未按照原旅游行程安排随团旅游而留在船上。团友游玩结束返船后发现李某身体不适症状加剧，送入医院。李某经医院诊断为脑梗塞，抢救无效后死亡。李某的近亲属李某府、朱某等七人起诉旅游公司，认为旅游公司有义务保障李某在旅游期间的人身安全，但旅游公司在知晓李某身体不适情况下未及时送医就治，导致李某病情加重，耽误治疗是导致李绍根死亡的直接原因。故诉至法院，请求旅游公司赔偿死亡赔偿金、医疗费等各项费用合计248991.17元。 （二）裁判结果 法院经审理认为，李某与旅游公司之间系旅游合同关系。在履行旅游合同的过程中，旅游公司导游在知晓李某身体不适后，没有及时询问、了解其不适的原因，也无进一步采取马上送医院问诊等应急防范措施，未适当履行对游客李某人身安全保障的附随义务，耽误了李某的治疗时机，其行为与李绍根死亡之间存在因果关系。旅游公司对其工作人员行为承担相应的责任。同时，脑梗塞病发是李某死亡的主要原因，李某年近八旬独自参团旅游，病发时又未能采取必要的自我保护措施，应承担主要责任。故酌定旅游公司承担30％的赔偿责任，判决旅游公司赔偿李某近亲属李某府、朱某等七人56724.35元。 案例三 任某英诉林某、景宁某电动车行生命权、健康权、身体权纠纷一案 ——经营者应当保证其提供的商品或者服务符合安全标准，应说明和标明正确使用商品的方法以及防止危害发生的方法 （一）基本案情 2013年8月15日，林某在景宁某电动车行购买电动车一辆。2013年8月30日，林某丈夫将电动车用边撑停放于住处门前路边，并拔下电门钥匙，之后林某及其丈夫在事故前均未使用电动车。事故当天下雨，下午16时55分任某英的父亲任某余正在自家门前行走，此时林某丈夫停在附近的电动车突然自行启动，驶向马路对面将任某余撞倒在地。任某余被撞伤后，即被随后赶到的家人送往医院住院治疗，经医院诊断：事故致任某余右锁骨远端骨折、右侧第3肋骨骨折、右颞顶部头皮血肿、右眉弓皮肤擦伤。后任某余死亡，故其女儿任某英诉至法院，要求林某和景宁某电动车行共同赔偿各项物质性损失及精神损害抚慰金共计人民币76309.52元。 （二）裁判结果 一审法院经审理认为，普通消费者会认为使用边撑并拔下钥匙即可停下电动车，而景宁某电动车行提出涉案电动车只能使用中心支架停车，仅仅使用边撑不足以停车，此种停车方式已超出普通消费者的通常心理预期。产品的生产者和销售者对其生产、销售的产品负有保证不存在不合理缺陷的义务，这种义务不仅适用于对产品的设计、制造，还包括对有效、安全使用商品，以及商品的性能、品质、使用方法和注意事项予以充分披露说明的责任。但在本案中，景宁某电动车行作为销售者，在向林某销售时未就产品安全使用方式进行充分披露说明，存在过错。林某在本案中无过错。故判决景宁某电动车行赔偿的任某英合理损失共计57182.57元。景宁某电动车行对一审判决不服提出上诉，经二审法院调解，景宁某电动车行自愿支付任某英49000元。 案例四 张月仙诉江苏某超市有限公司桐乡分公司名誉权纠纷一案 ——消费者的人格尊严、人身自由不得侵犯 （一）基本案情 张某到某超市有限公司开办的超市购物，在超市卖场出口处被工作人员认为是偷盗并被查验口袋。查验无果后，张某要求该超市调取监控录像并报警。张某认为某超市有限公司的行为已严重侵害其