旅行社经营管理：旅行社服务质量管理PPT教学课件.pptx

07旅行社服务质量管理

学习目标知识目标1.了解旅行社服务质量管理的内涵。2.熟悉旅行社服务质量的评价标准。能力目标1.掌握旅行社服务质量的方法与实施。2.能够进行旅游投诉的处理。

案例引导委派无资质导游，旅行社遭处罚王先生是位年逾花甲的老人，退休后经常选择参团在国内旅游。2017年5月，王先生参加了某旅行社组织的“广西双卧10日游”。王先生在报名时，旅行社告知赴广西旅游有安排导游和不安排导游两种旅游团，团费相差400元，王先生考虑到自己年纪大了，出门在外还是有导游照顾吃住行比较方便，就选择了有导游的旅游团，多支付了400元。按照旅行社的通知，王先生到达集合地点后见到一位好像是导游的年轻女士，就上前询问其是否是导游，年轻女士指了指旁边的一位女士说：“这位马大姐是本团的导游。”王先生十分惊奇，这位被称为导游的马大姐看起来比自己年龄还大。王先生发现导游马大姐带着自己的亲戚，一路上抢占旅游车的前排座椅，全然不顾其他游客，在桂林到北海的路上，因为疏忽还漏掉了两位游客，直到游客打来电话才发现。旅程结束后，王先生对这位马导游不尽导游职责很是气愤，同时怀疑其没有导游资质，于是投诉至旅游质量监督执法机构。

案例引导经旅游质量监督执法机构核查，该旅行社委派的导游马女士无导游资质，马女士是该旅行社的老客户，旅行社为节省导游服务费用的支出，安排老客户马女士代为履行导游职责。该旅行社的行为违法，受到了应有的处罚。《旅游法》第九十六条规定，安排未取得导游证或者领队证的人员提供导游或者领队服务的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处5000元以上5万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处2000元以上2万元以下罚款。通过此案例，国家旅游服务平台12301提醒，游客报团旅游时，应请领队或导游出示相关证件，这是获得良好旅游体验的保证之一。《导游人员管理条例》第八条规定，导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证；第二十一条规定，导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处500元以下罚款。

任务一认识旅行社服务质量管理任务导入小李和同学一行16人刚刚结束华东5日旅游，旅行社导游请小李及同学对旅行社提供的服务质量做出评价。任务剖析小李和同学们顺利完成旅游行程后，对旅行社安排的食、住、行、游、购、娱多方面有了切身的体会，依据他们的体验为旅行社提供的服务质量提供意见反馈，让旅行社了解游客感受和意见，不断提高自己的服务水平。

任务一认识旅行社服务质量管理一、旅行社服务质量的定义旅行社服务质量是指旅行社所提供的服务在旅游市场上的认可程度，是旅行社对市场规律的把握与其内部资源配置效率的综合平衡。旅行社服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。旅行社的服务质量一般由技术质量和功能质量两方面构成。定义

任务一认识旅行社服务质量管理一、旅行社服务质量的定义1.技术质量技术质量指旅行社服务操作过程中的结果维量，即旅行社提供的服务项目、服务时间、设施设备、服务质量标准、环境气氛等满足旅游者需求的程度。它体现在旅游者的客观要求是否得到满足，如旅游者的食、住、行方面是否物有所值，是否与约定标准相符合。功能质量指旅游者与服务提供者互动交往的过程维量，主要体现在旅行社服务人员的仪容仪表、服务态度、服务程序、服务方法等方面，其中导游人员在为旅游者提供服务过程中的态度是影响功能质量最为关键的部分。2.功能质量

任务一认识旅行社服务质量管理二、旅行社服务质量管理的定义旅行社服务质量管理是指旅行社为了保证和提高产品质量，综合应用一整套质量管理体系、思想、手段和方法所进行的系统管理活动，即旅行社全体员工及有关部门共同努力，把经营管理、服务技术、数理统计等方法和思想教育结合起来，建立旅行社产品生产全过程的质量保证体系，从而用最经济的手段提供令旅游者满意的产品。

任务一认识旅行社服务质量管理二、旅行社服务质量管理的定义旅行社服务质量管理是“三全”管理，即全面质量管理、全过程管理和全员参与管理。0102全面质量管理全过程管理全员参与管理03

任务一认识旅行社服务质量管理三、旅行社服务质量管理的作用01提高供方的质量信誉，有利于开拓市场02指导游客选择信誉好的旅行社03促进旅行社建立和完善质量体系04有利于保护消费者的利益

任务二旅行社服务质量的评价标准任务导入请A旅行社服务质量负责人制定一套适用于本社的服务质量评价标准。任务剖析本任务通过模拟A旅行社质检负责人收集撰写旅行社服务质量评价标准，让学生了解旅行社服务质量评价标准的主要内容。

任务二旅行社服务质量的评价标准一、旅行社服务质量的标准01服务质量的特征国外的一些权威学者，如贝里（L