如何有效的沟通避免投诉与纠纷的发生.pptx

如何有效的沟通避免投诉与纠纷的发生 一、了解引发投诉与纠纷的原因 对护士服务态度不满 护士责任心不强 对护理技术不满意，护理操作不规范 缺乏护患沟通 对医疗费用不满意 护理人员法律意识淡薄，忽视病人权益 沟通定义 沟通是指发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象，并寻求反馈，以达到理解的过程，也就是信息的传递与反馈。 有效的沟通应该是接受者所收到的信息与发出者所表达的意思正好相同。 护患关系是指护理人员与病人为治疗性共同目标 而建立起来的一种特殊的人际关系，不仅是一种私人关系，而且也受社会舆论较大的制约,也会影响到医院的声誉。 沟通方式 面对面的交流：如谈话、讨论、演讲等。 其他方式方法：如打电话、手机短信、写信、网上聊天等。 沟通的意义 沟通是社会生活的基石 人际沟通是形成自我意识的主要方式 人对自已的认识是在与他人的交往中、在社会生活中，通过感受、反省、比较他人对自己的认识和评价中形成的。 人际沟通是自我实现的重要手段 沟通中注意事项 研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%以上 视觉占55% 身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强更多，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。 声音占38% 使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。 语言占7% 语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。 沟通肢体语言 使用您的眼睛 使用您的面部和双手 使用您的身体 使用您的声音 体 语 沟通的原则 相见以诚以真 相待以礼以敬 相处以平以淡 相勉以学以道 沟通的润滑剂——宽容 大肚能容， 容天下难容之事 成功沟通 对上司：服从分配，温和信赖，诚恳信用 对同事：多礼、忍让、尊重、谦逊、热忱 对患者：爱心、耐心、细心、责任心 倾听也是一种沟通 要善于做一个虔诚的倾听者，倾听本身也是进行心理护理和心理咨询的过程，认真听患者及家属多说几句，就会有意想不到的效果。 沟通忌讳 命令式：以上级的语言要求患者　　 训斥式：患者与陪护人员做的稍有违背护士意志时，便以训斥　　 冷漠式：对病人表情冷漠，使患者处于拘谨状态。　　 含糊式：对病人询问闪烁其辞，如“我不清楚，你问医生去”或者“做有危险，不做也有危险，你自己看着办吧。”这种态度会增加病人思想负担，甚至贻误治疗良机。　　  沟通忌讳 随便式：在与病人及家属交谈过程中不注意保密，影响病人情绪和信心，有的甚至会引起医疗纠纷。　　 讽刺式：由于病人职业、地位、学历和民族的差别，在诊治过程中会受到一些文化修养不高护士的挖苦、讽刺和嘲笑，伤害病人自尊心。　 偏心式：对待有钱有权的一种态度,对待穿的差没钱的又是一个样。 增强理论知识和 操作技能的训练考核 合理收费 提高透明度 加强制度的落实 严格操作规程 营造温馨环境 改变服务观念 提高服务质量 加强法律知识学习 强化法制观念 希望大家能用好沟通这把钥匙 打开他人的心锁！ 送人玫瑰，手留余香。