第三章客户关系管理战略与业务流程再造.ppt

第三章;学习目标;第一节 客户保持管理;（二）客户保持的概念;(三)客户保持模型;（四）实施客户保持管理的内容;与大客户保持持久关系的 案例;二、客户关怀;2.理解:;（二）客户关怀的内容;（三）客户关怀的手段;（四）客户关怀的目的;（五）客户关怀的评价;三、管理客户投诉;2. 不投诉并非客户满意;（二）客户投诉的障碍;（三）扫除客户投诉的障碍;四、防止客户流失;（二）客户流失的原因分析; 九阳豆浆机 ;（三）防范客户流失的策略;酒店投诉案例; 五、客户保持策略; ;（二）客户类型与保持策略; ;2.保持策略 ;第二节 客户关系管理战略;（二）构建CRM战略的意义;（三）CRM战略的内容;二、CRM战略环境分析;三、CRM的生命周期;四、客户增长矩阵与客户关系战略;2. 客户扩充战略; ; ;五、客户联盟;（二）作用;（三）具有代表性的联盟模式;第三节 CRM应用与业务流程再造;（二）业务流???再造（BRP）;2.BRP的基本原则; 3.主要作用 ;二、CRM环境下企业业务流程面对的挑战;三、CRM系统中的业务流程再造