J省报刊零售公司客户关系管理环境下的业务流程再造研究的开题报告.docx

J省报刊零售公司客户关系管理环境下的业务流程再造研究的开题报告

一、选题背景和意义

客户关系管理是指企业与客户之间建立长期稳定关系的一种管理方式。客户关系管理试图以个性化、定制化的方式满足客户需求，增强客户忠诚度，提高客户满意度，从而促进企业的业务增长。在现代商业竞争中，客户关系管理已变得越来越重要。一方面，随着企业细分化，市场的人口结构、需求结构也趋向于多元化和个性化，因此需要更多关注客户需求，实现定制化服务；另一方面，随着市场竞争加剧，客户忠诚度相对较低，企业需要采用专业的客户关系管理方法，保持顾客忠诚度，提高客户满意度从而更好的获得市场竞争优势。

随着企业信息化不断深入，客户关系管理也在不断升级。企业通过客户关系管理系统来收集、整理、分析客户数据，构建客户数据库，实现对客户需求的精准了解。同时，企业也通过客户关系管理系统，建立一套完整的客户关系管理体系，实现对客户的跟进和维护。但是，客户关系管理系统仅仅是实现客户关系管理所必要的基础技术，如何在客户关系管理系统的基础上，构建一套完善的客户关系管理体系，提高客户关系管理水平，是客户关系管理工作的重点。因此，对于一个企业来说，建立一套适合自己的客户关系管理体系是非常必要的。

而在目前的报刊零售行业，客户关系管理难度较大。由于报刊行业客户需求不稳定，交易周期短，客户数量众多，因此建立一套客户关系管理体系就显得至关重要。但是，当前报刊零售公司客户关系管理水平有待提高。存在的问题包括：客户数据管理不规范，无法实现客户数据的有效整合和利用；缺乏客户关系管理流程，无法实现客户管理工作的有序运转；缺乏客户关系管理工作的标准化，缺少对员工的相关技能培训和指导。因此，为了解决这些问题，本文将针对J省报刊零售公司的客户关系管理环境开展研究，并试图通过业务流程再造，优化客户关系管理流程，提高客户关系管理水平。

二、研究目标和研究内容

研究目标：通过对J省报刊零售公司客户关系管理环境的分析，结合业务流程再造的理念，设计合理的客户关系管理流程，提高客户满意度和忠诚度。

研究内容：

1.J省报刊零售公司客户关系管理环境的现状分析，包括客户数据管理、客户关系管理工作流程、员工技能培训等。

2.研究J省报刊零售公司客户关系管理存在的问题，包括客户数据管理不规范、客户关系管理工作流程不合理、员工技能培训不足等。

3.借鉴业务流程再造的理念，重构J省报刊零售公司客户关系管理流程，并对重构后的流程进行优势分析和评价。

4.通过实地调研和数据分析，验证客户关系管理流程再造的有效性，并试图针对一些现实问题提出改进建议。

三、研究方法

本文采用的研究方法主要包括以下几种：

1.文献资料法：通过阅读相关文献，了解当前客户关系管理理论和实践的最新进展，为设计合理客户关系管理流程提供理论支持。

2.实地调研法：对J省报刊零售公司进行实地调研，获取客户关系管理环境信息和客户需求信息，为客户关系管理流程再造提供数据支持。

3.业务流程再造法：通过借鉴业务流程再造的理念，对现有客户关系管理流程进行再造，从而优化流程，提高客户关系管理水平。

4.数据分析法：通过对客户数据进行分析，发现业务瓶颈和提升关键，为优化客户关系管理流程提供数据支持。

四、预期研究成果

1.分析J省报刊零售公司客户关系管理环境，揭示存在的问题和挑战。

2.借鉴业务流程再造的理念，设计合理的客户关系管理流程，实现客户关系管理工作标准化和规范化。

3.实地调研和数据分析，验证客户关系管理流程再造的有效性。

4.提出改进建议，为J省报刊零售公司客户关系管理水平的提高提供参考。