《万科销售案场物业服务手册.doc

目 录 1管理手册 1.1手册使用说明 1.2案场物业管理基本组织结构 1.3案场物业岗位管理要求 1.3.1岗位要求 1.3.2通用行为规范 1.3.3培训及会议沟通要求 1.3.4监督与考核要求 2岗位操作手册 2.1案场管理岗位操作手册 2.1.1岗位职责 2.1.2客户信息收集与沟通反馈要求 2.1.3案场特殊事件处理原则 2.2案场服务接待类岗位操作手册 2.2.1岗位职责 2.2.2关键服务流程 2.2.3客户信息收集与沟通反馈要求 2.3案场基础作业类岗位操作手册 2.3.1岗位职责 2.3.2作业要求 3案场服务创新案例 3.1服务流程创新案例 3.2硬件配置创新案例 3.3管理举措案例 1管理手册 1.1手册使用说明 1.1.1目的 规范万科物业销售案场服务标准，提升案场物业服务品质，打造万科物业销售案场服务品牌，促进地产房屋销售。 1.1.2适用范围 适用于 1.2.2岗位分类及主要特点 1）服务接待类岗： ①岗位特点：服务意识及理念强、人际敏感性高、灵活的沟通技巧强调服务意识，以及主动客户沟通能力；工作时间建议与销售人员上下班时间一致，可不参与倒班；服装配饰可按照地产销售部门的要求设计。 ②岗位分类：根据服务区域不同，分为： 销售大厅服务岗：销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等 展示区服务岗：车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等 样板房服务岗：样板房讲解岗等 2）基础作业类岗： ①岗位特点：行动能力强、工作效率高。这些岗位可采取外包方式，如不能找到合适的外部资源，也可内包给物业服务中心。 ②岗位分类：根据专业性质不同，分为：安全岗、技术岗、保洁岗、绿化岗等岗位。 备注：本手册的基本组织结构不做强制性要求，供各公司参考。 1.3案场物业岗位管理要求 1.3.1岗位要求 岗位 类型 岗位名称 岗位要求 基本要求 素质要求 技能要求 案场 管理 销售案场管理岗 年龄：26岁以上 学历：大专以上 司龄：内部培养人员司龄2年以上；外部引进人员司龄半年以上 具有客户意识、品质意识、团队建设、问题解决、危机处理、关系维护、压力管理等管理资质；（详见物业项目经理资质模型） 具有团队管理、客户管理、业务管理和财务管理等管理技能（详见物业项目经理资质模型） 掌握物业管理法规、业务督导标准、基础业务知识等专业知识（详见物业项目经理资质模型） 熟悉案场服务岗位业务流程，熟悉地产销售业务 案场服务接待类 销售厅服务岗 销售大厅迎宾岗 身高：男1.70米—1.80米为宜，女1.60—1.70米为宜 年龄：20—30岁 容貌五官端正，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过硬 普通话流利 学历：高中以上文化程度；样板间讲解岗要求中专以上文化程度 开朗自信，亲和力强，谈吐自如，善与人主动交谈，主动服务意识强，具备良好的沟通能力 具备服务行业相关经验半年以上 熟悉项目基本情况 车场服务岗熟练掌握交通指挥手势和军礼、动作标准 电瓶车服务岗须具有驾驶执照及相关技能 吧台服务岗须熟掌握水吧各项服务程序及要求能够无误的为客人供应饮品等 案场管理岗 销售大厅迎宾岗 销售大厅服务岗 吧台服务岗 车场服务岗 销售通道礼宾岗 电瓶车服务岗 样板间讲解岗 案场基础作业岗作业行为规范 适用范围 仪容仪表 动作规范 言语规范 各岗位通用 案场服务岗 备注：1、本手册中示例的岗位服装仅供参考； 2、某些较为特别的、个性化的岗位，各公司可根据实际情况制定相关的行为规范。 1.3.3培训及会议沟通要求 岗前培训 1.万科发展史、万科物业发展史及万科企业文化 2.万科物业服务理念 3.岗位通用行为规范及服务礼仪 4.楼盘基本情况 在岗培训 通用类培训 1.岗位通用行为规范及服务礼仪 2.职业安全 3.项目及产品基本知识 管理岗 1.客户管理 2.突发事件管理 3.团队管理 4.房地产营销 5.万科物业品牌核心理念 服务接待类岗 1.客户服务技巧培训 2.营销基础知识 3.房地产营销技巧 4.突发事件管理 5.万科物业品牌核心理念、沟通策略等 基础作业类岗 安全岗 1.客户服务技巧培训 2.突发事件管理 保洁岗 1.常用保洁工具、器械的使用规范 2.常用清洁剂的使用 3.常用清洁工具、器械的使用