第二章节营业厅服务规范.ppt

* 补充：男士着装3个1cm,衬衫衣领高于西服衣领1cm，衬衫袖口长于西服袖口1cm，西服裤腿离地1cm；领带夹的位置；女士，黑色中跟皮鞋，袜子要求，夏季着肉色丝袜，冬季着深色袜子；男士，黑色皮鞋，深色袜子。着衬衫时，衬衫一定要束在裤内或裙内； * * * * 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸，双臂自然下垂，处于身体两侧 女士：双臂自然下垂于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手放在左手上，呈”心”字型。双腿并拢，双脚呈“丁”字型站立,可以呈V字型 男士：双臂自然下垂于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，左手是聚财的，所以要握起来，右手把财护住 也可用同样方法自然相握于身后。脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，与肩同宽 * 补充，参照手册进行过程规范的详细说明 * * 岗位服务职责是营业厅的弱项，像我们前段时间搞的驻厅服务的时候，驻厅服务主要提高的是服务效率，但是服务效率辅导很大程度上是在流动服务上，流动服务究竟应该做成一个什么样子呢？流动服务除了要有一个岗位职责以外，你还需要在这个岗位当中将职责容入到你的整个流程当中，灵活的穿插进行，而不是一板一眼只做一个事周围的事情你都监管不了，所有的流动服务我们要给它一个目标和原则，就是你在同一时间不能只做一件事。任何一个流动服务人员都是一个效率工作岗，她的效率在占比当中用百分比来形容占60%，她的质量占40%，而柜台（受理台）是各占50%。流动服务岗的效率问题是关键，她怎样能够最多最好的做好服务呢？ 我们营业厅有几个流动服务岗的触点呢？带着这些问题，我们先来看一下第一个流动岗--门迎岗 * * 首先与学员做个问好的互动，“各位亲爱的伙伴们，大家上午好！首先做个自我介绍，我来自兴安盟，我的名字叫李慧伟，没见过我的朋友只看名字都以为是男同志，其实我是娇柔可爱的小女生哦！很高兴在这里与大家相聚，我们将会在这里陪伴大家度过三天的美好时光，我相信在这段时间里我与在座的各位一定会建立起深厚的友谊。那么开始课程前，我们先来娱乐一下放松一下心情，玩一个小游戏 好，进入我们今天的课程，今天这节课我们主要讲的是营业厅服务规范，一听这个主题大家一定就会在心里想，怎么又是营业厅服务规范呀？没错，服务规范是我们中国移动讲得最多的课，营业员讲，厅经理讲，服务主管讲，内训师讲，外聘老师也讲，已经被讲烂了。但是，我请大家记住一点，就是今天我讲完服务礼仪，以后还会有人再给各位讲，反正只要你在中国移动工作，就会经常听到这门课，为什么？因为服务是我们中国移动永恒的主题，不论我们发展到什么时候，发展成什么样子，服务会永远陪伴我们，其实服务规范不用我讲，大家也已经很熟悉了，那么今天我想请问各位营业厅服务规范都包括哪些内容呢？哪位伙伴为我们说一下：服务形象、服务行为、服务语言。服务形象又包括仪容仪表，仪容包括发式、面容、口腔、耳部、手部，仪表包括工装、工号牌、皮带、饰品、皮鞋、袜子 。服务行为包括什么？站、坐、行、蹲、指引、鞠躬。服务语言包括金十字用语和服务忌语。 客户一进门，第一眼看到的是站在门口的门迎岗服务人员，那么门迎岗的服务人员看到客户进门了，首先要为客户提供三声服务，主动招呼：你好，欢迎光临，请问你要办理什么业务呀？第二个你要协助客户取号，第三个你要做预检、分流，还有咨询解答，这几个点就是我们门迎岗的主要工作，那么工作下来，怎样的一个工作才算是做到位了？第一个，一个人的脚永远粘在叫号机的旁边，既不向前走一步也不向后退一步，这是不是一个灵活的流动服务应该保有的姿态？不是。首先第一个流动服务的门迎岗她是在排队叫号机周围来进行一个工作，而不是固定在叫号机旁边来固定完成工作，当客户进门需要向前迎的时候可以往前迎几步，需要向后退的时候向后退几步，以叫号机作为核心，其活动半径可以达到多远？大家估算一下，回答：如果能够在客户需要的时候在1-2秒钟返回到叫号机旁边，那你的活动半径就依照这个速度来扩张，那么扩张出去的范围对你来说有什么意义，我们本身作为一个服务人员对于我们要取号的客户和三声服务的客户，一个是我们要走上前去迎客户，另一个是对于过了叫号机的客户但仍在我们的活动范围之内的客户我们把她请回来，另外一个对我们的要做的来有迎声走有送声，不是说客户看到你了你才问，客户看不到你而你看到客户的时候你也可以问，比如说客户进来了东张西望的，旁边传来了：“您好，欢迎光临！”客户寻着声就过来了。取号不是营业员为客户取号，而是指导客户自行取号，如果你不停的为客户取号，你还有精力照顾到其他的事情吗？肯定没有，所以我们要教会客户自己取号。进行证件预检，在客户取号的时候我们就要问：您要办理什么业务？您的证件带了吗？在你没有走到客户身边，稍微有一