2016营业厅服务规范考核细则.doc

三台销售服务中心营业人员行为规范考核办法 第一章 总　则 第一条 为了进一步完善绩效管理体系，切实提高绩效管理水平，全面完成中心的任务，对营业员行为进行进一步规范，以达到细化、量化岗位关键业绩指标，客观、公正、准确地评价岗位价值，适应电信公司全业务运营的要求。 第二条　营业员行为规范考核指标设置元为：基础性考核和重大事项考核二类： （一）基础性考核：是指营业员工作职责所赋予的基础性指标考核。 （二）重大事项指标：是指未完成基础性指标，从而导致重大事项考核或因履职情况等直接构成重大事项考核。 第二章 考核的原则 第三条 遵循客观、公正、准确、及时的原则。公开营业员行为规范考核的目标、标准、考核程序、评价方法，为考核者提供客观事实依据，并实时公布营业员行为规范考核结果，增加营业员行为规范考核的透明度。 第四条 遵循考核一致性原则。将员工绩效考核与企业战略目标紧密相结合，把公司的战略思想、目标、核心价值观层层传递到每一个岗位，通过其导向作用，实现公司战略目标。 第五条 坚持营业员行为规范考核的有效性和及时性原则。明确考核目标、职责（员工岗位职责）、流程要求，突出工作重点，确保考核项目精简而有效。 第六条 坚持营业员行为规范考核的过程控制原则。通过绩营业员行为规范考核，强化其在完成业绩指标的过程控制，实现流程化管理。 第七条 坚持结果运用的原则。营业员行为规范考核是完成岗位绩效关键业绩指标的体现。 第三章 营业员行为规范考核的组织领导 第八条 在三台销售服务中心综合部与营销部领导下开展营业员行为规范考核管理工作。 第九条 下设二个工作组：日常管理组和绩效督导组，其中绩效督导组主要负责营业员行为规范考核的日常工作。 第四章 营业员行为规范考核的内容及方法 第十条 营业员行为规范考核实行实时跟踪考核及结果运用制度。 第十一条 营业员行为规范考核指标设置、考核方法，原则上按现金考核和KPI考核的方法进行考核，加强管理力度。 第十二条　基础性工作指标完成情况考核 一.经营支撑类考核指标 （一）月度业务任务完成指标，每低于业务发展任务数（按照价值的不同）从5-20元不等的考核。 （二）月度业务受理量、收费量指标，低于平均值的20%不考核，低于平均值20%的排名进行考核，最后一名考核100元，倒数第二名考核80元，倒数第三名考核50元，倒数第四名考核30元 二、服务规范考核指标 按照全业务运营的服务规范要求，对违反以下要求或未按照要求做到位的，将进行每次10元的考核，一个月内重复发生第二次的每次考核20元，重复发生第三次的考核40元，依次类推。连续两月得分最后一名进行待岗整改，一年中有三个月排名最后一名退回人力资源部。如果营业员行为被其他人员现场检查不符合服务规范，且营业厅管理人员（厅经理、值班经理、）在现场未发现，同时扣营业厅管理人员。 1．服务亲和力 是 否 未观察到 备注 1.1客户接待 　 1.1.1主动迎接 1.1.1.1当客户进入营业厅时，是否有人主动打招呼，做好客户引导或接待工作？ 　 　 　 考核对象：正在接待客户的除外 1.1.1.2当客户进入营业厅时，是否有人主动引导或接待客户办理或咨询业务？ 　 1.1.2微笑服务 1.1.2.1营业人员是否微笑迎接客户？ 1.1.2.2是否微笑欢送客户？ 1.1.2.3与客户交流过程中始终保持微笑？ 1.1.2.4当客户处于急躁、争吵等非理性状态时始终保持微笑； 1.1.3服务规范 1.1.3.1看到客户前来是否主动站立请客户入座？ 1.1.3.2营业人员是否等待客户坐下后才坐下？ 1.1.3.3若营业员处于忙碌状态，是否通过致问候语、微笑等方式主动招呼客户？ 　 　 1.1.3.4当客户离开时，是否站立向客户表达或类似“谢谢、再见、请慢走、欢迎下次再来”向客户告别？ 1.1.4不推诿 1.1.4.1对客户咨询问题是否及时处理？ 1.1.4.2对疑难问题当场无法解答时是否首先争取客户谅解，通过服务热线、其他人员协助解决？ 　 1.1.4.3对非本岗位问题，是否礼貌指引客户去别处办理？ 1.1.4.4检查中是否发现针对客户咨询爱理不理、不抬头、随意指示现象？ 　 　 　 1．1．4．5客户到台席，拒绝为客户办理 1.1.5礼让客户 1.1.5.1遇到客户言辞过激或失礼时，营业人员是否克制忍耐、得理让人，不与客户争辩顶撞？ 　 1.1.5.2由于工作失误给客户带来不便时，是否当面向客户致歉？