移动上海公司营业厅服务规范.doc

中国移动通信集团上海有限公司 营业厅服务规范 （试行版） 目 录 第一章、总则 3 第一节、概述 3 第二节、总体服务要求 3 第三节、营业厅的功能定位 4 第二章、营业厅基础规范 6 第一节、营业厅基础设施规范 6 第二节、营业厅人员行为规范 9 第三节、营业厅服务语言规范 18 第三章、营业厅服务管理规范 22 第一节 现场业务受理服务规范 22 第二节 客户咨询服务规范 26 第三节 客户投诉处理服务规范 28 第四节 VIP客户服务规范 30 第五节 自助服务客户服务规范 32 第六节 现场营销工作服务规范 33 第七节 营业厅特色服务工作规范 35 第八节 营业厅电话服务工作服务规范 36 第九节、客户挽留服务规范 37 第十节、客户建议接受与处理服务规范 38 第四章、营业厅事务管理制度规范 39 第一节、营业厅现场管理 39 第二节、营业厅排班管理 40 第三节、营业厅会议制度 42 第四节、营业厅培训制度 43 第五节、营业厅安全管理 44 第六节、营业厅突发事件处理 45 第七节、营业厅信息保密制度 48 第八节、营业厅信息收集制度 48 第五章、营业厅关键考核指标 50 第一节、营业厅客户满意度考核 50 第二节、营业厅暗访测评考核 50 附：营业厅服务人员行为手册 51 第一章、总则 第一节、概述 为规范和加强中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”）营业厅服务质量管理，促进上海移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。增强企业核心竞争力，使上海移动营业厅质量管理和监督的系统化、规范化，特制定本标准。中华人民共和国《电信服务》 二、适用范围 本规范适用于上海移动所有移动营业厅的工作定位。 三、营业厅工作职责 1．产品与服务的营销 1） 销售公司的产品和服务 向客户提供我公司的各种产品和服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，并为客户提供产品的开通、调试、使用咨询及指导。 2） 配合终端销售 依托我公司的产品及服务，采取与第三方公司合作的形式，在营业厅现场向客户提供手机以及与手机相关的配件及数据套件类产品。 2．客户服务 1） 现场客户服务 现场为客户解答产品使用中的疑问；为客户提供产品使用的咨询及使用指导；受理客户投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作；做好销号离网客户的挽留与关怀； 2） 客户回报项目 根据公司服务营销热点，对目标品牌客户进行不定期的客户回报，例如积分兑奖，手机捆绑销售等活动，达到捆绑客户的目的； 3) 宣传促销 充分利用各营业厅的区域分布优势，走出营业厅，扩展营销服务范围，在所辖区域开展各种户内户外的产品介绍、推广及促销活动。 4）VIP客户服务营销 在营业厅内开设VIP服务专区或专柜,为VIP客户优先办理业务；营业厅利用公司的营销资源(如卡类资源和优惠套餐)对高价值客户进行挽留。 3．情报收集 1） 信息收集 定期对营业厅周边的竞争对手进行调查，收集市场价格信息；收集客户对我公司网络的意见及投诉，尤其是一些信号盲区、弱区信息，及时反馈到公司相关部门； 2） 客户调查 结合公司关注的热点问题，收集客户对我公司服务及营销活动的意见，并及时反馈至相关部门。包括公司各级营销活动的受欢迎程度、客户对新产品新业务的使用情况反馈、客户对公司服务体系的看法等。 4．代办督导 定期对营业厅周边的代理网点进行勘查，做好代理网点直供卡的发展、销售和管理工作，并及时反馈至相关部门。  第二章、营业厅基础规范 第一节、营业厅基础设施规范 一、目的 明确营业厅现场基础设施标准，保证营业厅日常业务的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。 二、适用范围 本规范适用于营业厅基础设施和人员管理工作。 三、基础设施规范 1．外部环境 营业厅必须按上海移动营业厅VI标准进行建设装修，必须按照上海移动VI标准安装标识系统产品,包括店面识别规范、店内识别规范、店内标牌、营业家具。 营业厅正门应有门牌，公布准确的营业厅名称及营业时间，应保持整洁、无破损、无遮盖。 营业厅门前应保持清洁卫生，营业厅门面应窗明几净，地面、墙面、柜台及其他服务设施、服务终端等应保持整洁。 营业厅每天保证充足的营业时间。营业厅连续营业时间原则上不少于10小时，设在繁华商业区或客流量大的营业厅适当延长营业时间。营业时间应与营业厅门前公布的营业时间相一致。 2．内部环境 营业厅内应温度适宜，光线明亮，保持通风透气，无异味。厅内温度应保持在24度--26度，以厅内空调显示温度为准。 营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物，墙角、天花板无污损，无蜘蛛网，出现污渍应在5分钟