电子商务实务课件—第11章客户关系管理.ppt
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电子商务实务课件–第11章客户关系管理.ppt
11 客户关系管理 CRM 与数据挖掘 11-1 什么是 CRM 11-2 长期忠诚客户 11-3 CRM 的特征 11-4 CRM 技术 11-5 销售点管理系统 POS 11-6 客户电话服务中心 Call Center 11-7 计算机电话整合系统 CTI 11-8 CRM 的效益 11-9 CRM 案例研究 11-10 CRM 的市场发展 11-11 网上客户支持 11-12 数据挖掘34 11-13 数据仓库与数据库 11-14 知识管理与知识经济 11-1 什么是 CRM 广义：企业为获得新客户、保留旧客户，以及增进客户利润贡献度，而通过不断地沟
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11-电子商务的客户关系.ppt
电子商务概论 第十一章 电子商务的客户关系 主要内容 本章由三个相互联系的部分组成： 第一节网上消费者及其购买行为--研究客户（消费者）的特征； 第二节客户关系管理； 第三节数据挖掘技术--客户关系管理的技术基础。 支付宝 –去年你花了多少钱 唤起需求——文字的 千回百转，都在这一瞬的腕上风情 表述、图片的设计、声音的配置 是网络营销诱发消费者购买的直接 动因。 ? ????喜欢吃鸡蛋，又嫌煮蛋太麻烦？早上时间紧，没有时间弄早餐？用煮蛋器吧，不用看火不用看时间，经济实惠，特别方便。 ?五分熟嫩滑、七分熟软滑、全熟蛋酥滑，三种热乎乎的口味，新
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第11章：电子商务的客户关系.ppt
* 电子商务概论 * 第三节 数据挖掘技术 数据挖掘(Data Mining)的概念 客户关系管理中的数据流动 Web数据挖掘 * 电子商务概论 * 数据挖掘(Data Mining)的概念 数据挖掘就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。 （识记） 数据库。数据库是保存客户数据的“仓库”，数据挖掘就是从数据库中提炼出有用信息的过程。 （领会） 数据挖掘通常使用的模型包括：分类、回归、时间序列、分组、联合分析和序列发现 数据挖掘是一个逐渐发展的过程 * 电子商务概论 * (2013.10)．对用户
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11-电子商务的客户关系.ppt
电子商务概论 第十一章 电子商务的客户关系 主要内容 本章由三个相互联系的部分组成： 第一节网上消费者及其购买行为--研究客户（消费者）的特征； 第二节客户关系管理； 第三节数据挖掘技术--客户关系管理的技术基础。 支付宝 –去年你花了多少钱 唤起需求——文字的 千回百转，都在这一瞬的腕上风情 表述、图片的设计、声音的配置 是网络营销诱发消费者购买的直接 动因。 ? ????喜欢吃鸡蛋，又嫌煮蛋太麻烦？早上时间紧，没有时间弄早餐？用煮蛋器吧，不用看火不用看时间，经济实惠，特别方便。 ?五分熟嫩滑、七分熟软滑、全熟蛋酥滑，三种热乎乎的口味，新
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电子商务第11章 电子商务客户关系管理.ppt
第11章 电子商务客户关系管理 11.1 客户关系管理理念 11.1.2 以产品为中心和客户为中心的 营销模式的区别 11.1.3 客户关系管理中的客户的特点 现有客户是未来销售的对象 可以根据客户价值对客户进行细分 客户关系向其它资产一样也会贬值 客户资源可以转让 11.1.4 客户关系管理的产生 对客户资源的重视 客户价值实现过程的拉动 技术推动 11.1.5 客户关系管理的基本观点 客户忠诚是CRM的基本目标 客户关系具有生命周期 识别和保持有价值客户是CRM两项基本任务 客户未来利润是客户价值的判别依据 CRM软件是实施CRM的支持平台 11.2 客户关系管理的内容 11.2
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电子商务客户关系管理_全套PPT课件.pptx
;;消费者
消费者是指在一定条件下，为实现个人目的而购买或使用产品和接受服务的社会成员。;1.按照客户的重要性进行划分;2.按照客户的忠诚度进行划分;3.按照客户与企业的关系远近进行划分;4.按照客户与企业形成的购买关系进行划分;灯塔型客户;（三）客户管理的含义、原则及内容;2.客户管理的原则;营销过程管理
客户状态管理
客户成本管理
;GartnerGroup的定义;;三、客户关系管理的内容与作用（一）客户关系管理的内容;（二）客户关系管理的作用;客户接触管理：客户信息收集阶段
客户服务理论：被动服务、售后服务阶段
客户关系管理理论：
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电子商务客户关系管理：电商客户关系管理技术PPT教学课件.pptx
第八章电商客户关系管理技术主讲人时间
CONTENTS目录学习目标0201思政案例导入01电商客户关系管理CRM系统03呼叫中心与客户关系管理010401大数据与电商客户关系管理05商业智能与电商客户关系管理0106
01思政案例导入
中国民生银行发展在国内银行发展过程中，民生银行是最先建设客户关系管理系统的，因而其长期以来的发展成就能够给同行业其他银行带来一定的学习和借鉴意义。中国民生银行CRM技术中国民生银行作为全国性商业银行，其CRM系统的建设和应用对同行业具有借鉴意义。集中体现在市场营销和数据挖掘等诸多领域，能够对客户的信息进行及时的分析和归类整理，提供各种各样的差异化服务和产品。01
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电子商务-8-电子商务与客户关系管理.ppt
第8章 ?EC环境下的客户关系管理 8.1 客户关系管理理念 8.2 客户关系管理的内容（重点） 8.3 客户关系管理的手段（难点） 8.1 客户关系管理理念 客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的概念由美国的Gartner Group公司提出，表述建立一种使企业在客户服务、市场竞争、销售及服务支持方面彼此协调的关系系统，帮助企业确立长久的竞争优势。 8.1.1 客户关系管理的含义 当今的CRM概念可从三个层面来表述： 现代经营管理理念：以客户为中心，视客户为资源； 一整套解决方案：电子商务、专家系统和人工智能、数
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电子商务客户关系管理-课件 第1、2章：电商客户关系管理概述；电商客户识别、选择与开发.pptx
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（1）M+A+N,是标准潜在客户，是企业理想的销售对象。
（2）M+A+n,此时需要进行客户跟踪，一旦客户有需求，销售就要跟上;需要说明的是，需求是可以创造的。
（3）M+a+N,与客户深入沟通，设法找到具有决策权的人。找到最后的“拍板人”，销售才能达成。
（4）m+A+N,与客户深入沟通，调查客户企业状况，可采取赊购或者根据信用条件给予其融资等手段，建立客户关系。
（5）m+a+N,进行客户跟踪，长期观察、培养，直至其具备条件。
（6）M+a+n，进行客户跟踪，长
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《电子商务运营实务》教案 第12课 了解电子商务客户关系管理的基本知识.pdf
课题第12课了解移动电子商务运营的基本知识
课时2课时（90min）
知识技能目标：
（1）了解移动电子商务运营的定义和特点
（2）了解移动电子商务运营的平台的类型
教学目标（3）熟悉微博运营的特点、内容和方式
思政育人目标：
通过学习使学生了解移动电子商务运营的基本知识，熟悉新时代的沟通产物，培养
学生创新精神，增强学生爱国主义情怀和时代认同感
教学重点：移动电子商务运营的定义、特点和类型
教学重难点
教学难点：微博运营的特点、内容和方式
教学方法案例分析法、问答法、讲授法、APP
教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材
第1节课：考勤（2min）→案例导入（10min）→传授新知（18mi
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《电子商务运营实务》教案 第10课 了解电子商务客户关系管理的基本知识.pdf
课题第10课了解电子商务客户关系管理的基本知识
课时2课时（90min）
知识技能目标
（1）理解电子商务客户关系管理的定义和作用
（2）掌握电子商务客户关系管理的内容
教学目标（3）掌握电子商务客户关系管理的渠道和沟通方式
思政育人目标
培养学生人际沟通的技巧和能力，提高学生处事方式，激发学生的担当意识和爱国
情怀，树立正确的人生观和价值观
教学重点电子商务客户关系管理的定义、作用和内容
教学重难点
教学难点：电子商务客户关系管理的渠道和沟通方式
教学方法案例分析法、问答法、讲授法、APP
教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材
第1节课考勤（2min）→案例导入（10min）→传授新知（1
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《电子商务客户服务》电子商务-教学课件-客户关系管理PPT课件.pptx
电子商务客户服务
项目描述项目分解项目五客户关系管理2客户价值认知客户的分级与管理客户价值评价体系客户关系管理系统的认知客户关系管理系统操作训练任务一评估客户价值任务二客户关系管理系统的认知与操练
任务一评估客户价值活动一评估客户价值的意义和内容活动二评估客户价值操作训练3
活动背景活动一了解什么是售前客户咨询服务4面对竞争越来越激烈的市场，企业生存法则遭到严峻挑战。越来越多的企业意识到需要将其战略核心从“以产品为中心”的销售型企业转型为“以客户为中心”的服务型企业。所以对于任何企业来说，重视客户价值是企业长期发展的重要条件。
活动实施5Step1：客户价值认知一辆车带给我们的价值是什么呢？①
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电子商务客户关系管理：电商客户服务管理PPT教学课件.pptx
第四章电商客户服务管理主讲人：时间：20XX
CONTENTS目录学习目标0201思政案例导入01电商客户服务管理概述03建立高效、标准化的电商客服流程010401电商客户投诉处理与补救05课后习题0106
01思政案例导入
案例背景一名浙大博士生之前曾在此订购橘子，沟通中店主得知买橘子是为做科研，决定免费寄一箱，还说“帮不了国家大忙遇到了就出点力”。
这段聊天记录被博士生发出后，引来同学们纷纷下单“手动点赞”，完成了一场爱心接力。Part01案例分析该案例展现了电商客户服务中的人情味和社会责任，体现了电商企业在服务中的温度和情感。
通过这个案例，我们可以看到电商客户服务不是冷冰冰的机器，而是
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电子商务客户关系管理：电商客户满意度管理PPT教学课件.pptx
第五章：电商客户满意度管理主讲人：时间：
CONTENTS目录学习目标0201思政案例导入01电商客户满意度认知03电商客户满意度指数模型010401电商客户满意度的提升05课后习题0106
01思政案例导入
用户满意度的市场反映海尔智家率先开启了物联网时代的新征程，对外以三级品牌战略聚焦客户“最佳体验”，对内通过全流程数字化转型打造“第一效率”，实现了从提供产品到定制场景方案、再到引领生活方式的升级，为全球客户持续创造高品质智慧生活。海尔厨电的客户满意度在2023年满意中国大会上，作为家电行业引领者，海尔智家凭借多品类家电及服务斩获包括“2023年行业满意度第一名”在内的10项殊荣。思政案例
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电子商务客户关系管理：电商客户流失管理PPT教学课件.pptx
第七章：电商客户流失管理主讲人：时间：
CONTENTS目录学习目标0201思政案例导入01电商客户保持概述03电商客户流失概述010401电商客户流失预警与防范05电商客户流失挽救0106
01思政案例导入
鸿星尔克捐赠事件的社会影响企业的民族情怀会获得人们的普遍认可与叫好，从而获得企业产品服务的盈利,截至7月23日24点，仅从第三方监测的数据统计中就能看出，鸿星尔克在各个平台的直播间，36小时内卖出商品超过6700万元。鸿星尔克的客户流失现象从突然火爆到门庭冷落，客户恢复消费理性之后，粉丝的大量离去，用户粘性和购买率必然成为鸿星尔克需要面对的最大问题0102思政案例导入
aa鸿星尔克捐赠事