第11章：电子商务的客户关系.ppt

* 电子商务概论 * 第三节 数据挖掘技术 数据挖掘(Data Mining)的概念 客户关系管理中的数据流动 Web数据挖掘 * 电子商务概论 * 数据挖掘(Data Mining)的概念 数据挖掘就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。 （识记） 数据库。数据库是保存客户数据的“仓库”，数据挖掘就是从数据库中提炼出有用信息的过程。 （领会） 数据挖掘通常使用的模型包括：分类、回归、时间序列、分组、联合分析和序列发现 数据挖掘是一个逐渐发展的过程 * 电子商务概论 * (2013.10)．对用户访问Web服务器时留下的访问记录进行挖掘，从中了解用户网络行为模式的过程是（ ） A．Web结构挖掘 B．Web内容挖掘 C．Web使用模式挖掘 D．Web链接关系挖掘 C * 电子商务概论 * （2014.4）．采购通是在线采购服务第三方平台，拥有包括CB制药厂在内的四万多国内外的注册会员。采购通建立了用户数据库，通过一种技术手段从海量的信息中得到真正有价值的信息，找出不同客户的服务需求，并在此基础上为客户提供个性化服务。例如，采购通平台为CB制药厂采购原材料提供初步的国内外供应商信息匹配服务，同时还支持它完成网上采购招投标的过程管理，提高了效率，节约了该企业15％的采购成本。请回答： (1)采购通应用了哪种技术手段进行其客户关系管理?该技术的主要含义是什么?(4分) P244 (2)结合CB制药厂的电子商务采购，阐述电子商务采购的优势。(8分) P249 * 电子商务概论 * 答：（1）、?数据挖掘； ?是指从大量的、不完全的、有噪音的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。 ? 从根本上改变企业的传统采购模式，使企业提高效率 降低采购成本 扩大交易范围 提高整体供应链的获利能力 实现本地化采购向全球化采购的转变 * 电子商务概论 * 客户关系管理中的数据流动（领会） 市场调查 会员卡 在线调查 问卷 电话中心 数据收集 DSS SIS EIS Reporting 随即查询 CRM应用 数据 仓库 数据 挖掘 数据 存储 DSS：决策支持系统 SIS：策略信息系统 EIS：主管信息系统 * 电子商务概论 * Web数据挖掘 Web数据挖掘是数据挖掘技术的一种重要应用，是在大量训练样本的基础上，从网络资源中进行有目的的信息提取。 （识记） Web数据挖掘的数据来源。 （领会） 服务器数据、查询数据、在线市场数据、Web页面、Web页面超级链接关系、客户登记信息 Web数据挖掘的类型。 （领会） Web内容挖掘 Web结构挖掘 Web使用模式挖掘 * 电子商务概论 * (2011.10)按照Web处理对象不同分类，Web数据挖掘的类型包括( )11-246 A.Web内容挖掘 B.Web结构挖掘 C.运行模式挖掘 D.Web使用模式挖掘 E.Trackback挖掘 ABD (2013.1)．简述Web数据挖掘的类型。 * 电子商务概论 * Web挖掘在企业中的应用（综合应用） * 电子商务概论 * 数据挖掘在CRM中的应用 发觉潜在客户 延长客户的驻留 * 电子商务概论 * （2012.10）．JX是一家经营电子数码产品的B2C网站。JX运用网站数据收集技术，积累了大量的客户访问、查询和购买等信息。为了巩固和拓展客户群，JX决定采用Web数据挖掘技术，加强客户关系管理。 请回答： (1)用于JX客户关系管理的Web数据源有哪些?(6分) (2)数据挖掘在JX的客户关系管理中可以发挥哪些作用?(6分) * 电子商务概论 * 电子商务概论 电子商务概论 * 电子商务概论 * 第十一章 电子商务的客户关系 * 电子商务概论 * 主要内容 第一节 网上消费者及其购买行为 第二节 客户关系管理 第三节 数据挖掘技术 考核要求 （一） 网上消费者及其购买行为 1.领会：（1）网上消费者购买的决策过程；（2）网络环境下消费者心理变化的特点 2.简单应用：分析网上消费者特征 （二） 客户关系管理 1.识记： 客户关系管理、联系强度 2.领会： （1）客户关系管理的要素；（2）客户价值金字塔； 3.综合应用：旅游网站的客户关系管理 （三） 数据挖掘技术 1.识记： 数据挖掘、Web数据挖掘 2.领会： （1）Web数据挖掘的数据来源；（2）Web数据挖掘的类型；（3）数据库和数据挖掘的区别；（4）客户关系管理中的数据流动。 3.综合应用：Web挖掘在企业中的应用。 * 电子商务概论 * * 电子商务概论 * 第一节 网上消