基于用户体验的图书馆智慧服务评价研究_.pdf

摘要

近年来，虽然图书馆智慧服务的快速发展极大地丰富了服务形式与内容，但针

对智慧服务系统，如何结合系统和用户体验两个方面科学地评价这些服务，仍是一

个亟待解决的问题。

本研究在对技术接受模型（TechnologyAcceptanceModel，TAM）和信息系统成

功模型（InformationSystemSuccessModel，ISSM）等相关理论和概念进行梳理的基

础上，采用专家访谈法和文献调研法，从系统功能和用户体验两个层面将图书馆智

慧服务评价归纳为系统质量、信息质量、服务质量、系统适应性、感知有用性、感

知易用性6个维度，进而确定了图书馆智慧服务评价体系的33个二级指标，通过

层次分析法计算各指标的权重系数，确定了基于用户体验的图书馆智慧服务评价模

型，并提出了三种应用场景。为验证模型的有效性，选取了重庆图书馆的无感智借

系统进行实证研究。结果显示，无感智借系统得分记为G=3.765，表明其在同类服

务中居于中上层级。其中，根据系统特征设置的无感知体验（A5）指标获得了最高

分（4.301/5），证实了该系统在提升借阅便捷性上表现出色，最后针对数据安全性

（A3）、个性化定制能力（D3）等5个得分较低、亟需改进的指标提出了针对性的

建议。研究为图书馆智慧服务评价提供了理论依据，为增强用户的粘性，提升用户

对图书馆智慧服务的满意度提供了指导方向。

关键词：用户体验；评价模型；层次分析法；图书馆智慧服务；

I

Abstract

Inrecentyears,althoughtherapiddevelopmentoflibrarysmartserviceshasgreatly

enrichedtheformandcontentoftheservices,itisstillanurgentproblemtobesolvedas

tohowtoevaluatetheseservicesscientificallybycombiningboththesystemanduser

experienceforthesmartservicesystem.

Inthisstudy,onthebasisofsortingoutrelatedtheoriesandconceptssuchas

TechnologyAcceptanceModel(TAM)andInformationSystemSuccessModel(ISSM),

weadopttheexpertinterviewmethodandliteratureresearchmethodtoevaluatethelibrary

intelligentservicesintermsofsystemfunctionanduserexperience.Theevaluationof

libraryintelligentserviceissummarisedintosixdimensions:systemquality,information

quality,servicequality,systemadaptability,perceivedusefulness,perceivedeaseofuse,

andthen33secondaryindicatorsoftheevaluationsystemoflibraryintelligentserviceare

identified,andtheweightcoefficientsoftheindicatorsarecalculatedthroughthe

hierarchicalanalysismethod,soastodeterminetheevaluationmodeloflibraryintelligent

servicebasedonuserexperi