山东移动客户服务中心服务流程管理规范.doc

山东移动客户服务二中心 服务流程管理规范 （V3.1） 山东移动客户服务二中心 二○一一年八月  目录 TOC \h \z \t 二级,2,一级,1,三级,3 HYPERLINK \l _Toc274840475 前言 PAGEREF _Toc274840475 \h 3 HYPERLINK \l _Toc274840476 第1章 概述 PAGEREF _Toc274840476 \h 3 HYPERLINK \l _Toc274840477 1.1 总体说明 PAGEREF _Toc274840477 \h 3 HYPERLINK \l _Toc274840478 1.2 原则和目标 PAGEREF _Toc274840478 \h 4 HYPERLINK \l _Toc274840479 1.3 概念定义 PAGEREF _Toc274840479 \h 5 HYPERLINK \l _Toc274840480 1.3.1什么是流程 PAGEREF _Toc274840480 \h 5 HYPERLINK \l _Toc274840481 1.3.2流程的分类及原则 PAGEREF _Toc274840481 \h 5 HYPERLINK \l _Toc274840482 1.3.3流程管理的定义 PAGEREF _Toc274840482 \h 7 HYPERLINK \l _Toc274840483 第2章 服务流程的设计规范 PAGEREF _Toc274840483 \h 7 HYPERLINK \l _Toc274840484 2.1服务流程分类方法与标准 PAGEREF _Toc274840484 \h 7 HYPERLINK \l _Toc274840485 2.2服务流程接触点梳理规范 PAGEREF _Toc274840485 \h 7 HYPERLINK \l _Toc274840486 2.2.1服务流程接触点定义 PAGEREF _Toc274840486 \h 8 HYPERLINK \l _Toc274840487 2.2.2接触点设计原则 PAGEREF _Toc274840487 \h 8 HYPERLINK \l _Toc274840488 2.2.3接触点管理方法 PAGEREF _Toc274840488 \h 8 HYPERLINK \l _Toc274840489 2.2.4接触点的查找方法 PAGEREF _Toc274840489 \h 11 HYPERLINK \l _Toc274840490 第3章 服务流程的管理规范 PAGEREF _Toc274840490 \h 22 HYPERLINK \l _Toc274840491 3.1服务流程的支撑管理 PAGEREF _Toc274840491 \h 22 HYPERLINK \l _Toc274840492 3.1.1组织设置 PAGEREF _Toc274840492 \h 22 HYPERLINK \l _Toc274840493 3. 1.2职责分工 PAGEREF _Toc274840493 \h 22 HYPERLINK \l _Toc274840494 3.2 服务流程的测量分析 PAGEREF _Toc274840494 \h 25 HYPERLINK \l _Toc274840495 3.2.1 流程监控规范 PAGEREF _Toc274840495 \h 25 HYPERLINK \l _Toc274840496 3.2.2数据分析与流程监控性能评估 PAGEREF _Toc274840496 \h 30 HYPERLINK \l _Toc274840497 3.2.3服务流程的改进优化 PAGEREF _Toc274840497 \h 37 HYPERLINK \l _Toc274840498 第4 章 服务流程系统操作平台 PAGEREF _Toc274840498 \h 38 HYPERLINK \l _Toc274840499 4.1流程查询系统操作平台 PAGEREF _Toc274840499 \h 38 HYPERLINK \l _Toc274840500 4.2流程监控系统操作平台 PAGEREF _Toc274840500 \h 40 HYPERLINK \l _Toc274840501 4.3流程报表系统操作平台 PAGEREF _Toc274840501 \h 42 HYPERLINK \l _Toc274840502 附：名词解释 PAGEREF _Toc2