客户服务中心管理规范.docx

客户服务中心管理规范

目录

客户服务中心管理规范（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.2范围与适用对象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.3管理原则与方针．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

二、组织架构与职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.1组织架构图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.2各部门职能描述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.3岗位职责与任职要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

三、服务流程与标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

3.1咨询服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

3.2技术支持流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

3.3客户投诉处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

3.4服务标准与质量规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

四、人员管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

4.1人员招聘与选拔．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

4.2培训与发展计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

4.3绩效考核与激励机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

4.4员工职业发展规划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

五、客户关系管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

5.1客户信息收集与整理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

5.2客户分类与分级．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

5.3客户沟通与维护策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

5.4客户满意度调查与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

六、质量管理与监控．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

6.1质量管理体系建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

6.2服务质量监测与评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

6.3问题与缺陷处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

6.4持续改进与创新．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

七、风险管理与合规性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

7.1风险识别与评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

7.2风险防范与应对措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

7.3合规性要求与监管措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

7.4内部审计与监督机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

八、附则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

8.1规范的解释与适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

8.2规范的生效与修订程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

客户服务中心管理规范（2）．．．．．．．．．．