物业管理参评注意事项.doc

物业管理参评注意事项 现在的物业管理考评要求和标准比以前更细致、更严格。为使各参评单位尽一步做好各项迎检工作，并顺利通过考评，参照以前进行考评时的考评重点及评委提出的问题，总结归纳一些注意事项如下： 一、接待 1、事先准备一个宽敞、明亮、舒适的会议室，同时摆上一些鲜花、水果等。一方面体现了对评委的尊重及本单位对考评的重视，另一方面给评委一个良好的考评环境，从而使评委有一个好的心情来进行考评。 2、公司领导、管理处主任（经理）需先到门口迎接评委至会议室。 二、汇报 汇报一般由管理处主任汇报，汇报时应简明扼要，在限定的时间内汇报完毕，（时间一般为10-15分钟），避免照本宣科，尽量脱离讲稿用口头语言来进行汇报。同时，汇报内容重点在对物业管理各环节的自身管理特色上，不要泛泛而谈，这样才能加深评委对单位的印象。对于因施工或甲方要求等客观原因存在的问题，要在汇报时予以指出。 三、考评分组 一般考评都有一个组长，然后分成资料、外观（含保安）、机电设备、财务四个专业小组来考评。所以，参评单位在参评时，每个专业小组应配2-3名陪同人员（财务可配1人），这些陪同人员需对所陪同专业的管理运作及检查路线非常熟悉，随时对评委提出的问题给予回答和解释，并将评委提出的问题记录下来。同时，作为公司领导及管理处主任（经理）主要陪同考评组长及有关部领导。 四、考评路线的拟定 对外观、机电设备专业小组，重点看现场。参评单位应事先拟定最佳的带领线路，即带到一些硬件好的地方（楼层），尽量避免带到一些用户单位保密性较强的地点。但是，有时评委也会采取临时抽查方式，随机抽查某栋楼、某层楼或某处的设备设施等，所以参评单位在做准备工作时需全面考虑，工作要做细。 五、现场人员的安排 参评当天，在现场（岗位）上工作（值班）的人员，一定是平时业务、应变等能力较强的人员。 六、礼貌礼节 考评中，礼貌礼节非常重要，它从一个侧面反映了参评单位的人员素质与精神面貌。 1、参评单位在评委来当天，在门口等显著位置悬挂（竖立）欢迎横幅（牌）。 2、作为管理处人员，当评委进入到自己的办公（工作）场所时，应主动起身站立并面带笑容迎接。 3、保安人员见到评委时，应立即立正敬礼，动作标准规范，精神饱满。 4、陪同评委时，应主动为评委带路。遇到有转弯的地方，需伸手示意行走方向；进入有门的地方，陪同人员需紧走几步，先行把门打开，伸手示意让评委先行进入；进入电梯时，陪同人员在门外按住呼叫按钮并伸手示意让评委先进入电梯，然后，自己再进入电梯，按下需要到达的楼层按钮及关门按钮，并伸手示意让评委先出。 5、在回答评委提出的问题时，要沉着冷静，不卑不亢，对于一些双方均有疑问的问题或评委未能理解的问题时，需耐心解释。坚决避免出现与评委争吵现象，因为这样会非常影响评委的情绪，给评委留下不好的印象，进而会直接影响考评结果。对在现场无法解释清楚或觉得回答无法令评委满意的问题，作为陪同人员，过后要及时向主任汇报（在开考评总结会前），以备主任在考评总结会时作出解释。 6、在评委作问题总结讲话时，不能中途打断评委的讲话。对有疑问或需澄清的问题，需等评委讲完话后，由管理处主任（经理）或公司领导来作解释。同时，在解释问题时，要婉转，注意说话技巧，不能有怀疑评委能力的语言。因为作为评委，都是专家，他们提出的问题，你若反驳了，对他来说会觉得面子上过不去。所以在解释问题时，说话要慎重。 7、作为考评组，都是由同行专家及主管部门组成，他们的到来，一方面是考评，另一方面对我们来说是指导工作，因为在考评中，对提出的问题，评委一般都会提出解决方法，所以，考评同时也促进了我们的工作，是一次难得的学习机会。所以，参评单位最好能事先准备一点有纪念价值的小礼品（最好能体现本单位特点的物品）送给评委（客人），以示对他们工作的感谢。在送礼物时，要避免当面统一发送，可在用资料袋发放汇报资料时一并送上。 七、应知应会 作为各岗位的人员，需对本岗位的职责、常用电话、物业概况、管理程序等了然于胸，应答如流。。 八、各项管理常见问题及应对方法 现在的参评单位大部分在贯彻执行ISO9000质量管理体系，虽然国家考评标准并未提及这一管理方法，但在考评组进行检查时，均按质量管理模式来约束考评过程，而对于已推行ISO9000质量体系的单位来说，更需严格按体系要求进行管理。因此，参评单位在管理好软件资料、硬件设施的同时，不能把软、硬件两方面分立开来，应注意其关联性。现场做了的工作可以从实际观察（硬件）体现出来，但同时也必须有相关的记录（包括计划、执行、验收、反馈等软件资料）；有计划、执行的记